Wiki source code of 1.4.2 服务管理实践

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1 (% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEFF1A1.4ITIL476845B9E8DF565B96CD5A096058BFB4E0B4E009875" %)
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7 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17BA174065B9E8DF5592790E852064E0A662FITILA0539F670976848BBE8BA1FF0C603B4F534E0A51689762627F63A54E86ITILv32F2011A07248768451855BB9FF0C51764E2D8BB8591A5B9E8DF55DF27ECF62104E864E1A518576844E8B5B9E4E0A680751C6FF0C62114EEC5148770B4E004E0BFF1A" %)
8 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
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11 * (((
12 (% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406FF08AvailabilitymanagementFF09" %)
13 可用性管理（Availability management）
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15 * (((
16 (% class="wikigeneratedid" id="H4E1A52A152066790FF08BusinessanalysisFF09" %)
17 业务分析（Business analysis）
18 )))
19 * (((
20 (% class="wikigeneratedid" id="H5BB991CF4E0E602780FD7BA17406FF08CapacityandperformancemanagementFF09" %)
21 容量与性能管理（Capacity and performance management）
22 )))
23 * (((
24 (% class="wikigeneratedid" id="H53D866F463A75236FF08ChangecontrolFF09" %)
25 变更控制（Change control）
26 )))
27 * (((
28 (% class="wikigeneratedid" id="H4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09" %)
29 事件管理（Incident management）
30 )))
31 * (((
32 (% class="wikigeneratedid" id="HITA08D444EA77BA17406FF08ITassetmanagementFF09" %)
33 IT 资产管理（IT asset management）
34 )))
35 * (((
36 (% class="wikigeneratedid" id="H76D163A74E0E4E8B60017BA17406FF08MonitoringandeventmanagementFF09" %)
37 监控与事态管理（Monitoring and event management）
38 )))
39 * (((
40 (% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406FF08ProblemmanagementFF09" %)
41 问题管理（Problem management）
42 )))
43 * (((
44 (% class="wikigeneratedid" id="H53D15E037BA17406FF08ReleasemanagementFF09" %)
45 发布管理（Release management）
46 )))
47 * (((
48 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A176EE5F557BA17406FF08ServicecataloguemanagementFF09" %)
49 服务目录管理（Service catalogue management）
50 )))
51 * (((
52 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A1914D7F6E7BA17406FF08ServiceconfigurationmanagementFF09" %)
53 服务配置管理（Service configuration management）
54 )))
55 * (((
56 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18FDE7EED60277BA17406FF08ServicecontinuitymanagementFF09" %)
57 服务连续性管理（Service continuity management）
58 )))
59 * (((
60 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BBE8BA1FF08ServicedesignFF09" %)
61 服务设计（Service design）
62 )))
63 * (((
64 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A153F0FF08ServicedeskFF09" %)
65 服务台（Service desk）
66 )))
67 * (((
68 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17EA7522B7BA17406FF08ServicelevelmanagementFF09" %)
69 服务级别管理（Service level management）
70 )))
71 * (((
72 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BF76C427BA17406FF08ServicerequestmanagementFF09" %)
73 服务请求管理（Service request management）
74 )))
75 * (((
76 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A19A8C8BC14E0E6D4B8BD5FF08ServicevalidationandtestingFF09" %)
77 服务验证与测试（Service validation and testing）
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82 (% class="wikigeneratedid" id="H540C6837FF0C5E76975E624067097684670D52A15B9E8DF590FD898188AB91C77528FF0C800C662F89816309716751774F534E1A52A16D3B52A8573A666F67658FDB884C79D15B667EC4540830024E0D8FC7FF0C4ECE4E0B886853EF89C1FF0C5982679C4E004E2A7EC47EC780FD628A8FD94E9B5B9E8DF590FD843D57304E86FF0C90A35DF276F85F534F1F592730024E3A4E864FBF4E8E59275BB66BD48F83FF0C62114EEC52364F5C4E864E005F205BF95E9451737CFB8868FF0866F48BE67EC676846BD48F8351737CFBFF0C53EF4EE553C289C1FAQ7AE08282FF09FF0C628A8FD94E2A90E85206768451855BB94E0EITIL4EE55F8076847248672C4EE553CA53175B99781453D1768475284E8E4E004F5353168FD084257BA174067684V-PODAT8FDB884C5BF95E94FF0859824E0B8868FF093002FF08221A8868793A4E0081F4FF0C22488868793A670962406D8953CAFF0C7A7A767D8868793A4E0D6D8953CAFF09" %)
83 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
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86
87 (% class="wikigeneratedid" id="H88681-2FF1AITIL4670D52A17BA174065B9E8DF54E0E680751C6300165B96CD58BBA7B4976845BF95E9451737CFB8868" %)
88 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
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90 |(((
91 (% class="wikigeneratedid" id="HITIL4" %)
92 ITIL 4
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94 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17BA174065B9E8DF5" %)
95 服务管理实践
96 )))|(((
97 (% class="wikigeneratedid" id="H-3" %)
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100 (% class="wikigeneratedid" id="HITILv2" %)
101 ITIL v2
102 )))|(((
103 (% class="wikigeneratedid" id="H-4" %)
104
105
106 (% class="wikigeneratedid" id="HITILv32F2011" %)
107 ITIL v3/2011
108 )))|(((
109 (% class="wikigeneratedid" id="HISO2000020052F2010" %)
110 ISO20000 2005/2010
111 )))|(((
112 (% class="wikigeneratedid" id="HISO200002018" %)
113 ISO20000 2018
114 )))|(((
115 (% class="wikigeneratedid" id="H-5" %)
116
117
118 (% class="wikigeneratedid" id="HV-PODAT" %)
119 V-PODAT
120 )))
121 |(((
