Version 4.1 by superadmin on 2020/06/15, 16:44
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1 很多年前，流程管理成了企业业务变革的良药，“以客户为中心，以流程为导向”一度是企业管理的最佳方法。
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4 但是随着流程的模块化，无论是对 ERP，还是对 ITSM，大家都出现了迷惘——本来大家期望流程打破不同部门之间的竖井，但没有想到，流程与流程之间也开始形成了竖井。另外一方面，以ITSM 为例， 许多业务部门的人员非常不认同其复杂的流程关系，更希望自己的业务请求变得简单明了。
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7 于是，价值链这种“端到端”的模式，开始给予大家新的想象空间，因为通过价值链，开始真正实现了价值的传递，所有的活动对业务人员和后端服务支持人员来说，都是透明的，也都是能参与的。
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10 我们不妨举个例子：在一家工厂里，仓库中采用物联技术管理叉车运载，但是 WiFi 出了故障，这样所有的物流业务运作都因此受损，无法及时交货。如果按照以前的思路——把故障报给服务台， 然后再按部就班处理，仓库经理和叉车工都会被隔离在流程外，他们会很焦虑，这也是传统 ITIL 经常被人诟病之处。
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13 在这里，不妨也说一下 DevOps，这些年 DevOps 明显被“妖魔化”了，其实 DevOps 在敏捷的开发测试运维一体化、基于精益的持续交付等方面都表现卓越，但这并不意味着 DevOps就一定擅长解决服务交付的问题。尽管在服务管理中，DevOps 是后面提到的发布管理（Release Management）的最好伴侣。
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16 那么采用服务价值链来再造这个服务流程吧。我们用列表的方式来简化这个流程（见下表）。
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18 表1-1：服务流程价值链样例
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20 第一步：识别需求（Demand）
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23 |(% style="width:80px" %)价值链|(% style="width:997px" %)Demand
24 |(% style="width:80px" %)角色|(% style="width:997px" %)仓库经理、叉车司机
25 |(% style="width:80px" %)(((
26 活动
27 )))|(% style="width:997px" %)发现仓库的一个区域没有WiFi覆盖。这意味着叉车司机接受指令会延迟，自动化拣货系统也会出问题，这将导致延误并有可能错过业务截止日期
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29 第二步：响应契动（Engage）
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32 |(% style="width:189px" %)价值链|(% style="width:888px" %)Engage
33 |(% style="width:189px" %)实践（Practice）|(% style="width:888px" %)服务台、事件管理
34 |(% style="width:189px" %)角色|(% style="width:888px" %)仓库经理、服务台座席
35 |(% style="width:189px" %)(((
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38 活动
39 )))|(% style="width:888px" %)(((
40 仓库经理致电服务台座席并描述问题，确定这是优先级为2的事件，并且管理者期望的解决时间为30分钟
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42 服务台记录有关此事件的信息
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46 [[image:1592210615139-963.png]]
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48 [[image:1592210646948-403.png]]
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51 我们采用了一个最简洁的例子进行剖析，由于并没有涉及服务的新建或调整，所以有关获取构建、设计转换、产品服务等环节都没有提及。在这里，我们还意识到一个事实——ITIL 4 已经不再提倡采用简单的事件管理、变更管理等竖井式流程来驱动服务过程了，而是把这些流程里的方法作为“实践（Practice）”来应用，它们通过支撑价值流活动的实现来实现对价值的贡献。
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54 其实这个方法并不是空洞的理论，在作者多年的 IT 服务管理咨询项目交付过程中，我们考虑到不同组织文化、不同业务模式，早就采用了类似的思路去设计流程，用中国人常用的话来说，就是“落地”。
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57 当然，这个方法的推行，还需要一段时间，目前的主流工具、国际标准（ISO20000）都还是遵循流程的架构来进行服务管理，不过我们相信，这种 IT 服务价值流的方法很快会得到践行。
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60 下面，我们就来了解一下 ITIL 4 提出的实践（Practice）吧。
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