Changes for page 1.4.2 服务管理实践

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1		-服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
	1	+(% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEFF1A1.4ITIL476845B9E8DF565B96CD5A096058BFB4E0B4E009875" %)
	2	+[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]
2	2
3	3
4		-* 可用性管理（Availability management）
5		-* 业务分析（Business analysis）
6		-* 容量与性能管理（Capacity and performance management）
7		-* 变更控制（Change control）
8		-* 事件管理（Incident management）
9		-* IT 资产管理（IT asset management）
10		-* 监控与事态管理（Monitoring and event management）
11		-* 问题管理（Problem management）
12		-* 发布管理（Release management）
13		-* 服务目录管理（Service catalogue management）
14		-* 服务配置管理（Service configuration management）
15		-* 服务连续性管理（Service continuity management）
16		-* 服务设计（Service design）
17		-* 服务台（Service desk）
18		-* 服务级别管理（Service level management）
19		-* 服务请求管理（Service request management）
20		-* 服务验证与测试（Service validation and testing）
	5	+====== ======
21	21
22		-同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
	7	+====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
23	23
	9	+====== ======
24	24
25		-表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
	11	+* (((
	12	+====== 可用性管理（Availability management） ======
	13	+)))
	14	+* (((
	15	+====== 业务分析（Business analysis） ======
	16	+)))
	17	+* (((
	18	+====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
	19	+)))
	20	+* (((
	21	+====== 变更控制（Change control） ======
	22	+)))
	23	+* (((
	24	+====== 事件管理（Incident management） ======
	25	+)))
	26	+* (((
	27	+====== IT 资产管理（IT asset management） ======
	28	+)))
	29	+* (((
	30	+====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
	31	+)))
	32	+* (((
	33	+====== 问题管理（Problem management） ======
	34	+)))
	35	+* (((
	36	+====== 发布管理（Release management） ======
	37	+)))
	38	+* (((
	39	+====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
	40	+)))
	41	+* (((
	42	+====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
	43	+)))
	44	+* (((
	45	+====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
	46	+)))
	47	+* (((
	48	+====== 服务设计（Service design） ======
	49	+)))
	50	+* (((
	51	+====== 服务台（Service desk） ======
	52	+)))
	53	+* (((
	54	+====== 服务级别管理（Service level management） ======
	55	+)))
	56	+* (((
	57	+====== 服务请求管理（Service request management） ======
	58	+)))
	59	+* (((
	60	+====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
26	26
	62	+
	63	+)))
	64	+
	65	+====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
	66	+
	67	+
	68	+====== ======
	69	+
	70	+====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
	71	+
27	27	|(((
28		-ITIL 4
	73	+====== ITIL 4 ======
29	29
30		-服务管理实践
	75	+====== 服务管理实践 ======
31	31	)))|(((
32		-
	77	+====== ======
33	33
34		-ITIL v2
	79	+====== ITIL v2 ======
35	35	)))|(((
36		-
	81	+====== ======
37	37
38		-ITIL v3/2011
39		-)))|ISO20000 2005/2010|ISO20000 2018|(((
40		-
	83	+====== ITIL v3/2011 ======
	84	+)))|(((
	85	+====== ISO20000 2005/2010 ======
	86	+)))|(((
	87	+====== ISO20000 2018 ======
	88	+)))|(((
	89	+====== ======
41	41
42		-V-PODAT
	91	+====== V-PODAT ======
43	43	)))
44		-|可用性管理|√|√|√|√|√
45		-|业务分析| |≈| |≈|√
46		-|容量与性能管理|√|√|√|√|√
47		-|变更控制|√|√|√|√|√
48		-|事件管理|√|√|√|√|√
49		-|IT资产管理| |≈| |√|√
50		-|监控与事态管理| |√| | |√
51		-|问题管理|√|√|√|√|√
52		-|发布管理|√|√|√|√|√
53		-|服务目录管理|≈|√| |√|√
54		-|服务配置管理|√|√|√|√|√
55		-|服务连续性管理|√|√|≈|√|√
56		-|服务设计| |≈| |≈|√
57		-|服务台|√|√| |≈|√
58		-|服务级别管理|√|√|√|√|√
59		-|服务请求管理|≈|√|≈|√|√
60		-|服务验证与测试| |√| | |√
	93	+|(((
	94	+====== 可用性管理 ======
	95	+)))|(((
	96	+====== √ ======
	97	+)))|(((
	98	+====== √ ======
	99	+)))|(((
	100	+====== √ ======
	101	+)))|(((
	102	+====== √ ======
	103	+)))|(((
	104	+====== √ ======
	105	+)))
	106	+|(((
	107	+====== 业务分析 ======
	108	+)))|(((
	109	+====== ======
	110	+)))|(((
	111	+====== ≈ ======
	112	+)))|(((
	113	+====== ======
	114	+)))|(((
	115	+====== ≈ ======
	116	+)))|(((
	117	+====== √ ======
	118	+)))
	119	+|(((
	120	+====== 容量与性能管理 ======
	121	+)))|(((
	122	+====== √ ======
	123	+)))|(((
	124	+====== √ ======
	125	+)))|(((
	126	+====== √ ======
	127	+)))|(((
	128	+====== √ ======
	129	+)))|(((
