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... ... @@ -1,477 +8,75 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEFF1A1.4ITIL476845B9E8DF565B96CD5A096058BFB4E0B4E009875" %)
2 -[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]
3 -
4 -
5 -====== ======
6 -
7 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17BA174065B9E8DF5592790E852064E0A662FITILA0539F670976848BBE8BA1FF0C603B4F534E0A51689762627F63A54E86ITILv32F2011A07248768451855BB9FF0C51764E2D8BB8591A5B9E8DF55DF27ECF62104E864E1A518576844E8B5B9E4E0A680751C6FF0C62114EEC5148770B4E004E0BFF1A" %)
8 8  服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下：
9 9  
10 10  
11 -* (((
12 -(% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406FF08AvailabilitymanagementFF09" %)
13 -可用性管理（Availability management）
14 -)))
15 -* (((
16 -(% class="wikigeneratedid" id="H4E1A52A152066790FF08BusinessanalysisFF09" %)
17 -业务分析（Business analysis）
18 -)))
19 -* (((
20 -(% class="wikigeneratedid" id="H5BB991CF4E0E602780FD7BA17406FF08CapacityandperformancemanagementFF09" %)
21 -容量与性能管理（Capacity and performance management）
22 -)))
23 -* (((
24 -(% class="wikigeneratedid" id="H53D866F463A75236FF08ChangecontrolFF09" %)
25 -变更控制（Change control）
26 -)))
27 -* (((
28 -(% class="wikigeneratedid" id="H4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09" %)
29 -事件管理（Incident management）
30 -)))
31 -* (((
32 -(% class="wikigeneratedid" id="HITA08D444EA77BA17406FF08ITassetmanagementFF09" %)
33 -IT 资产管理（IT asset management）
34 -)))
35 -* (((
36 -(% class="wikigeneratedid" id="H76D163A74E0E4E8B60017BA17406FF08MonitoringandeventmanagementFF09" %)
37 -监控与事态管理（Monitoring and event management）
38 -)))
39 -* (((
40 -(% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406FF08ProblemmanagementFF09" %)
41 -问题管理（Problem management）
42 -)))
43 -* (((
44 -(% class="wikigeneratedid" id="H53D15E037BA17406FF08ReleasemanagementFF09" %)
45 -发布管理（Release management）
46 -)))
47 -* (((
48 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A176EE5F557BA17406FF08ServicecataloguemanagementFF09" %)
49 -服务目录管理（Service catalogue management）
50 -)))
51 -* (((
52 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A1914D7F6E7BA17406FF08ServiceconfigurationmanagementFF09" %)
53 -服务配置管理（Service configuration management）
54 -)))
55 -* (((
56 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18FDE7EED60277BA17406FF08ServicecontinuitymanagementFF09" %)
57 -服务连续性管理（Service continuity management）
58 -)))
59 -* (((
60 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BBE8BA1FF08ServicedesignFF09" %)
61 -服务设计（Service design）
62 -)))
63 -* (((
64 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A153F0FF08ServicedeskFF09" %)
65 -服务台（Service desk）
66 -)))
67 -* (((
68 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17EA7522B7BA17406FF08ServicelevelmanagementFF09" %)
69 -服务级别管理（Service level management）
70 -)))
71 -* (((
72 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BF76C427BA17406FF08ServicerequestmanagementFF09" %)
73 -服务请求管理（Service request management）
74 -)))
75 -* (((
76 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A19A8C8BC14E0E6D4B8BD5FF08ServicevalidationandtestingFF09" %)
77 -服务验证与测试（Service validation and testing）
4 +* 可用性管理（Availability management）
5 +* 业务分析（Business analysis）
6 +* 容量与性能管理（Capacity and performance management）
7 +* 变更控制（Change control）
8 +* 事件管理（Incident management）
9 +* IT 资产管理（IT asset management）
10 +* 监控与事态管理（Monitoring and event management）
11 +* 问题管理（Problem management）
12 +* 发布管理（Release management）
13 +* 服务目录管理（Service catalogue management）
14 +* 服务配置管理（Service configuration management）
15 +* 服务连续性管理（Service continuity management）
16 +* 服务设计（Service design）
17 +* 服务台（Service desk）
18 +* 服务级别管理（Service level management）
19 +* 服务请求管理（Service request management）
20 +* 服务验证与测试（Service validation and testing）
78 78  
79 -
80 -)))
81 -
