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申明：

本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本 请关注微信公众号：ITILXF，并回复“DPI”即可。

请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。

本文档中文发布版由 张翼 荣誉出品

翻译作者：张翼、夏若南、夏家伟、严诚、张德娇、汤维

总审：长河

序

在IT行业的发展新阶段，AXELOS很高兴现在发布ITIL 4-最新的IT服务管理最佳实践。通过积累我们的经验，并将新颖和前瞻性的思想引入市场，ITIL 4使您的企业能够应对行业当前面临的挑战。

ITIL4将继续作为世界上使用最广泛的IT和服务管理指南而被采用。它通过将现代和新兴实践与已建立和证明的专业知识相结合，来确保与现有工作方式（在服务管理已经成功实施的情况下）的连续性。ITIL 4还提供了有关这些新方法的指南，以帮助个人和组织看到他们的收益，并以充满信心、专注和最小的干扰来使用之。

ITIL 4的整体方法提升了组织和行业中服务管理的形象，使其成为更具战略意义的背景。它的重点往往放在从需求到价值的端到端产品和服务管理上。

ITIL 4是横跨IT和服务管理行业的大量全球研发工作的结果；这项工作涉及活跃的从业人员、培训人员、顾问、供应商、技术人员和商业客户。架构师团队已与ITIL的广泛利益相关者和用户合作，以​​确保内容满足连续性、创新、灵活性和价值的现代要求。

ITIL培训为个人提供了一种结构化的方法，以提升他们在当前和未来工作场所中的能力。随附的指南还帮助组织利用新技术和即将来临的技术，成功进行数字化转型，并根据自身和客户的需要创造价值。

ITIL®4:指导、计划和实践会是将产品和服务管理与现代业务需求相结合、推动变更和创建持续改进文化的重要参考来源。它讨论的概念、原则、方法和技术，可以用来指导、契动计划，并参与改进活动。最重要的是，它将使读者和他们的组织能够采用ITIL指导原则和持续改进的有效方法，并展示服务理念。

欢迎使用新一代IT最佳实践！

马克·巴沙姆

AXELOS全球最佳实践首席执行官

前言

多年来，服务管理的倡导者一直提倡采用一种服务理念，即组织的每一级的贡献者都致力于满足客户的需求。尽管这一直是一个值得称赞的意图，但实现它的方法往往是围绕着组织的一些特定过程和支持工具来实现的，人们对实现这一愿景所需的人员技能没有给予足够的重视。

在ITIL®4：指导、计划和改进中，我们试图确定并关注领导者和运营员工在整个服务管理职业生涯中应培养和应用的核心能力。我们的目的是让读者找到一系列可以用来成为更好的领导者和个人贡献者的想法和方法，并且他们会发现在未来继续改进的空间。

在读者吸收这里介绍的思想和方法时，我们希望他们不仅能找到产生更好结果的灵感和机会，而且也能受到启发，与本领域和相关领域的同事和其他专家建立联系，继续自己的发展，为全世界的服务管理发展做出贡献。

娄·洪贝克

ITIL®4：指导、计划和改进的首席编辑

关于ITIL 4出版物

ITIL®4：指导、计划和改进有助于使产品和服务管理与现代业务需求保持一致；推动成功的组织转型；并将连续的改进嵌入组织的每个级别的行为中。它是四个ITIL 4出版物之一，这些出版物以ITIL Foundation中引入的概念为基础。这些出版物中的每一个都着重于服务管理的不同方面。

ITIL®4：创建，交付和支持解决了产品和服务管理中的文化和团队管理问题；提供支持服务管理的工具和技术的概述；并演示如何将管理实践整合到端到端的价值流中。

ITIL®4：推动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和发展有效服务关系的指南。它带领组织在服务供应商和消费者中扮演服务旅程，支持有效的交互和通信。

ITIL®4：高速IT解决了数字化转型的细节，并帮助组织朝着业务与技术的融合发展或建立新的数字组织。

ITIL 4出版物还需要ITIL管理实践指南的支持，该指南包含实用的动手指南，该指南可应用于所有ITIL 4出版物的场景。与ITIL®4：指导、计划和改进特别相关的实践包括：持续改进、测量与报告、组织变革管理、组合管理、关系管理、风险管理、劳动力和人才管理。这些实践指南可以在此位置在线访问：www.axelos.com/my-axelos/my-itil.

关于ITIL的故事

本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：指导、计划和改进沿用了一家虚构公司在ITIL旅程中的发展历程。

Axle Car Hire公司正在进行改造，以使其服务现代化，改进对其客户，满意度和保留级别进行现代化，并正在使用ITIL进行此操作。在本文的每一章中，Axle的员工将描述公司如何改进其服务，并说明他们如何使用ITIL 最佳实践来做到这一点。

ITIL故事情节部分出现在整个文本中，并由不同的边框分隔。

到目前为止的故事

Axle Car Hire公司正在进行数字化转型。

Axle的总部位于西雅图，在欧洲，美国和亚太地区设有分支机构。在进行转换之前，Axle面临业务的低迷和客户满意度的减少。他的客户被竞争对手通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括共享汽车和无人驾驶汽车等方式挖掘而流失。

