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... ... @@ -1,75 +1,477 @@
1 +(% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEFF1A1.4ITIL476845B9E8DF565B96CD5A096058BFB4E0B4E009875" %)
2 +[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]
3 +
4 +
5 +====== ======
6 +
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1 1  服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
2 2  
3 3  
4 -* 可用性管理（Availability management）
5 -* 业务分析（Business analysis）
6 -* 容量与性能管理（Capacity and performance management）
7 -* 变更控制（Change control）
8 -* 事件管理（Incident management）
9 -* IT 资产管理（IT asset management）
10 -* 监控与事态管理（Monitoring and event management）
11 -* 问题管理（Problem management）
12 -* 发布管理（Release management）
13 -* 服务目录管理（Service catalogue management）
14 -* 服务配置管理（Service configuration management）
15 -* 服务连续性管理（Service continuity management）
16 -* 服务设计（Service design）
17 -* 服务台（Service desk）
18 -* 服务级别管理（Service level management）
19 -* 服务请求管理（Service request management）
20 -* 服务验证与测试（Service validation and testing）
11 +* (((
12 +(% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406FF08AvailabilitymanagementFF09" %)
13 +可用性管理（Availability management）
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17 +业务分析（Business analysis）
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22 +)))
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42 +)))
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46 +)))
47 +* (((
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49 +服务目录管理（Service catalogue management）
50 +)))
51 +* (((
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53 +服务配置管理（Service configuration management）
54 +)))
55 +* (((
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57 +服务连续性管理（Service continuity management）
58 +)))
59 +* (((
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61 +服务设计（Service design）
62 +)))
63 +* (((
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65 +服务台（Service desk）
66 +)))
67 +* (((
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69 +服务级别管理（Service level management）
70 +)))
71 +* (((
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73 +服务请求管理（Service request management）
74 +)))
75 +* (((
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77 +服务验证与测试（Service validation and testing）
21 21  
79 +
80 +)))
81 +
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22 22  同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
23 23  
24 24  
86 +
87 +(% class="wikigeneratedid" id="H88681-2FF1AITIL4670D52A17BA174065B9E8DF54E0E680751C6300165B96CD58BBA7B4976845BF95E9451737CFB8868" %)
25 25  表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
26 26  
27 27  |(((
91 +(% class="wikigeneratedid" id="HITIL4" %)
28 28  ITIL 4
29 29  
94 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17BA174065B9E8DF5" %)
30 30  服务管理实践
31 31  )))|(((
97 +(% class="wikigeneratedid" id="H-3" %)
32 32  
33 33  
100 +(% class="wikigeneratedid" id="HITILv2" %)
34 34  ITIL v2
35 35  )))|(((
103 +(% class="wikigeneratedid" id="H-4" %)
36 36  
37 37  
106 +(% class="wikigeneratedid" id="HITILv32F2011" %)
38 38  ITIL v3/2011
39 -)))|ISO20000 2005/2010|ISO20000 2018|(((
108 +)))|(((
109 +(% class="wikigeneratedid" id="HISO2000020052F2010" %)
110 +ISO20000 2005/2010
111 +)))|(((
112 +(% class="wikigeneratedid" id="HISO200002018" %)
113 +ISO20000 2018
114 +)))|(((
115 +(% class="wikigeneratedid" id="H-5" %)
40 40  
41 41  
118 +(% class="wikigeneratedid" id="HV-PODAT" %)
42 42  V-PODAT
43 43  )))
44 -|可用性管理|√|√|√|√|√
45 -|业务分析| |≈| |≈|√
46 -|容量与性能管理|√|√|√|√|√
47 -|变更控制|√|√|√|√|√
48 -|事件管理|√|√|√|√|√
49 -|IT资产管理| |≈| |√|√
50 -|监控与事态管理| |√| | |√
51 -|问题管理|√|√|√|√|√
52 -|发布管理|√|√|√|√|√
53 -|服务目录管理|≈|√| |√|√
54 -|服务配置管理|√|√|√|√|√
55 -|服务连续性管理|√|√|≈|√|√
56 -|服务设计| |≈| |≈|√
57 -|服务台|√|√| |≈|√
58 -|服务级别管理|√|√|√|√|√
59 -|服务请求管理|≈|√|≈|√|√
60 -|服务验证与测试| |√| | |√
121 +|(((
122 +(% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406" %)
123 +可用性管理
124 +)))|(((
125 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A" %)
126 +√
127 +)))|(((
128 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-1" %)
129 +√
130 +)))|(((
131 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-2" %)
132 +√
133 +)))|(((
134 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-3" %)
135 +√
136 +)))|(((
137 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-4" %)
138 +√
139 +)))
140 +|(((
141 +(% class="wikigeneratedid" id="H4E1A52A152066790" %)
142 +业务分析
143 +)))|(((
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145 +
146 +)))|(((
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148 +≈
149 +)))|(((
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151 +
152 +)))|(((
153 +(% class="wikigeneratedid" id="H2248-1" %)
154 +≈
155 +)))|(((
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157 +√
158 +)))
159 +|(((
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161 +容量与性能管理
162 +)))|(((
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164 +√
165 +)))|(((
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167 +√
168 +)))|(((
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170 +√
171 +)))|(((
172 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-9" %)
173 +√
174 +)))|(((
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176 +√
177 +)))
178 +|(((
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180 +变更控制
181 +)))|(((
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189 +√
190 +)))|(((
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192 +√
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195 +√
196 +)))
197 +|(((
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199 +事件管理
200 +)))|(((
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205 +√
206 +)))|(((
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208 +√
209 +)))|(((
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211 +√
212 +)))|(((
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214 +√
215 +)))
216 +|(((
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218 +IT资产管理
219 +)))|(((
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221 +
222 +)))|(((
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224 +≈
225 +)))|(((
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227 +
228 +)))|(((
229 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-21" %)
230 +√
231 +)))|(((
232 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-22" %)
233 +√
234 +)))
235 +|(((
236 +(% class="wikigeneratedid" id="H76D163A74E0E4E8B60017BA17406" %)
237 +监控与事态管理
