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Content
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25 25  
26 26  = 序 =
27 27  
28 -
29 29  在IT行业的发展新阶段，AXELOS很高兴现在发布ITIL 4-最新的IT服务管理最佳实践。通过积累我们的经验，并将新颖和前瞻性的思想引入市场，ITIL 4使您的企业能够应对行业当前面临的挑战。
30 30  
31 31  ITIL4将继续作为世界上使用最广泛的IT和服务管理指南而被采用。它通过将现代和新兴实践与已建立和证明的专业知识相结合，来确保与现有工作方式（在服务管理已经成功实施的情况下）的连续性。ITIL 4还提供了有关这些新方法的指南，以帮助个人和组织看到他们的收益，并以充满信心、专注和最小的干扰来使用之。
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54 54  
55 55  = 前言 =
56 56  
57 -
58 58  多年来，服务管理的倡导者一直提倡采用一种服务理念，即组织的每一级的贡献者都致力于满足客户的需求。尽管这一直是一个值得称赞的意图，但实现它的方法往往是围绕着组织的一些特定过程和支持工具来实现的，人们对实现这一愿景所需的人员技能没有给予足够的重视。
59 59  
60 60  在ITIL®4：指导、计划和改进中，我们试图确定并关注领导者和运营员工在整个服务管理职业生涯中应培养和应用的核心能力。我们的目的是让读者找到一系列可以用来成为更好的领导者和个人贡献者的想法和方法，并且他们会发现在未来继续改进的空间。
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74 74  
75 75  = 关于ITIL 4出版物 =
76 76  
77 -
78 78  ITIL®4：指导、计划和改进有助于使产品和服务管理与现代业务需求保持一致；推动成功的组织转型；并将连续的改进嵌入组织的每个级别的行为中。它是四个ITIL 4出版物之一，这些出版物以ITIL Foundation中引入的概念为基础。这些出版物中的每一个都着重于服务管理的不同方面。
79 79  
80 80  ITIL®4：创建，交付和支持解决了产品和服务管理中的文化和团队管理问题；提供支持服务管理的工具和技术的概述；并演示如何将管理实践整合到端到端的价值流中。
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91 91  
92 92  = 关于ITIL的故事 =
93 93  
94 -
95 95  本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：指导、计划和改进沿用了一家虚构公司在ITIL旅程中的发展历程。
96 96  
97 97  Axle Car Hire公司正在进行改造，以使其服务现代化，改进对其客户，满意度和保留级别进行现代化，并正在使用ITIL进行此操作。在本文的每一章中，Axle的员工将描述公司如何改进其服务，并说明他们如何使用ITIL 最佳实践来做到这一点。
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102 102  
103 103  == 到目前为止的故事 ==
104 104  
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106 106  Axle Car Hire公司正在进行数字化转型。
107 107  
108 108  Axle的总部位于西雅图，在欧洲，美国和亚太地区设有分支机构。在进行转换之前，Axle面临业务的低迷和客户满意度的减少。他的客户被竞争对手通过在线平台和移动应用程序提供创新服务，包括共享汽车和无人驾驶汽车等方式挖掘而流失。
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135 135  
136 136  = ITIL FOUNDATION回顾 =
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139 139  本节简要概述了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。
140 140  
141 141  ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。
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179 179  图0.2 ITIL 服务价值链
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181 181  
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184 184  ITIL实践
185 185  
186 186  实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。ITIL SVS包括14种通用管理实践，17种服务管理实践和3种技术管理实践。这些在表0.1中概述。
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221 221  * **保持简单实用** 如果某个流程，服务，行动或指标度量无法提供价值或产生有用的结果，请消除它。
222 222  * **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是人力资源，应该尽其所能。
223 223  
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226 226  **治理**
227 227  
228 228  治理是指导和控制组织的手段。角色和ITIL SVS中治理的位置将根据组织中SVS的应用方式而有所不同。
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239 239  图0.3 持续改进模型
240 240  
241 241  
242 -
243 243  **四维模型**
244 244  
245 245  为了支持整体方法进行服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地促进价值至关重要。四个维度（如图0.4所示）为：
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