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1 很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。
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4 但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例， 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。
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7 于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。
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10 我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台， 然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。
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13 在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。
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16 那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。
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18 表1-1：服务流程价值链样例
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20 第一步：识别需求（Demand）
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23 |价值链|Demand
24 |角色|仓库经理、叉车司机
25 |(((
26 活动
27 )))|发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
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30 第二步：响应契动（Engage）
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33 |价值链|Engage
34 |实践（Practice）|服务台、事件管理
35 |角色|仓库经理、服务台座席
36 |(((
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39 活动
40 )))|(((
41 仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
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43 服务台记录有关此事件的信息
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