Changes for page 1.4.2 服务管理实践

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1		-服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
	1	+====== [[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ======
2	2
	3	+====== ======
3	3
4		-* 可用性管理（Availability management）
5		-* 业务分析（Business analysis）
6		-* 容量与性能管理（Capacity and performance management）
7		-* 变更控制（Change control）
8		-* 事件管理（Incident management）
9		-* IT 资产管理（IT asset management）
10		-* 监控与事态管理（Monitoring and event management）
11		-* 问题管理（Problem management）
12		-* 发布管理（Release management）
13		-* 服务目录管理（Service catalogue management）
14		-* 服务配置管理（Service configuration management）
15		-* 服务连续性管理（Service continuity management）
16		-* 服务设计（Service design）
17		-* 服务台（Service desk）
18		-* 服务级别管理（Service level management）
19		-* 服务请求管理（Service request management）
20		-* 服务验证与测试（Service validation and testing）
	5	+====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
21	21
22		-同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
	7	+====== ======
23	23
	9	+* (((
	10	+====== 可用性管理（Availability management） ======
	11	+)))
	12	+* (((
	13	+====== 业务分析（Business analysis） ======
	14	+)))
	15	+* (((
	16	+====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
	17	+)))
	18	+* (((
	19	+====== 变更控制（Change control） ======
	20	+)))
	21	+* (((
	22	+====== 事件管理（Incident management） ======
	23	+)))
	24	+* (((
	25	+====== IT 资产管理（IT asset management） ======
	26	+)))
	27	+* (((
	28	+====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
	29	+)))
	30	+* (((
	31	+====== 问题管理（Problem management） ======
	32	+)))
	33	+* (((
	34	+====== 发布管理（Release management） ======
	35	+)))
	36	+* (((
	37	+====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
	38	+)))
	39	+* (((
	40	+====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
	41	+)))
	42	+* (((
	43	+====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
	44	+)))
	45	+* (((
	46	+====== 服务设计（Service design） ======
	47	+)))
	48	+* (((
	49	+====== 服务台（Service desk） ======
	50	+)))
	51	+* (((
	52	+====== 服务级别管理（Service level management） ======
	53	+)))
	54	+* (((
	55	+====== 服务请求管理（Service request management） ======
	56	+)))
	57	+* (((
	58	+====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
	59	+)))
24	24
25		-表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
	61	+====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
26	26
	63	+====== ======
	64	+
	65	+====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
	66	+
27	27	|(((
28		-ITIL 4
	68	+====== ITIL 4 ======
29	29
30		-服务管理实践
	70	+====== 服务管理实践 ======
31	31	)))|(((
32		-
	72	+====== ======
33	33
34		-ITIL v2
	74	+====== ITIL v2 ======
35	35	)))|(((
36		-
	76	+====== ======
37	37
38		-ITIL v3/2011
39		-)))|ISO20000 2005/2010|ISO20000 2018|(((
40		-
	78	+====== ITIL v3/2011 ======
	79	+)))|(((
	80	+====== ISO20000 2005/2010 ======
	81	+)))|(((
	82	+====== ISO20000 2018 ======
	83	+)))|(((
	84	+====== ======
41	41
42		-V-PODAT
	86	+====== V-PODAT ======
43	43	)))
44		-|可用性管理|√|√|√|√|√
45		-|业务分析| |≈| |≈|√
46		-|容量与性能管理|√|√|√|√|√
47		-|变更控制|√|√|√|√|√
48		-|事件管理|√|√|√|√|√
49		-|IT资产管理| |≈| |√|√
50		-|监控与事态管理| |√| | |√
51		-|问题管理|√|√|√|√|√
52		-|发布管理|√|√|√|√|√
53		-|服务目录管理|≈|√| |√|√
54		-|服务配置管理|√|√|√|√|√
55		-|服务连续性管理|√|√|≈|√|√
56		-|服务设计| |≈| |≈|√
57		-|服务台|√|√| |≈|√
58		-|服务级别管理|√|√|√|√|√
59		-|服务请求管理|≈|√|≈|√|√
60		-|服务验证与测试| |√| | |√
	88	+|(((
	89	+====== 可用性管理 ======
	90	+)))|(((
	91	+====== √ ======
	92	+)))|(((
	93	+====== √ ======
	94	+)))|(((
	95	+====== √ ======
	96	+)))|(((
	97	+====== √ ======
	98	+)))|(((
	99	+====== √ ======
	100	+)))
	101	+|(((
	102	+====== 业务分析 ======
	103	+)))|(((
	104	+====== ======
	105	+)))|(((
	106	+====== ≈ ======
	107	+)))|(((
	108	+====== ======
	109	+)))|(((
	110	+====== ≈ ======
	111	+)))|(((
	112	+====== √ ======
	113	+)))
	114	+|(((
	115	+====== 容量与性能管理 ======
	116	+)))|(((
	117	+====== √ ======
	118	+)))|(((
	119	+====== √ ======
	120	+)))|(((
	121	+====== √ ======
	122	+)))|(((
	123	+====== √ ======
	124	+)))|(((
	125	+====== √ ======
	126	+)))
	127	+|(((
	128	+====== 变更控制 ======
	129	+)))|(((
	130	+====== √ ======
