Changes for page 1.4.2 服务管理实践

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1		-服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
	1	+====== [[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ======
2	2
3	3
4		-* 可用性管理（Availability management）
5		-* 业务分析（Business analysis）
6		-* 容量与性能管理（Capacity and performance management）
7		-* 变更控制（Change control）
8		-* 事件管理（Incident management）
9		-* IT 资产管理（IT asset management）
10		-* 监控与事态管理（Monitoring and event management）
11		-* 问题管理（Problem management）
12		-* 发布管理（Release management）
13		-* 服务目录管理（Service catalogue management）
14		-* 服务配置管理（Service configuration management）
15		-* 服务连续性管理（Service continuity management）
16		-* 服务设计（Service design）
17		-* 服务台（Service desk）
18		-* 服务级别管理（Service level management）
19		-* 服务请求管理（Service request management）
20		-* 服务验证与测试（Service validation and testing）
	4	+====== ======
21	21
22		-同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
	6	+====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
23	23
	8	+====== ======
24	24
25		-表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
	10	+* (((
	11	+====== 可用性管理（Availability management） ======
	12	+)))
	13	+* (((
	14	+====== 业务分析（Business analysis） ======
	15	+)))
	16	+* (((
	17	+====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
	18	+)))
	19	+* (((
	20	+====== 变更控制（Change control） ======
	21	+)))
	22	+* (((
	23	+====== 事件管理（Incident management） ======
	24	+)))
	25	+* (((
	26	+====== IT 资产管理（IT asset management） ======
	27	+)))
	28	+* (((
	29	+====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
	30	+)))
	31	+* (((
	32	+====== 问题管理（Problem management） ======
	33	+)))
	34	+* (((
	35	+====== 发布管理（Release management） ======
	36	+)))
	37	+* (((
	38	+====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
	39	+)))
	40	+* (((
	41	+====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
	42	+)))
	43	+* (((
	44	+====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
	45	+)))
	46	+* (((
	47	+====== 服务设计（Service design） ======
	48	+)))
	49	+* (((
	50	+====== 服务台（Service desk） ======
	51	+)))
	52	+* (((
	53	+====== 服务级别管理（Service level management） ======
	54	+)))
	55	+* (((
	56	+====== 服务请求管理（Service request management） ======
	57	+)))
	58	+* (((
	59	+====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
26	26
	61	+
	62	+)))
	63	+
	64	+====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
	65	+
	66	+
	67	+====== ======
	68	+
	69	+====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
	70	+
27	27	|(((
28		-ITIL 4
	72	+====== ITIL 4 ======
29	29
30		-服务管理实践
	74	+====== 服务管理实践 ======
31	31	)))|(((
32		-
	76	+====== ======
33	33
34		-ITIL v2
	78	+====== ITIL v2 ======
35	35	)))|(((
36		-
	80	+====== ======
37	37
38		-ITIL v3/2011
39		-)))|ISO20000 2005/2010|ISO20000 2018|(((
40		-
	82	+====== ITIL v3/2011 ======
	83	+)))|(((
	84	+====== ISO20000 2005/2010 ======
	85	+)))|(((
	86	+====== ISO20000 2018 ======
	87	+)))|(((
	88	+====== ======
41	41
42		-V-PODAT
	90	+====== V-PODAT ======
43	43	)))
44		-|可用性管理|√|√|√|√|√
45		-|业务分析| |≈| |≈|√
46		-|容量与性能管理|√|√|√|√|√
47		-|变更控制|√|√|√|√|√
48		-|事件管理|√|√|√|√|√
49		-|IT资产管理| |≈| |√|√
50		-|监控与事态管理| |√| | |√
51		-|问题管理|√|√|√|√|√
52		-|发布管理|√|√|√|√|√
53		-|服务目录管理|≈|√| |√|√
54		-|服务配置管理|√|√|√|√|√
55		-|服务连续性管理|√|√|≈|√|√
56		-|服务设计| |≈| |≈|√
57		-|服务台|√|√| |≈|√
58		-|服务级别管理|√|√|√|√|√
59		-|服务请求管理|≈|√|≈|√|√
60		-|服务验证与测试| |√| | |√
	92	+|(((
	93	+====== 可用性管理 ======
	94	+)))|(((
	95	+====== √ ======
	96	+)))|(((
	97	+====== √ ======
	98	+)))|(((
	99	+====== √ ======
	100	+)))|(((
	101	+====== √ ======
	102	+)))|(((
	103	+====== √ ======
	104	+)))
	105	+|(((
	106	+====== 业务分析 ======
	107	+)))|(((
	108	+====== ======
	109	+)))|(((
	110	+====== ≈ ======
	111	+)))|(((
	112	+====== ======
	113	+)))|(((
	114	+====== ≈ ======
	115	+)))|(((
	116	+====== √ ======
	117	+)))
	118	+|(((
	119	+====== 容量与性能管理 ======
	120	+)))|(((
	121	+====== √ ======
	122	+)))|(((
	123	+====== √ ======
	124	+)))|(((
	125	+====== √ ======
	126	+)))|(((
	127	+====== √ ======
	128	+)))|(((
	129	+====== √ ======
	130	+)))
	131	+|(((
	132	+====== 变更控制 ======
	133	+)))|(((