82 -(% class="wikigeneratedid" id="H540C6837FF0C5E76975E624067097684670D52A15B9E8DF590FD898188AB91C77528FF0C800C662F89816309716751774F534E1A52A16D3B52A8573A666F67658FDB884C79D15B667EC4540830024E0D8FC7FF0C4ECE4E0B886853EF89C1FF0C5982679C4E004E2A7EC47EC780FD628A8FD94E9B5B9E8DF590FD843D57304E86FF0C90A35DF276F85F534F1F592730024E3A4E864FBF4E8E59275BB66BD48F83FF0C62114EEC52364F5C4E864E005F205BF95E9451737CFB8868FF0866F48BE67EC676846BD48F8351737CFBFF0C53EF4EE553C289C1FAQ7AE08282FF09FF0C628A8FD94E2A90E85206768451855BB94E0EITIL4EE55F8076847248672C4EE553CA53175B99781453D1768475284E8E4E004F5353168FD084257BA174067684V-PODAT8FDB884C5BF95E94FF0859824E0B8868FF093002FF08221A8868793A4E0081F4FF0C22488868793A670962406D8953CAFF0C7A7A767D8868793A4E0D6D8953CAFF09" %)
83 83  同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及）
84 84  
85 85  
86 -
87 -(% class="wikigeneratedid" id="H88681-2FF1AITIL4670D52A17BA174065B9E8DF54E0E680751C6300165B96CD58BBA7B4976845BF95E9451737CFB8868" %)
88 88  表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
89 89  
90 90  |(((
91 -(% class="wikigeneratedid" id="HITIL4" %)
92 92  ITIL 4
93 93  
94 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17BA174065B9E8DF5" %)
95 95  服务管理实践
96 96  )))|(((
97 -(% class="wikigeneratedid" id="H-3" %)
98 98  
99 99  
100 -(% class="wikigeneratedid" id="HITILv2" %)
101 101  ITIL v2
102 102  )))|(((
103 -(% class="wikigeneratedid" id="H-4" %)
104 104  
105 105  
106 -(% class="wikigeneratedid" id="HITILv32F2011" %)
107 107  ITIL v3/2011
108 -)))|(((
109 -(% class="wikigeneratedid" id="HISO2000020052F2010" %)
110 -ISO20000 2005/2010
111 -)))|(((
112 -(% class="wikigeneratedid" id="HISO200002018" %)
113 -ISO20000 2018
114 -)))|(((
115 -(% class="wikigeneratedid" id="H-5" %)
39 +)))|ISO20000 2005/2010|ISO20000 2018|(((
116 116  
117 117  
118 -(% class="wikigeneratedid" id="HV-PODAT" %)
119 119  V-PODAT
120 120  )))
121 -|(((
122 -(% class="wikigeneratedid" id="H53EF752860277BA17406" %)
123 -可用性管理
124 -)))|(((
125 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A" %)
126 -√
127 -)))|(((
128 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-1" %)
129 -√
130 -)))|(((
131 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-2" %)
132 -√
133 -)))|(((
134 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-3" %)
135 -√
136 -)))|(((
137 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-4" %)
138 -√
139 -)))
140 -|(((
141 -(% class="wikigeneratedid" id="H4E1A52A152066790" %)
142 -业务分析
143 -)))|(((
144 -(% class="wikigeneratedid" id="H-6" %)
145 -
146 -)))|(((
147 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248" %)
148 -≈
149 -)))|(((
150 -(% class="wikigeneratedid" id="H-7" %)
151 -
152 -)))|(((
153 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248-1" %)
154 -≈
155 -)))|(((
156 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-5" %)
157 -√
158 -)))
159 -|(((
160 -(% class="wikigeneratedid" id="H5BB991CF4E0E602780FD7BA17406" %)
161 -容量与性能管理
162 -)))|(((
163 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-6" %)
164 -√
165 -)))|(((
166 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-7" %)
167 -√
168 -)))|(((
169 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-8" %)
170 -√
171 -)))|(((
172 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-9" %)
173 -√
174 -)))|(((
175 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-10" %)
176 -√
177 -)))
178 -|(((
179 -(% class="wikigeneratedid" id="H53D866F463A75236" %)
180 -变更控制
181 -)))|(((
182 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-11" %)
183 -√
184 -)))|(((
185 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-12" %)
186 -√
187 -)))|(((
188 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-13" %)
189 -√
190 -)))|(((
191 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-14" %)
192 -√
193 -)))|(((
194 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-15" %)
195 -√
196 -)))
197 -|(((
198 -(% class="wikigeneratedid" id="H4E8B4EF67BA17406" %)
199 -事件管理
200 -)))|(((
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202 -√
203 -)))|(((
204 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-17" %)
205 -√
206 -)))|(((
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208 -√