	131	+)))|(((
	132	+====== √ ======
	133	+)))|(((
	134	+====== √ ======
	135	+)))|(((
	136	+====== √ ======
	137	+)))|(((
	138	+====== √ ======
	139	+)))
	140	+|(((
	141	+====== 事件管理 ======
	142	+)))|(((
	143	+====== √ ======
	144	+)))|(((
	145	+====== √ ======
	146	+)))|(((
	147	+====== √ ======
	148	+)))|(((
	149	+====== √ ======
	150	+)))|(((
	151	+====== √ ======
	152	+)))
	153	+|(((
	154	+====== IT资产管理 ======
	155	+)))|(((
	156	+====== ======
	157	+)))|(((
	158	+====== ≈ ======
	159	+)))|(((
	160	+====== ======
	161	+)))|(((
	162	+====== √ ======
	163	+)))|(((
	164	+====== √ ======
	165	+)))
	166	+|(((
	167	+====== 监控与事态管理 ======
	168	+)))|(((
	169	+====== ======
	170	+)))|(((
	171	+====== √ ======
	172	+)))|(((
	173	+====== ======
	174	+)))|(((
	175	+====== ======
	176	+)))|(((
	177	+====== √ ======
	178	+)))
	179	+|(((
	180	+====== 问题管理 ======
	181	+)))|(((
	182	+====== √ ======
	183	+)))|(((
	184	+====== √ ======
	185	+)))|(((
	186	+====== √ ======
	187	+)))|(((
	188	+====== √ ======
	189	+)))|(((
	190	+====== √ ======
	191	+)))
	192	+|(((
	193	+====== 发布管理 ======
	194	+)))|(((
	195	+====== √ ======
	196	+)))|(((
	197	+====== √ ======
	198	+)))|(((
	199	+====== √ ======
	200	+)))|(((
	201	+====== √ ======
	202	+)))|(((
	203	+====== √ ======
	204	+)))
	205	+|(((
	206	+====== 服务目录管理 ======
	207	+)))|(((
	208	+====== ≈ ======
	209	+)))|(((
	210	+====== √ ======
	211	+)))|(((
	212	+====== ======
	213	+)))|(((
	214	+====== √ ======
	215	+)))|(((
	216	+====== √ ======
	217	+)))
	218	+|(((
	219	+====== 服务配置管理 ======
	220	+)))|(((
	221	+====== √ ======
	222	+)))|(((
	223	+====== √ ======
	224	+)))|(((
	225	+====== √ ======
	226	+)))|(((
	227	+====== √ ======
	228	+)))|(((
	229	+====== √ ======
	230	+)))
	231	+|(((
	232	+====== 服务连续性管理 ======
	233	+)))|(((
	234	+====== √ ======
	235	+)))|(((
	236	+====== √ ======
	237	+)))|(((
	238	+====== ≈ ======
	239	+)))|(((
	240	+====== √ ======
	241	+)))|(((
	242	+====== √ ======
	243	+)))
	244	+|(((
	245	+====== 服务设计 ======
	246	+)))|(((
	247	+====== ======
	248	+)))|(((
	249	+====== ≈ ======
	250	+)))|(((
	251	+====== ======
	252	+)))|(((
	253	+====== ≈ ======
	254	+)))|(((
	255	+====== √ ======
	256	+)))
	257	+|(((
	258	+====== 服务台 ======
	259	+)))|(((
	260	+====== √ ======
	261	+)))|(((
	262	+====== √ ======
	263	+)))|(((
	264	+====== ======
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	266	+====== ≈ ======
	267	+)))|(((
	268	+====== √ ======
	269	+)))
	270	+|(((
	271	+====== 服务级别管理 ======
	272	+)))|(((
	273	+====== √ ======
	274	+)))|(((
	275	+====== √ ======
	276	+)))|(((
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	284	+====== 服务请求管理 ======
	285	+)))|(((
	286	+====== ≈ ======
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	290	+====== ≈ ======
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	297	+====== 服务验证与测试 ======
	298	+)))|(((
	299	+====== ======
	300	+)))|(((
	301	+====== √ ======
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	304	+)))|(((
	305	+====== ======
	306	+)))|(((
	307	+====== √ ======
	308	+)))
61	61
62		-从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
	310	+====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
63	63
64		-|
65		-| |[[image:image-20200615165118-3.jpg]]
	312	+|(((
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	314	+)))
	315	+|(((
	316	+====== ======
	317	+)))|(((
	318	+====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
	319	+)))
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67		-图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
	321	+====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
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	323	+====== ======
69	69
	325	+====== ======
70	70
71		-这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
	327	+====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
72	72
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75		-不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
	333	+====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
	334	+
	335	+
	336	+[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]