	134	+====== √ ======
	135	+)))|(((
	136	+====== √ ======
	137	+)))|(((
	138	+====== √ ======
	139	+)))|(((
	140	+====== √ ======
	141	+)))|(((
	142	+====== √ ======
	143	+)))
	144	+|(((
	145	+====== 事件管理 ======
	146	+)))|(((
	147	+====== √ ======
	148	+)))|(((
	149	+====== √ ======
	150	+)))|(((
	151	+====== √ ======
	152	+)))|(((
	153	+====== √ ======
	154	+)))|(((
	155	+====== √ ======
	156	+)))
	157	+|(((
	158	+====== IT资产管理 ======
	159	+)))|(((
	160	+====== ======
	161	+)))|(((
	162	+====== ≈ ======
	163	+)))|(((
	164	+====== ======
	165	+)))|(((
	166	+====== √ ======
	167	+)))|(((
	168	+====== √ ======
	169	+)))
	170	+|(((
	171	+====== 监控与事态管理 ======
	172	+)))|(((
	173	+====== ======
	174	+)))|(((
	175	+====== √ ======
	176	+)))|(((
	177	+====== ======
	178	+)))|(((
	179	+====== ======
	180	+)))|(((
	181	+====== √ ======
	182	+)))
	183	+|(((
	184	+====== 问题管理 ======
	185	+)))|(((
	186	+====== √ ======
	187	+)))|(((
	188	+====== √ ======
	189	+)))|(((
	190	+====== √ ======
	191	+)))|(((
	192	+====== √ ======
	193	+)))|(((
	194	+====== √ ======
	195	+)))
	196	+|(((
	197	+====== 发布管理 ======
	198	+)))|(((
	199	+====== √ ======
	200	+)))|(((
	201	+====== √ ======
	202	+)))|(((
	203	+====== √ ======
	204	+)))|(((
	205	+====== √ ======
	206	+)))|(((
	207	+====== √ ======
	208	+)))
	209	+|(((
	210	+====== 服务目录管理 ======
	211	+)))|(((
	212	+====== ≈ ======
	213	+)))|(((
	214	+====== √ ======
	215	+)))|(((
	216	+====== ======
	217	+)))|(((
	218	+====== √ ======
	219	+)))|(((
	220	+====== √ ======
	221	+)))
	222	+|(((
	223	+====== 服务配置管理 ======
	224	+)))|(((
	225	+====== √ ======
	226	+)))|(((
	227	+====== √ ======
	228	+)))|(((
	229	+====== √ ======
	230	+)))|(((
	231	+====== √ ======
	232	+)))|(((
	233	+====== √ ======
	234	+)))
	235	+|(((
	236	+====== 服务连续性管理 ======
	237	+)))|(((
	238	+====== √ ======
	239	+)))|(((
	240	+====== √ ======
	241	+)))|(((
	242	+====== ≈ ======
	243	+)))|(((
	244	+====== √ ======
	245	+)))|(((
	246	+====== √ ======
	247	+)))
	248	+|(((
	249	+====== 服务设计 ======
	250	+)))|(((
	251	+====== ======
	252	+)))|(((
	253	+====== ≈ ======
	254	+)))|(((
	255	+====== ======
	256	+)))|(((
	257	+====== ≈ ======
	258	+)))|(((
	259	+====== √ ======
	260	+)))
	261	+|(((
	262	+====== 服务台 ======
	263	+)))|(((
	264	+====== √ ======
	265	+)))|(((
	266	+====== √ ======
	267	+)))|(((
	268	+====== ======
	269	+)))|(((
	270	+====== ≈ ======
	271	+)))|(((
	272	+====== √ ======
	273	+)))
	274	+|(((
	275	+====== 服务级别管理 ======
	276	+)))|(((
	277	+====== √ ======
	278	+)))|(((
	279	+====== √ ======
	280	+)))|(((
	281	+====== √ ======
	282	+)))|(((
	283	+====== √ ======
	284	+)))|(((
	285	+====== √ ======
	286	+)))
	287	+|(((
	288	+====== 服务请求管理 ======
	289	+)))|(((
	290	+====== ≈ ======
	291	+)))|(((
	292	+====== √ ======
	293	+)))|(((
	294	+====== ≈ ======
	295	+)))|(((
	296	+====== √ ======
	297	+)))|(((
	298	+====== √ ======
	299	+)))
	300	+|(((
	301	+====== 服务验证与测试 ======
	302	+)))|(((
	303	+====== ======
	304	+)))|(((
	305	+====== √ ======
	306	+)))|(((
	307	+====== ======
	308	+)))|(((
	309	+====== ======
	310	+)))|(((
	311	+====== √ ======
	312	+)))
61	61
62		-从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
	314	+(% class="wikigeneratedid" %)
	315	+====== ======
63	63
64		-|
65		-| |[[image:image-20200615165118-3.jpg]]
	317	+====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
66	66
67		-图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
68	68
	320	+|(((
	321	+====== ======
	322	+)))
	323	+|(((
	324	+====== ======
	325	+)))|(((
	326	+====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
	327	+)))
69	69
	329	+====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
70	70
71		-这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
72	72
	332	+====== ======
73	73
	334	+====== ======
74	74
75		-不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
	336	+====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
	337	+
	338	+
	339	+====== ======
	340	+
	341	+====== ======
	342	+
	343	+====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
	344	+
	345	+
	346	+
	347	+[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]