Changes for page 1.4.2 服务管理实践

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Title

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1		-1.4.2 服务管理实践

Parent

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1		-D 《ITIL 4服务管理认证考试指南》.第1章 ITIL 4学习和实践导读.1\.4ITIL 4的实践方法.WebHome

Content

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1		-====== [[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ======
2		-
3		-====== ======
4		-
5		-====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
6		-
7		-====== ======
8		-
9		-* (((
10		-====== 可用性管理（Availability management） ======
11		-)))
12		-* (((
13		-====== 业务分析（Business analysis） ======
14		-)))
15		-* (((
16		-====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
17		-)))
18		-* (((
19		-====== 变更控制（Change control） ======
20		-)))
21		-* (((
22		-====== 事件管理（Incident management） ======
23		-)))
24		-* (((
25		-====== IT 资产管理（IT asset management） ======
26		-)))
27		-* (((
28		-====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
29		-)))
30		-* (((
31		-====== 问题管理（Problem management） ======
32		-)))
33		-* (((
34		-====== 发布管理（Release management） ======
35		-)))
36		-* (((
37		-====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
38		-)))
39		-* (((
40		-====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
41		-)))
42		-* (((
43		-====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
44		-)))
45		-* (((
46		-====== 服务设计（Service design） ======
47		-)))
48		-* (((
49		-====== 服务台（Service desk） ======
50		-)))
51		-* (((
52		-====== 服务级别管理（Service level management） ======
53		-)))
54		-* (((
55		-====== 服务请求管理（Service request management） ======
56		-)))
57		-* (((
58		-====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
59		-)))
60		-
61		-====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
62		-
63		-====== ======
64		-
65		-====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
66		-
67		-|(((
68		-====== ITIL 4 ======
69		-
70		-====== 服务管理实践 ======
71		-)))|(((
72		-====== ======
73		-
74		-====== ITIL v2 ======
75		-)))|(((
76		-====== ======
77		-
78		-====== ITIL v3/2011 ======
79		-)))|(((
80		-====== ISO20000 2005/2010 ======
81		-)))|(((
82		-====== ISO20000 2018 ======
83		-)))|(((
84		-====== ======
85		-
86		-====== V-PODAT ======
87		-)))
88		-|(((
89		-====== 可用性管理 ======
90		-)))|(((
91		-====== √ ======
92		-)))|(((
93		-====== √ ======
94		-)))|(((
95		-====== √ ======
96		-)))|(((
97		-====== √ ======
98		-)))|(((
99		-====== √ ======
100		-)))
101		-|(((
102		-====== 业务分析 ======
103		-)))|(((
104		-====== ======
105		-)))|(((
106		-====== ≈ ======
107		-)))|(((
108		-====== ======
109		-)))|(((
110		-====== ≈ ======
111		-)))|(((
112		-====== √ ======
113		-)))
114		-|(((
115		-====== 容量与性能管理 ======
116		-)))|(((
117		-====== √ ======
118		-)))|(((
119		-====== √ ======
120		-)))|(((
121		-====== √ ======
122		-)))|(((
123		-====== √ ======
124		-)))|(((
125		-====== √ ======
126		-)))
127		-|(((
128		-====== 变更控制 ======
129		-)))|(((
130		-====== √ ======
131		-)))|(((
132		-====== √ ======
133		-)))|(((
134		-====== √ ======
135		-)))|(((
136		-====== √ ======
137		-)))|(((
138		-====== √ ======
139		-)))
140		-|(((
141		-====== 事件管理 ======
142		-)))|(((
143		-====== √ ======
144		-)))|(((
145		-====== √ ======
146		-)))|(((
147		-====== √ ======
148		-)))|(((
149		-====== √ ======
150		-)))|(((
151		-====== √ ======
152		-)))
153		-|(((