因此，Axle雇用了一位新的首席信息官Henri，他在大规模IT转型方面有着丰富的实践经验，使设计思维、DevOps和Agile之类的方法与诸如ITIL，ISO，COBIT和IT4IT之类的管理框架保持平衡。他了解在现代业务中拥抱IT和数字化创新的重要性。他的任务是增加客户满意度、吸引和保留客户以及改善公司的财务底线。

Henri优先考虑Axle的数字化转型，并使用ITIL作为最佳实践的基础资源，在此基础上，其他方法也可以引用。这促使他知道业务所需的变更。ITIL的采用和改编帮助Henri为Axle及其客户提供了共同创造价值的高质量服务。他研究了Axle管理服务管理四维模型，采用服务价值链以及在其服务的持续改进中利用七个ITIL 指导原则的方式。

在Henri的指导下，引入了新服务，例如高级驾驶员辅助系统和生物识别车辆访问。这些新服务已被Axle的客户广泛采用。结果，该公司以快速、可靠的服务获得了声誉。客户忠诚度得到提升，重复订单增加了。还引入了Axle绿色改进计划，以帮助Axle实现其愿景成为关注环境的组织。公司的许多环保目标已经实现，并且正在制定新的发展计划。确保半数Axle车队使用可持续发电的项目正在取得进展。

经过一段时间的强劲增长后，Axle正在试验新的服务模型，以应对不断变化的业务环境。Axle在世界各地都在寻找解决方案，以应对其面临的新挑战。如果新的服务模型成功，则可以在Axle的全球分支机构中部署它们。

认识Axle员工

以下是Axle Car Hire的四名主要员工：

Henri是Axle Car Hire的新CIO。他是业务的成功执行官，准备变更一切。他相信IT和服务管理的集成方法。

Luna是加利福尼亚湾区新的Axle区域经理。在过去三年中，她一直是Axle Car Hire的后起之秀，通过将员工保留率提高30％在分支机构层面上取得了成功。Luna乐于使用变更，但需要脚踏实地，以正确的顺序完成流程。Luna在索萨利托（Sausalito）办事处工作，但在湾区周围旅行。

Radhika是Axle Car HireIT业务的分析师，她的工作是了解Axle Car Hire人员和客户的用户要求。她充满好奇心和活力，并努力与所有内部和外部客户保持积极的关系。Radhika主要从事发现和规划活动，而不是IT运维。她提出了很多问题，并且擅长发现模式和趋势。

Solmaz是Axle的业务关系经理。她对确定和潜在客户的客户满意度充满热情，并致力于提供适当的服务来满足他们的需求。为了补充她的角色，她还专门研究以人为本的设计，它基于人们如何，需要和想要执行任务来做出设计决策，而不是期望用户根据公司产品而调整他们的行为。Solmaz热情，合作且友善。

ITIL FOUNDATION回顾

本节简要概述了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。

ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。

ITIL服务价值系统

ITIL SVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。ITIL SVS的结构如图0.1所示。

ITIL SVS的核心组件是：

• ITIL 服务价值链
• ITIL实践
• ITIL 指导原则
• 治理
• 持续改进

图0.1 ITIL服务价值系统

ITIL 服务价值链

SVS的核心元素是服务价值链，它是运营模式，概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求并促进价值实现所需的关键活动。服务价值链如图0.2所示。

ITIL 服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创造，进而创造价值。具体流程如下：

• 计划
• 改进
• 契动
• 设计和转换
• 获取/构建
• 交付和支持

图0.2 ITIL 服务价值链

ITIL实践

实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。ITIL SVS包括14种通用管理实践，17种服务管理实践和3种技术管理实践。这些在表0.1中概述。

表0.1 ITIL管理实践

ITIL的指导原则

ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。

ITIL 指导原则是：

• 聚焦价值 组织所做的一切都需要直接或间接地映射为利益相关者的价值。
• 从你所处的地方开始 请勿从头开始并构建新的东西，而不考虑已经可以利用的东西。
• 基于反馈迭代推进 请勿尝试立即执行所有操作。
• 协作和提升可视化程度 跨界合作产生的结果具有更大的认可度，更多的相关性实现目标以及增加了长期成功的可能性。
• 通盘思考和工作 没有任何服务或用于提供服务的元素独立存在。
• 保持简单实用 如果某个流程，服务，行动或指标度量无法提供价值或产生有用的结果，请消除它。
• 优化和自动化 应该充分利用所有类型的资源，尤其是人力资源，应该尽其所能。

治理

治理是指导和控制组织的手段。角色和ITIL SVS中治理的位置将根据组织中SVS的应用方式而有所不同。

持续改进

持续改进是各级执行，以确保一个组织的绩效不断满足利益相关者的期望一个经常性的组织活动。ITIL 4通过ITIL 持续改进模型支持连续的改进，如图0.3所示。

图0.3 持续改进模型

四维模型

为了支持整体方法进行服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地促进价值至关重要。四个维度（如图0.4所示）为：

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

四个维度代表与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受多个外部因素的约束或影响，这些外部因素通常是SVS无法控制的。

图0.4 四个维度服务管理

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