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1 ==== **某移动网管中心IT维护部——** **IT集中运维咨询项目 事件管理 调研分析报告** ====
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4 ===== **事件管理—现状和问题** =====
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7 事件管理现状汇总：通过持续一年左右的努力，初步建立了事件管理流程，形成了较为完整的事件记录、升级、处理、跟踪、汇报机制；但是，在流程顶层设计、落地执行、职责分配、监管与考核等方面，暴露了不少问题，与IT运维的实际需求存在一定差距；与其他流程相比，成熟度较高；因此，考虑要进行流程优化调整，以满足未来管理需求。
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10 [[image:图片1.png||height="281" width="813"]]
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13 ===== **事件管理— 成熟度评估** =====
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16 **[[image:图片2.png]]**
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19 |事件管理评估| |3.1|3.5|4
20 |评估领域|成熟度|现状|目标|最佳实践
21 |流程总体规范程度| |3.25|3.5|4
22 |事件管理角色| |3|3.2|4
23 |事件管理规则| |3.5|3.75|3.9
24 |事件处理过程| |3.2|3.5|4.5
25 |流程支撑功能| |3|3|4
26 |外部集成能力| |2|3|4
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29 ===== **事件管理 — 目标及阶段性实现** =====
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31 |阶段|目标描述
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33 第二阶段
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35 （2015.4-2015.5中）
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37 流程整体设计：
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39 明确事件流程目标、策略要求
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41 服务台的工作指南设计
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43 服务台话术设计
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45 更新流程原则：通知原则、升级原则、回顾原则、关闭原则
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47 事件管理的KPI细化
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49 |(((
50 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
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52 1.陈珊莎“告警分析”，试行事件管理
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54 a.结合“告警分析会”，组织相关事件管理(先观察一个月)，
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56 b.区分一般问题、紧急问题
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58 2. 周鹏“告警接入”，试行事件管理
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60 3. 事件“故障分析会”，建立接口，试行事件管理
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62 4. 变更管理”异常分析”，建立接口，试行事件管理
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64 打通各个小组升级问题，事件升级问题、变更异常问题，确保问题的持续更新
65 )))
66 |(% rowspan="2" %)(((
67 第二阶段
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69 （2015.5-2015.6底）
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71 结合运维实际需求/流程接口，试运行修改:
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73 5. 工程上线管理的“上线遗留问题”，建立接口，试行事件管理
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75 6. 日常作业”异常分析”，建立接口，试行事件管理
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77 打通日常作业计划、上线遗留问题接口，确保问题的持续更新
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79 |(((
80 尝试事件的SLA概念：
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82 建立基于“SLA”的分解指标，包括对于现有问题库的梳理、审核，识别出真正的问题，较为完整的问题数据库
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84 结合“主动事件管理”流程，以及问题识别、回顾机制的推动，识别真正的运维管理痛点，协调资源，持续推动管理痛点的解决
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