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（考试时间 1 小时，单选）

1.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？

A、事件

B、一个问题

C、一项改变

D、一个事件

答案：A

2.成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？

A、使用与服务目录相关的单个指标

B、使用捆绑指标将绩效与结果相关联

C、使用与产出有关的基于单一系统的指标

D、使用服务提供商和服务供应商之间的协议

答案：B

3.关于指导原则的哪两个陈述是正确的？

1.指导原则支持持续改进;

2.每项指原则适用于选定的可用利益相关者群体;

3.各组织应决定哪一项指导原则与他们相关;

4.组织应考虑指导原则如何相互作用

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：D

4.什么是“注重价值”指导原则的建议？

A、将“专注于价值”交给管理层负责

B、首先关注新重大项目的价值

C、首先关注服务商的价值

D、在改进的每一步都注重价值

答案：D

5.关于“变革支持”实践的哪项陈述是正确的？

A、服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施

B、紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改

C、标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更

D、紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快

答案：D

6.哪些内容包括治理作为一个组成部分？

A、做法

B、服务价值链

C、服务价值体系

D、指导原则

答案：C

7.关于“服务请求管理”实践的哪两种说法是正确的？

1.服务请求是正常服务交付的一部分;

2.投诉可作为服务请求处理;

3.服务失败导致的服务请求;

4.正常变更应作为服务请求处理

A、1 和 2

B、2 和 317

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：A

8.哪个不是服务价值体系的组成部分？

A、指导原则

B、治理

C、做法

D、服务管理的四个维度

答案：D

9.哪些不在服务目录管理范围内？

A、对服务定义的贡献

B、所有服务与配套服务之间的接口

C、服务目录和服务组合之间的接口

D、满足业务服务请求

答案：D

10.“问题管理”实践的目的是什么？

A、保护组织开展业务所需的信息

B、通过识别事件的实际和潜在原因，并管理变通办法和已知错误，降低事件的可能性和影响

C、通过不断确定和改进服务，使本组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致

D、通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低

答案：B

11.下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容？

A、变更

B、事态

C、事件

D、问题

答案：A

12.服务价值体系的哪些要素？

A、服务提供、服务消费、服务关系管理

B、治理、服务价值链、实践

C、结果、效用、保证

D、客户价值、利益相关者价值、组织

答案：B

13.关于变更权限的哪项陈述是正确的？

A、只有授权紧急变更才需要变更权限

B、在部署每个更改时分配更改权限

C、只有授权正常变更才需要变更权限

D、为每种类型的变更和变更模型分配变更权限

答案：D

14.设计协调过程的目标是什么？

A、生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡

B、评估和评价所有变更及其对服务设计的影响

C、记录服务与客户之间的初始结构和关系

D、收集并记录客户新的服务级别要求

答案：A

15.哪些活动是“持续改进”实践的一部分？

A、识别和记录机会

B、与客户进行战术和运营合作

C、填充和维护资产登记册

D、为用户提供报告问题、查询和请求的清晰路径

答案：A

16.下面哪两项是变更实施的考虑因素？

1.管理变更的人员方面;

2.确保组织转型成功;

3.最大限度地提高服务变更的成功次数;

4.确保对变更进行适当评估

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：C

17.在适用“保持简单实用”的指导原则时，哪种方法是正确的？

A、仅在需要时添加控件和指标

B、首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标

C、设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止

D、仅添加合规性所需的控件和指标

答案：B

18.“参与”价值链活动的目的是什么？

A、满足对质量、成本和上市时间的期望

B、提供透明度和良好的关系

C、确保服务持续改进

D、确保理解组织的愿景

答案：B

19.应用“通过反馈迭代推进”的指导原则，这是什么结果？

A、更早发现故障并做出响应的能力

B、做法和服务标准化

C、了解客户对价值的感知

D、了解当前状态并确定可以重用的内容

答案：C

20.关于“持续改进”的哪一种说法是正确的？

A、所有改进想法都应记录在单个“持续改进寄存器”中

B、单个团队应在整个组织中进行“持续改进”

