文档更改华为信息技术服务：用户满意度在信息技术服务协议中的管理

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	1	+华为信息技术服务：用户满意度在信息技术服务协议中的管理

父

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	1	+G 参考资料.F ITIL实践案例.WebHome

Content

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	1	+(% style="text-align:center" %)
	2	+[[image:1736738130024.png||height="269" width="356"]]
	3	+
	4	+
	5	+
	6	+华为IT服务中用户满意度管理流程的SLA（服务水平协议），确保公司业务对IT服务的期望得到恰当的维护与管理，同时有效监控客户满意度，并提升IT服务的连续性。内容涵盖SLA管理流程的目标、适用范围、流程概览、输入输出、职责分配、技能要求、信息系统支持、设备需求、流程图解、具体流程说明以及异常处理原则。
	7	+
	8	+
	9	+**~1. 目的**
	10	+
	11	+- 确保公司业务对IT服务的期望得到恰当的维护与管理。
	12	+
	13	+- 有效监控客户满意度。
	14	+
	15	+- 提升IT服务的连续性。
	16	+
	17	+
	18	+**2. 范围**
	19	+
	20	+- 适用于经管理服务水平（年度）流程批准的SLA的日常管理。
	21	+
	22	+
	23	+**3. 流程概览**
	24	+
	25	+- 技术支持人员依据年度SLA管理流程输出的SLA，制定相应的评估方法和工具，并负责实施。
	26	+
	27	+- 系统/网络运作人员根据SLA评估要求定期收集数据，并按月向技术支持人员报告达标情况。
	28	+
	29	+- 技术支持人员对达标情况进行分析，编制SLA报告，针对未达标指标制定改进计划，并提交系统管理部主管和CIO审批。
	30	+
	31	+- 在与用户沟通后，技术支持人员根据SLA达标情况和用户反馈，完善改进计划并负责实施。
	32	+
	33	+
	34	+**4. 输入**
	35	+
	36	+- 批准的服务水平协议。
	37	+
	38	+
	39	+**5. 输出**
	40	+
	41	+- 服务水平协议分析报告。
	42	+
	43	+
	44	+**6. 职责分配**
	45	+
	46	+- 技术支持人员：
	47	+
	48	+- 实施服务水平协议。
	49	+
	50	+- 分析服务水平协议达标情况。
	51	+
	52	+- 编制服务水平协议分析报告。
	53	+
	54	+- 落实SLA改进计划。
	55	+
	56	+- 系统/网络运作人员：
	57	+
	58	+- 监测服务水平协议达标情况。
	59	+
	60	+- 报告服务水平达标情况。
	61	+
	62	+- 系统管理主管/CIO：
	63	+
	64	+- 审批服务水平分析报告。
	65	+
	66	+- 组织与用户沟通SLA分析报告。
	67	+
	68	+
	69	+**7. 技能要求**
	70	+
	71	+- 技术支持人员：
	72	+
	73	+- 拥有深厚的IT知识背景和丰富的IT维护经验。
	74	+
	75	+- 具备强大的IT问题分析与解决能力。
	76	+
	77	+- 系统/网络运作人员：
	78	+
	79	+- 具备强烈的责任心和细致的工作态度。
	80	+
	81	+- 熟悉运营管理流程及管理工具应用，了解各类硬件设备、系统平台或网络产品特性。
	82	+
	83	+- 拥有专业技术技能和实践经验。
	84	+
	85	+
	86	+**8. 信息系统支持**
	87	+
	88	+- SLA监测记录系统：用于存储SLA监测记录并进行基础统计。
	89	+
	90	+- SLA指标监测工具：用于监测SLA达标状况。
	91	+
	92	+
	93	+**9. 设备需求**
	94	+
	95	+- 无特定设备要求。
	96	+
	97	+
	98	+**10. 流程图解**
	99	+
	100	+- 文档中包含流程图，但具体内容未在文本中展示。
	101	+
	102	+
	103	+**~11. 具体流程说明**
	104	+
	105	+- 01 实施服务水平协议：
	106	+
	107	+- 根据年度SLA管理流程输出的与用户达成的服务水平协议，制定SLA测评方法，确定数据收集和报告周期，开发或实施相应的数据收集和统计工具，制定具体的组织、分工和制度保证措施，落实相应的人力、设备等资源需求。
	108	+
	109	+- 02 监督是否达到服务水平协议：
	110	+
	111	+- 按照测评方法、周期要求利用工具或手工方法获取服务水平监测基础数据，对于未达标的及时向相应的技术支持人员报告。为保证数据的准确性，指定相应的抽检人员，不定期对测评数据进行抽查和验证。
	112	+
	113	+- 03 报告达到服务水平协议：
	114	+
	115	+- 系统/网络负责数据收集的运作人员每月28日对上月28日到本月27日这个时间段的SLA测量数据进行汇总，并对基础数据进行初步的统计，向技术支持人员提供SLA监测报告。
	116	+
	117	+- 04 分析达到服务水平协议：
	118	+
	119	+- 技术支持人员汇总监测报告数据，对比历史数据分析服务水平达标情况，召集相关人员对未达标的指标进行分析，找出原因，并对存在的问题提出改进计划。
	120	+
	121	+- 05 形成服务水平协议的分析报告：
	122	+
	123	+- 技术支持人员根据以上分析结构制定SLA分析报告，并组织进行内部评审，并把最终形成的SLA分析报告在每月3日前提交系统管理部主管和CIO审批。SLA的报告内容包括：
	124	+
	125	+- 当前状况。
	126	+
	127	+- 变化趋势。
	128	+
	129	+- 形成原因。
	130	+
	131	+- 改进计划。
	132	+
	133	+- 06 批准服务水平协议的分析报告：
	134	+
	135	+- SLA分析报告需由系统管理部主管和CIO审批，批准的SLA分析报告需在每月8日前提交用户（包括用户部门领导和BPE办主任及相关接口人员），并在SLA专栏中公告。
	136	+
	137	+- 07 与用户沟通SLA分析报告：
	138	+
	139	+- 系统管理部主管每月10日前召集管理工程部人员及相关用户就SLA分析报告进行沟通，解释SLA达标情况，听取用户的意见，并对上一次SLA沟通用户提出的问题以及上一次SLA改进计划，向用户反馈落实情况。
	140	+
	141	+- 08 落实SLA改进计划：
	142	+
	143	+- 技术支持人员根据SLA沟通用户意见完善SLA改进计划，并组织落实。
	144	+
	145	+
	146	+**12. 异常处理原则**
	147	+
	148	+- 遇节假日时，数据汇总、报告编写以及SLA沟通日期顺延。
	149	+
	150	+
	151	+
	152	+华为IT服务SLA中的用户满意度管理流程，从目标、适用范围到具体的流程步骤，明确了各参与角色的职责和技能要求，以及所需的信息系统支持。通过这一流程，华为能够确保IT服务的高质量和连续性，提升客户满意度，从而支持公司的业务发展。
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	156	+ [[IT运维管理：ITIL先锋论坛—华为IT：IT服务SLA中的用户满意度管理.doc>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYyMDZ8ZTA4YzFlNDV8MTczNjczNzg4OHwyMDY2M3wzNjQ2MDU=]]