	130	+====== √ ======
	131	+)))
	132	+|(((
	133	+====== 变更控制 ======
	134	+)))|(((
	135	+====== √ ======
	136	+)))|(((
	137	+====== √ ======
	138	+)))|(((
	139	+====== √ ======
	140	+)))|(((
	141	+====== √ ======
	142	+)))|(((
	143	+====== √ ======
	144	+)))
	145	+|(((
	146	+====== 事件管理 ======
	147	+)))|(((
	148	+====== √ ======
	149	+)))|(((
	150	+====== √ ======
	151	+)))|(((
	152	+====== √ ======
	153	+)))|(((
	154	+====== √ ======
	155	+)))|(((
	156	+====== √ ======
	157	+)))
	158	+|(((
	159	+====== IT资产管理 ======
	160	+)))|(((
	161	+====== ======
	162	+)))|(((
	163	+====== ≈ ======
	164	+)))|(((
	165	+====== ======
	166	+)))|(((
	167	+====== √ ======
	168	+)))|(((
	169	+====== √ ======
	170	+)))
	171	+|(((
	172	+====== 监控与事态管理 ======
	173	+)))|(((
	174	+====== ======
	175	+)))|(((
	176	+====== √ ======
	177	+)))|(((
	178	+====== ======
	179	+)))|(((
	180	+====== ======
	181	+)))|(((
	182	+====== √ ======
	183	+)))
	184	+|(((
	185	+====== 问题管理 ======
	186	+)))|(((
	187	+====== √ ======
	188	+)))|(((
	189	+====== √ ======
	190	+)))|(((
	191	+====== √ ======
	192	+)))|(((
	193	+====== √ ======
	194	+)))|(((
	195	+====== √ ======
	196	+)))
	197	+|(((
	198	+====== 发布管理 ======
	199	+)))|(((
	200	+====== √ ======
	201	+)))|(((
	202	+====== √ ======
	203	+)))|(((
	204	+====== √ ======
	205	+)))|(((
	206	+====== √ ======
	207	+)))|(((
	208	+====== √ ======
	209	+)))
	210	+|(((
	211	+====== 服务目录管理 ======
	212	+)))|(((
	213	+====== ≈ ======
	214	+)))|(((
	215	+====== √ ======
	216	+)))|(((
	217	+====== ======
	218	+)))|(((
	219	+====== √ ======
	220	+)))|(((
	221	+====== √ ======
	222	+)))
	223	+|(((
	224	+====== 服务配置管理 ======
	225	+)))|(((
	226	+====== √ ======
	227	+)))|(((
	228	+====== √ ======
	229	+)))|(((
	230	+====== √ ======
	231	+)))|(((
	232	+====== √ ======
	233	+)))|(((
	234	+====== √ ======
	235	+)))
	236	+|(((
	237	+====== 服务连续性管理 ======
	238	+)))|(((
	239	+====== √ ======
	240	+)))|(((
	241	+====== √ ======
	242	+)))|(((
	243	+====== ≈ ======
	244	+)))|(((
	245	+====== √ ======
	246	+)))|(((
	247	+====== √ ======
	248	+)))
	249	+|(((
	250	+====== 服务设计 ======
	251	+)))|(((
	252	+====== ======
	253	+)))|(((
	254	+====== ≈ ======
	255	+)))|(((
	256	+====== ======
	257	+)))|(((
	258	+====== ≈ ======
	259	+)))|(((
	260	+====== √ ======
	261	+)))
	262	+|(((
	263	+====== 服务台 ======
	264	+)))|(((
	265	+====== √ ======
	266	+)))|(((
	267	+====== √ ======
	268	+)))|(((
	269	+====== ======
	270	+)))|(((
	271	+====== ≈ ======
	272	+)))|(((
	273	+====== √ ======
	274	+)))
	275	+|(((
	276	+====== 服务级别管理 ======
	277	+)))|(((
	278	+====== √ ======
	279	+)))|(((
	280	+====== √ ======
	281	+)))|(((
	282	+====== √ ======
	283	+)))|(((
	284	+====== √ ======
	285	+)))|(((
	286	+====== √ ======
	287	+)))
	288	+|(((
	289	+====== 服务请求管理 ======
	290	+)))|(((
	291	+====== ≈ ======
	292	+)))|(((
	293	+====== √ ======
	294	+)))|(((
	295	+====== ≈ ======
	296	+)))|(((
	297	+====== √ ======
	298	+)))|(((
	299	+====== √ ======
	300	+)))
	301	+|(((
	302	+====== 服务验证与测试 ======
	303	+)))|(((
	304	+====== ======
	305	+)))|(((
	306	+====== √ ======
	307	+)))|(((
	308	+====== ======
	309	+)))|(((
	310	+====== ======
	311	+)))|(((
	312	+====== √ ======
	313	+)))
61	61
62		-从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
	315	+====== ======
63	63
64		-|
65		-| |[[image:image-20200615165118-3.jpg]]
	317	+====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
66	66
67		-图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
68	68
	320	+|(((
	321	+====== ======
	322	+)))
	323	+|(((
	324	+====== ======
	325	+)))|(((
	326	+====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
	327	+)))
69	69
	329	+====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
70	70
71		-这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
72	72
	332	+====== ======
73	73
	334	+====== ======
74	74
75		-不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
	336	+====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
	337	+
	338	+
	339	+====== ======
	340	+
	341	+====== ======
	342	+
	343	+====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
	344	+
	345	+
	346	+
	347	+[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]