209 -)))|(((
210 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-19" %)
211 -√
212 -)))|(((
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214 -√
215 -)))
216 -|(((
217 -(% class="wikigeneratedid" id="HIT8D444EA77BA17406" %)
218 -IT资产管理
219 -)))|(((
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221 -
222 -)))|(((
223 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248-2" %)
224 -≈
225 -)))|(((
226 -(% class="wikigeneratedid" id="H-9" %)
227 -
228 -)))|(((
229 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-21" %)
230 -√
231 -)))|(((
232 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-22" %)
233 -√
234 -)))
235 -|(((
236 -(% class="wikigeneratedid" id="H76D163A74E0E4E8B60017BA17406" %)
237 -监控与事态管理
238 -)))|(((
239 -(% class="wikigeneratedid" id="H-10" %)
240 -
241 -)))|(((
242 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-23" %)
243 -√
244 -)))|(((
245 -(% class="wikigeneratedid" id="H-11" %)
246 -
247 -)))|(((
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249 -
250 -)))|(((
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252 -√
253 -)))
254 -|(((
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256 -问题管理
257 -)))|(((
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259 -√
260 -)))|(((
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262 -√
263 -)))|(((
264 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-27" %)
265 -√
266 -)))|(((
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268 -√
269 -)))|(((
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271 -√
272 -)))
273 -|(((
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275 -发布管理
276 -)))|(((
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278 -√
279 -)))|(((
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281 -√
282 -)))|(((
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284 -√
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288 -)))|(((
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290 -√
291 -)))
292 -|(((
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294 -服务目录管理
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297 -≈
298 -)))|(((
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300 -√
301 -)))|(((
302 -(% class="wikigeneratedid" id="H-13" %)
303 -
304 -)))|(((
305 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-36" %)
306 -√
307 -)))|(((
308 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-37" %)
309 -√
310 -)))
311 -|(((
312 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A1914D7F6E7BA17406" %)
313 -服务配置管理
314 -)))|(((
315 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-38" %)
316 -√
317 -)))|(((
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319 -√
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322 -√
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325 -√
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328 -√
329 -)))
330 -|(((
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341 -≈
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347 -√
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349 -|(((
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360 -
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364 -)))|(((
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379 -
380 -)))|(((
381 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248-7" %)
382 -≈
383 -)))|(((
384 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-50" %)
385 -√
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388 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A17EA7522B7BA17406" %)
389 -服务级别管理
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391 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-51" %)
392 -√
393 -)))|(((
394 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-52" %)
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400 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-54" %)
401 -√
402 -)))|(((
403 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-55" %)
404 -√