238 +)))|(((
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240 +
241 +)))|(((
242 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-23" %)
243 +√
244 +)))|(((
245 +(% class="wikigeneratedid" id="H-11" %)
246 +
247 +)))|(((
248 +(% class="wikigeneratedid" id="H-12" %)
249 +
250 +)))|(((
251 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-24" %)
252 +√
253 +)))
254 +|(((
255 +(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406" %)
256 +问题管理
257 +)))|(((
258 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-25" %)
259 +√
260 +)))|(((
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265 +√
266 +)))|(((
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268 +√
269 +)))|(((
270 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-29" %)
271 +√
272 +)))
273 +|(((
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275 +发布管理
276 +)))|(((
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278 +√
279 +)))|(((
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281 +√
282 +)))|(((
283 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-32" %)
284 +√
285 +)))|(((
286 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-33" %)
287 +√
288 +)))|(((
289 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-34" %)
290 +√
291 +)))
292 +|(((
293 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A176EE5F557BA17406" %)
294 +服务目录管理
295 +)))|(((
296 +(% class="wikigeneratedid" id="H2248-3" %)
297 +≈
298 +)))|(((
299 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-35" %)
300 +√
301 +)))|(((
302 +(% class="wikigeneratedid" id="H-13" %)
303 +
304 +)))|(((
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306 +√
307 +)))|(((
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309 +√
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311 +|(((
312 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A1914D7F6E7BA17406" %)
313 +服务配置管理
314 +)))|(((
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316 +√
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322 +√
323 +)))|(((
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328 +√
329 +)))
330 +|(((
331 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18FDE7EED60277BA17406" %)
332 +服务连续性管理
333 +)))|(((
334 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-43" %)
335 +√
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344 +√
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349 +|(((
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354 +
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358 +)))|(((
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360 +
361 +)))|(((
362 +(% class="wikigeneratedid" id="H2248-6" %)
363 +≈
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365 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-47" %)
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369 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A153F0" %)
370 +服务台
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372 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-48" %)
373 +√
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381 +(% class="wikigeneratedid" id="H2248-7" %)
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384 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-50" %)
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388 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17EA7522B7BA17406" %)
389 +服务级别管理
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391 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-51" %)
392 +√
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400 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-54" %)
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403 +(% class="wikigeneratedid" id="H221A-55" %)
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406 +|(((
407 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BF76C427BA17406" %)
408 +服务请求管理
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411 +≈
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426 +(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A19A8C8BC14E0E6D4B8BD5" %)
427 +服务验证与测试
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429 +(% class="wikigeneratedid" id="H-17" %)
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447 +(% class="wikigeneratedid" id="H4ECE8FD95F2088684E2D53EF4EE5770B5230FF0C76F86BD467658BF4FF0CITIL4A05E766CA1670998A089864EE55F80592A591A76845B9E8DF562166D417A0BFF0C8FD9662F670952294E8E4F014E1A5E737A338FC76E21768430024F4662114EEC53EF4EE5770B5230FF0CITILA04A06CA1670950CF8BB8591A4EBA62408BF476844E006837FF0C5BF9DevOpsA076844E004E9B65B96CD591C77528201C7B8053557C9766B4201D76845F157528FF0C800C662F5F886C89774057307EE77EED4E3A670D52A14EF7503C76845B9E73B0624E624E5B9E5B9E5730505A8D21732E30024F468FD94E0D7B494E8E8BF45B836CA1670953D85316FF0C4F8B59824E0B56FEA0FF1A" %)
62 62  从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
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65 -| |[[image:image-20200615165118-3.jpg]]
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460 +(% class="wikigeneratedid" id="H56FE1-9654F63774E0E4F207EDF65B95F0F4E0B768453D15E037BA17406" %)
67 67  图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
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69 69  
70 70  
465 +
466 +(% class="wikigeneratedid" id="H8FD956FE8868660E572853D15E037BA174064E2DFF0C5E948BE55145520651736CE84E0D540C768453D15E0397006C42FF0C636E6B64900962E94E0D540C76846A215F0FFF0C662F4F207EDF70115E036A215F0FFF0C8FD8662F654F63772FDevOps6A215F0F5462FF1F654F63772FDevOps6A215F0F53EF4EE58BA962114EEC65B94FBF57305B9E73B084DD7EFF90E87F72300191D14E1D96C053D15E037B49964D4F4E98CE9669768453D15E0365B95F0F30024E4B62404EE5ITIL463D051FA5C0653D15E03548C90E87F7252065F00FF0C662F56E04E3ADevOps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
71 71  这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
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471 +
472 +(% class="wikigeneratedid" id="H4E0D8FC7970089817279522B63D051FA7684662FFF0C57288FC753BB76845F88591A5E74FF0C201C709269825FF5201D662F4E0079CD793E4F1A73B08C61FF0C65E08BBA662F4F014E1A8FD8662F62958D4465B9FF0C867D71364ECE4E2D725F522980054E0D57285C116570FF0C4F4656E06B6453D7521B76846050601566F4591A300262404EE562114EEC5EFA8BAE8BFB80055E94201C4FEE8EAB517B6027201DFF0C4E0D662F4E3A4E86201C65705B575316201D3001201CDevOps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
75 75  不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
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