Wiki source code of 1.4.2 服务管理实践

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1 ====== [[返回：1.4 ITIL 4 的实践方法>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/]]  [[阅读下一页>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/D%20%E3%80%8AITIL%204%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%AE%A4%E8%AF%81%E8%80%83%E8%AF%95%E6%8C%87%E5%8D%97%E3%80%8B/%E7%AC%AC1%E7%AB%A0%20ITIL%204%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%92%8C%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E5%AF%BC%E8%AF%BB/1.4ITIL%204%E7%9A%84%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%96%B9%E6%B3%95/1.4.3%E6%8A%80%E6%9C%AF%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]] ======
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3 ====== ======
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5 ====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
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9 * (((
10 ====== 可用性管理（Availability management） ======
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12 * (((
13 ====== 业务分析（Business analysis） ======
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15 * (((
16 ====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
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18 * (((
19 ====== 变更控制（Change control） ======
20 )))
21 * (((
22 ====== 事件管理（Incident management） ======
23 )))
24 * (((
25 ====== IT 资产管理（IT asset management） ======
26 )))
27 * (((
28 ====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
29 )))
30 * (((
31 ====== 问题管理（Problem management） ======
32 )))
33 * (((
34 ====== 发布管理（Release management） ======
35 )))
36 * (((
37 ====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
38 )))
39 * (((
40 ====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
41 )))
42 * (((
43 ====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
44 )))
45 * (((
46 ====== 服务设计（Service design） ======
47 )))
48 * (((
49 ====== 服务台（Service desk） ======
50 )))
51 * (((
52 ====== 服务级别管理（Service level management） ======
53 )))
54 * (((
55 ====== 服务请求管理（Service request management） ======
56 )))
57 * (((
58 ====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
59 )))
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61 ====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
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63 ====== ======
64
65 ====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
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67 |(((
68 ====== ITIL 4 ======
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70 ====== 服务管理实践 ======
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74 ====== ITIL v2 ======
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78 ====== ITIL v3/2011 ======
79 )))|(((
80 ====== ISO20000 2005/2010 ======
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82 ====== ISO20000 2018 ======
83 )))|(((
84 ====== ======
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86 ====== V-PODAT ======
87 )))
88 |(((
89 ====== 可用性管理 ======
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91 ====== √ ======
92 )))|(((
93 ====== √ ======
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97 ====== √ ======
98 )))|(((
99 ====== √ ======
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101 |(((
102 ====== 业务分析 ======
103 )))|(((
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105 )))|(((
106 ====== ≈ ======
107 )))|(((
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110 ====== ≈ ======
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115 ====== 容量与性能管理 ======
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119 ====== √ ======
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122 )))|(((
123 ====== √ ======
124 )))|(((
125 ====== √ ======
126 )))
127 |(((
128 ====== 变更控制 ======
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130 ====== √ ======
131 )))|(((
132 ====== √ ======
133 )))|(((
134 ====== √ ======
135 )))|(((
136 ====== √ ======
137 )))|(((
138 ====== √ ======
139 )))
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141 ====== 事件管理 ======
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151 ====== √ ======
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154 ====== IT资产管理 ======
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167 ====== 监控与事态管理 ======
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180 ====== 问题管理 ======
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185 )))|(((
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189 )))|(((
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192 |(((
193 ====== 发布管理 ======
194 )))|(((
195 ====== √ ======
196 )))|(((
197 ====== √ ======
198 )))|(((
199 ====== √ ======
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203 ====== √ ======
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205 |(((
206 ====== 服务目录管理 ======
207 )))|(((
208 ====== ≈ ======
209 )))|(((
210 ====== √ ======
211 )))|(((
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213 )))|(((
214 ====== √ ======
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218 |(((
219 ====== 服务配置管理 ======
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221 ====== √ ======
222 )))|(((
223 ====== √ ======
224 )))|(((
225 ====== √ ======
226 )))|(((
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229 ====== √ ======
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231 |(((
232 ====== 服务连续性管理 ======
233 )))|(((
234 ====== √ ======
235 )))|(((
236 ====== √ ======
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238 ====== ≈ ======
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240 ====== √ ======
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245 ====== 服务设计 ======
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258 ====== 服务台 ======
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271 ====== 服务级别管理 ======
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284 ====== 服务请求管理 ======
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297 ====== 服务验证与测试 ======
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307 ====== √ ======
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310 ====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
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318 ====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
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321 ====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
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327 ====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
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332
333 ====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
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