154		-====== IT资产管理 ======
155		-)))|(((
156		-====== ======
157		-)))|(((
158		-====== ≈ ======
159		-)))|(((
160		-====== ======
161		-)))|(((
162		-====== √ ======
163		-)))|(((
164		-====== √ ======
165		-)))
166		-|(((
167		-====== 监控与事态管理 ======
168		-)))|(((
169		-====== ======
170		-)))|(((
171		-====== √ ======
172		-)))|(((
173		-====== ======
174		-)))|(((
175		-====== ======
176		-)))|(((
177		-====== √ ======
178		-)))
179		-|(((
180		-====== 问题管理 ======
181		-)))|(((
182		-====== √ ======
183		-)))|(((
184		-====== √ ======
185		-)))|(((
186		-====== √ ======
187		-)))|(((
188		-====== √ ======
189		-)))|(((
190		-====== √ ======
191		-)))
192		-|(((
193		-====== 发布管理 ======
194		-)))|(((
195		-====== √ ======
196		-)))|(((
197		-====== √ ======
198		-)))|(((
199		-====== √ ======
200		-)))|(((
201		-====== √ ======
202		-)))|(((
203		-====== √ ======
204		-)))
205		-|(((
206		-====== 服务目录管理 ======
207		-)))|(((
208		-====== ≈ ======
209		-)))|(((
210		-====== √ ======
211		-)))|(((
212		-====== ======
213		-)))|(((
214		-====== √ ======
215		-)))|(((
216		-====== √ ======
217		-)))
218		-|(((
219		-====== 服务配置管理 ======
220		-)))|(((
221		-====== √ ======
222		-)))|(((
223		-====== √ ======
224		-)))|(((
225		-====== √ ======
226		-)))|(((
227		-====== √ ======
228		-)))|(((
229		-====== √ ======
230		-)))
231		-|(((
232		-====== 服务连续性管理 ======
233		-)))|(((
234		-====== √ ======
235		-)))|(((
236		-====== √ ======
237		-)))|(((
238		-====== ≈ ======
239		-)))|(((
240		-====== √ ======
241		-)))|(((
242		-====== √ ======
243		-)))
244		-|(((
245		-====== 服务设计 ======
246		-)))|(((
247		-====== ======
248		-)))|(((
249		-====== ≈ ======
250		-)))|(((
251		-====== ======
252		-)))|(((
253		-====== ≈ ======
254		-)))|(((
255		-====== √ ======
256		-)))
257		-|(((
258		-====== 服务台 ======
259		-)))|(((
260		-====== √ ======
261		-)))|(((
262		-====== √ ======
263		-)))|(((
264		-====== ======
265		-)))|(((
266		-====== ≈ ======
267		-)))|(((
268		-====== √ ======
269		-)))
270		-|(((
271		-====== 服务级别管理 ======
272		-)))|(((
273		-====== √ ======
274		-)))|(((
275		-====== √ ======
276		-)))|(((
277		-====== √ ======
278		-)))|(((
279		-====== √ ======
280		-)))|(((
281		-====== √ ======
282		-)))
283		-|(((
284		-====== 服务请求管理 ======
285		-)))|(((
286		-====== ≈ ======
287		-)))|(((
288		-====== √ ======
289		-)))|(((
290		-====== ≈ ======
291		-)))|(((
292		-====== √ ======
293		-)))|(((
294		-====== √ ======
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296		-|(((
297		-====== 服务验证与测试 ======
298		-)))|(((
299		-====== ======
300		-)))|(((
301		-====== √ ======
302		-)))|(((
303		-====== ======
304		-)))|(((
305		-====== ======
306		-)))|(((
307		-====== √ ======
308		-)))
309		-
310		-====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
311		-
312		-|(((
313		-====== ======
314		-)))
315		-|(((
316		-====== ======
317		-)))|(((
318		-====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
319		-)))
320		-
321		-====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
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323		-====== ======
324		-
325		-====== ======
326		-
327		-====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
328		-
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331		-====== ======
332		-
333		-====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
334		-
335		-
336		-[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]