122 (% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406" %)
123 可用性管理
124 )))|(((
125 (% class="wikigeneratedid" id="H221A" %)
126 √
127 )))|(((
128 (% class="wikigeneratedid" id="H221A-1" %)
129 √
130 )))|(((
131 (% class="wikigeneratedid" id="H221A-2" %)
132 √
133 )))|(((
134 (% class="wikigeneratedid" id="H221A-3" %)
135 √
136 )))|(((
137 (% class="wikigeneratedid" id="H221A-4" %)
138 √
139 )))
140 |(((
141 (% class="wikigeneratedid" id="H4E1A52A152066790" %)
142 业务分析
143 )))|(((
144 (% class="wikigeneratedid" id="H-6" %)
145
146 )))|(((
147 (% class="wikigeneratedid" id="H2248" %)
148 ≈
149 )))|(((
150 (% class="wikigeneratedid" id="H-7" %)
151
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154 ≈
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157 √
158 )))
159 |(((
160 (% class="wikigeneratedid" id="H5BB991CF4E0E602780FD7BA17406" %)
161 容量与性能管理
162 )))|(((
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170 √
171 )))|(((
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173 √
174 )))|(((
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176 √
177 )))
178 |(((
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180 变更控制
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183 √
184 )))|(((
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186 √
187 )))|(((
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195 √
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197 |(((
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199 事件管理
200 )))|(((
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203 )))|(((
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205 √
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208 √
209 )))|(((
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211 √
212 )))|(((
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214 √
215 )))
216 |(((
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218 IT资产管理
219 )))|(((
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221
222 )))|(((
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224 ≈
225 )))|(((
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227
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230 √
231 )))|(((
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233 √
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237 监控与事态管理
238 )))|(((
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240
241 )))|(((
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256 问题管理
257 )))|(((
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275 发布管理
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291 )))
292 |(((
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294 服务目录管理
295 )))|(((
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297 ≈
298 )))|(((
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300 √
301 )))|(((
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303
304 )))|(((
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306 √
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309 √
310 )))
311 |(((
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328 √
329 )))
330 |(((
331 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18FDE7EED60277BA17406" %)
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335 √
336 )))|(((
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339 )))|(((
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342 )))|(((
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347 √
348 )))
349 |(((
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351 服务设计
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354
355 )))|(((
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360
361 )))|(((
362 (% class="wikigeneratedid" id="H2248-6" %)
363 ≈
364 )))|(((
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366 √
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370 服务台
371 )))|(((
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373 √
374 )))|(((
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380 )))|(((
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386 )))
387 |(((
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389 服务级别管理
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393 )))|(((
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406 |(((
407 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BF76C427BA17406" %)
408 服务请求管理
409 )))|(((
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411 ≈
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417 ≈
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420 √
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423 √
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425 |(((
426 (% class="wikigeneratedid" id="H670D52A19A8C8BC14E0E6D4B8BD5" %)
427 服务验证与测试
428 )))|(((
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448 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
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461 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
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467 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
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473 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
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