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406 -|(((
407 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A18BF76C427BA17406" %)
408 -服务请求管理
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410 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248-8" %)
411 -≈
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413 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-56" %)
414 -√
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416 -(% class="wikigeneratedid" id="H2248-9" %)
417 -≈
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419 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-57" %)
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422 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-58" %)
423 -√
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425 -|(((
426 -(% class="wikigeneratedid" id="H670D52A19A8C8BC14E0E6D4B8BD5" %)
427 -服务验证与测试
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429 -(% class="wikigeneratedid" id="H-17" %)
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432 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-59" %)
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438 -(% class="wikigeneratedid" id="H-19" %)
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440 -)))|(((
441 -(% class="wikigeneratedid" id="H221A-60" %)
442 -√
443 -)))
44 +|可用性管理|√|√|√|√|√
45 +|业务分析| |≈| |≈|√
46 +|容量与性能管理|√|√|√|√|√
47 +|变更控制|√|√|√|√|√
48 +|事件管理|√|√|√|√|√
49 +|IT资产管理| |≈| |√|√
50 +|监控与事态管理| |√| | |√
51 +|问题管理|√|√|√|√|√
52 +|发布管理|√|√|√|√|√
53 +|服务目录管理|≈|√| |√|√
54 +|服务配置管理|√|√|√|√|√
55 +|服务连续性管理|√|√|≈|√|√
56 +|服务设计| |≈| |≈|√
57 +|服务台|√|√| |≈|√
58 +|服务级别管理|√|√|√|√|√
59 +|服务请求管理|≈|√|≈|√|√
60 +|服务验证与测试| |√| | |√
444 444  
445 -====== ======
446 -
447 -(% class="wikigeneratedid" id="H4ECE8FD95F2088684E2D53EF4EE5770B5230FF0C76F86BD467658BF4FF0CITIL4A05E766CA1670998A089864EE55F80592A591A76845B9E8DF562166D417A0BFF0C8FD9662F670952294E8E4F014E1A5E737A338FC76E21768430024F4662114EEC53EF4EE5770B5230FF0CITILA04A06CA1670950CF8BB8591A4EBA62408BF476844E006837FF0C5BF9DevOpsA076844E004E9B65B96CD591C77528201C7B8053557C9766B4201D76845F157528FF0C800C662F5F886C89774057307EE77EED4E3A670D52A14EF7503C76845B9E73B0624E624E5B9E5B9E5730505A8D21732E30024F468FD94E0D7B494E8E8BF45B836CA1670953D85316FF0C4F8B59824E0B56FEA0FF1A" %)
448 448  从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ：
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64 +|
65 +| |[[image:image-20200615165118-3.jpg]]
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460 -(% class="wikigeneratedid" id="H56FE1-9654F63774E0E4F207EDF65B95F0F4E0B768453D15E037BA17406" %)
461 461  图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理
462 462  
463 463  
464 464  
465 -
466 -(% class="wikigeneratedid" id="H8FD956FE8868660E572853D15E037BA174064E2DFF0C5E948BE55145520651736CE84E0D540C768453D15E0397006C42FF0C636E6B64900962E94E0D540C76846A215F0FFF0C662F4F207EDF70115E036A215F0FFF0C8FD8662F654F63772FDevOps6A215F0F5462FF1F654F63772FDevOps6A215F0F53EF4EE58BA962114EEC65B94FBF57305B9E73B084DD7EFF90E87F72300191D14E1D96C053D15E037B49964D4F4E98CE9669768453D15E0365B95F0F30024E4B62404EE5ITIL463D051FA5C0653D15E03548C90E87F7252065F00FF0C662F56E04E3ADevOps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
467 467  这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。
468 468  
469 469  
470 470  
471 -
472 -(% class="wikigeneratedid" id="H4E0D8FC7970089817279522B63D051FA7684662FFF0C57288FC753BB76845F88591A5E74FF0C201C709269825FF5201D662F4E0079CD793E4F1A73B08C61FF0C65E08BBA662F4F014E1A8FD8662F62958D4465B9FF0C867D71364ECE4E2D725F522980054E0D57285C116570FF0C4F4656E06B6453D7521B76846050601566F4591A300262404EE562114EEC5EFA8BAE8BFB80055E94201C4FEE8EAB517B6027201DFF0C4E0D662F4E3A4E86201C65705B575316201D3001201CDevOps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
473 473  不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。
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477 -[[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]
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