C、“持续改进”应尽量减少与其他做法的互动

D、组织中的每个人都对“持续改进”的某些方面负责

答案：D

21.为什么有些服务请求无需额外批准即可满足？

A、确保支出得到适当核算

B、确保满足信息安全要求

C、简化履行工作流程

D、设置用户对履行时间的期望

答案：C

22.关于服务请求自动化的哪项陈述是正确的？

A、无法自动化的服务请求应作为事件处理

B、服务请求及其履行应尽可能自动化

C、无法自动化的服务请求应作为问题处理

D、服务请求及其履行应由服务台人员执行，无需自动化

答案：B

23.在构建服务、SLA、OLA 和其他基础协议之间的关系时，哪种服务目录视图被认为是有益的？

A、基于服务的 SLA 视图

B、批发客户视图

C、零售客户视图

D、支持服务视图

答案：D

24.关于服务请求的哪项陈述是正确的？

A、复杂的服务请求应按正常变更处理

B、需要简单工作流的服务请求应作为事件处理

C、服务请求要求工作流应使用手动过程并避免自动化

D、服务请求通常使用启动、批准和履行的标准程序进行正式化

答案：D

25.下面哪项 ITIL 概念有助于组织做出正确决策？

A、服务管理的四个维度

B、指导原则

C、服务价值链

D、实践

答案：B

26.识别以下句子中缺少的单词。

服务配置管理实践的目的是确保有关[？]和支持它们的配置项的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。

A、与供应商的关系

B、服务配置

C、人的技能

D、变更授权

答案：B

27.哪个是“问题识别”活动？

A、分析来自软件开发人员的信息

B、建立问题解决方法

C、分析问题的原因

D、建立潜在的永久解决方案

答案：A

28.哪个指导原则说通常不需要建造新的东西？

A、注重价值

B、从你所在的地方开始

C、通过反馈以迭代方式取得进展

D、全面思考和工作

答案：B

29.受控软件和文档的所有主副本应存储在哪里？

A、在最终容量库中

B、在权威媒体库中

C、在最终安全库中

D、在最终的生产库中

答案：B

30.关于服务价值流的哪项陈述是正确的？

A、它使用 ITIL 规定的输入和输出

B、这是一项服务价值链活动

C、它集成了特定方案的实践

D、为服务商提供运营模式25

答案：C

31.服务转换包含哪些流程的详细说明？

A、变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理

B、变更管理、容量管理、事件管理、服务请求管理

C、服务级别管理、服务组合管理、服务资产和配置管理

D、服务资产和配置管理、发布和部署管理、请求履行

答案：A

32.通过促进客户想要实现的结果，而无需客户管理特定的成本和风险，从而实现价值共同创造的方法是什么？

A、服务管理

B、持续改进

C、服务

D、IT

答案：C

33.关于服务台的哪项说法是正确的？

A、服务台应与支持和开发团队密切合作

B、服务台应依赖自助服务门户，而不是升级到支持团队

C、服务台应与技术支持小组保持隔离

D、服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队

答案：A

34.服务水平管理实践的目的包括哪些内容？

A、最大限度地提高成功的服务和产品变更次数

B、确保有关服务配置的准确信息可用

C、为服务级别设定明确的基于业务的目标

D、确保供应商及其绩效得到适当管理

答案：C

35.种实践的目的包括使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致？

A、服务水平管理

B、服务配置管理

C、关系管理

D、持续改进

答案：D

36.“变革支持”主要关注什么？

A、服务级别的更改

B、产品和服务的变更

C、组织结构的改变

D、技能和能力的变化

答案：B

37.关于“持续改进模式”的哪一种说法是正确的？

A、组织应按模型的呈现顺序完成模型的步骤

B、模型的流程有助于组织将改进与其目标联系起来。

C、该模式仅适用于服务价值体系的某些部分

D、组织应使用其他模型或方法将改进与客户价值联系起来

答案：A

38.IT 服务连续性战略应基于以下哪一项？

1.服务指标的设计;

2.业务连续性战略;

3.业务影响分析;

4.风险评估

A、1、2 和 4

B、1、2 和 3

C、2、3 和 4

D、1、3 和 4

答案：C

39.哪种做法的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？

A、发布管理

B、供应商管理

C、服务管理

D、关系管理

答案：B

40.下面哪项是服务价值主张的一部分？

A、服务为消费者削减的成本

B、服务施加给消费者的成本

C、消费者接收到的服务输出

D、服务施加给消费者的风险

答案：C

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