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（考试时间 1 小时，单选）

1)     下面哪项实践负责将组件移至生产环境？

A. 变更实施

B. 发布管理

C. IT 资产管理

D. 部署管理

2)     下面哪项实践包括用户查询和请求的分类与所有权？

A. 服务台

B. 事件管理

C. 变更实施

D. 服务级别管理

3)    下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？

A. 持续改进

B. 服务台

C. 服务级别管理

D.  问题管理

4)    变更日程的主要用途是什么？

A. 支持“事件管理”和改进规划

B.  管理紧急变更

C. 计划变更和协助避免冲突

D. 管理标准变更

5)    下面哪个服务管理维度侧重于活动以及活动之间的协调情况？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴与供应商

D. 价值流和流程

6)    事件分类可为“事件管理”实践提供哪些帮助？

A. 有助于将事件导向正确的支持区域

B. 可确定事件优先级

C. 可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决

D. 可决定人们对服务提供方的看法

7)    将下面的句子补充完整。

服务是一种通过促成客户希望实现的[?]  来共创价值的手段。

A. 功效

B.  结果

C. 功用

D. 输出

8)     下面哪项建议适用于“持续改进”实践？

A. 至少应有一个小团队专门带领大家“持续改进”

B. 所有改进均应作为多阶段项目进行管理

C. “持续改进”应与其他实践分离开来

D. 改进举措应排除外部供应商

9)    下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持“事件管理”实践的潜在好处？

A. 可确保在约定时间内找出事件原因

B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配

C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致

D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件

10)  下面哪个角色可提出服务请求？

A. 用户或其授权代表

B. 客户或其授权代表

C. 赞助方或其授权代表

D. 供应商或其授权代表

11)  下面哪项实践为用户提供单一联系点？

A. 事件管理

B. 变更实施

C. 服务台

D. 服务请求管理

12)  下面哪项指导原则建议考虑服务管理的四个维度？

A. 整体思考和工作

B. 利用反馈迭代式进展

C. 专注于价值

D. 保持简单实用

13)  “服务请求管理”实践可支持下面哪项请求？

A. 请求授权可能对服务产生影响的某项变更

B. 用户请求了解服务交付的某个正常部分

C. 服务中断后，请求恢复服务

D. 请求调查多个相关事件的原因

14)  下面哪项实践是全体组织成员的责任？

A. 服务级别管理

B. 变更实施

C.  问题管理

D. 持续改进

15)  将下面的句子补充完整。

“信息安全管理”实践的目的在于[?] 组织信息。

A. 存储

B. 提供

C. 审核

D. 保护

16)  下面哪项指导原则建议先收集数据， 再决定哪些内容可重复使用？

A. 专注于价值

B. 基于当前情况开始

C. 保持简单实用

D. 利用反馈迭代式进展

17)  事件管理通常不包含下面哪一项？

A.  收集事件初始信息的脚本

B. 记录事件的正规程序

C. 事件诊断的详细程序

D. 使用专业知识来处理复杂事件

18)  下面哪一项描述了指导原则的性质？

A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动

B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策

C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳

D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程

19)  下面哪项关于变更授权人的表述是正确的？

A. 所有类型的变更和变更模型应分配同一个变更授权人

B. 每一类变更和变更模型均要分配一个变更授权人

C. 正常变更已获得预先授权， 无需变更授权人

D. 紧急变更可直接实施， 无需获得变更授权人的授权

20)  下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 发布管理

D. 部署管理

21)  下面哪项价值链活动可确保人们理解组织愿景？

A.  改进

B. 计划

C. 交付与支持

D. 获取/构建

22)  下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？

A. 每项实践均属于特定的价值链活动

B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系

C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流

D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持

23)  “供应商管理” 实践的目的是什么？

A. 确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务

B. 通过持续识别和改进服务， 确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致

C. 通过协调营销、销售与交付活动，确保组织的供应商及其绩效能够在战略和战术层面受到妥善

管理

D. 确保在需要的时间和位置提供有关供应商服务配置的准确且可靠的信息

24)  服务消费者应评估哪两类成本？

A.   服务的价格以及创建服务的成本

B.   服务所削减的成本以及服务所施加的成本

C.   提供服务的成本以及改进服务的成本

D.   软件成本以及硬件成本

25)  下面哪项是“服务台” 实践的目的？

A. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响

B. 通过确保对风险进行适当评估，来最大限度提高 IT 变更的成功次数

C.  了解事件解决方案和服务请求方面的需求

D. 就服务绩效设定明确的业务目标

26)  组织如何采用持续改进方法？

A. 组织使用新方法来处理各项改进

B. 组织选择一些关键方法来处理某些类型改进

C. 培养尽可能使用多种改进方法的能力

D. 组织选择一个方法来处理所有改进

27)  下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？

A. 七项指导原则

B. 服务管理的四个维度

C. 服务价值链

D. 服务价值系统

28)  下面哪项是“服务台” 实践的建议？

A. 服务台应避免自动化操作

B. 服务台应高度技术化

C. 服务台应了解更广泛的组织

D. 服务台应为在某个固定位置工作的有形团队

29)  下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 专注于价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

30)  什么是标准变更？

A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更

B.  需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更

C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更

D. 作为“持续改进” 的一部分需要评估、授权和计划的变更

31)  如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？

A. 会提交变更请求以实施变更

B. 会通过问题管理尽快恢复服务

C.  问题仍将处于已知错误状态

D. 会删除问题记录

32)  什么是变更？

A. 添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容

B. 确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息

C. 提供新的和变更的服务与特性以供使用

D. 将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境

33)  什么是事态？

A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件

C. 服务的意外中断或服务质量的下降

D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件

34)  什么是结果？

A. 有形或无形交付物

B. 通过产品或服务提供的功能

C. 利益相关者期望的成果

D. 组织资源的配置

35)  下面哪项不是“信息和技术”维度的关键关注点？

A. 安全与合规

B. 通信系统与知识库

C. 工作流管理与库存系统

D. 角色与职责

36)  实施问题解决方案通常涉及哪些实践？

1.  持续改进

2.  服务请求管理

3.  服务级别管理

4.  变更实施

A.  1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D.  1 和 4

37)  下面哪项是“保持简单实用”指导原则的关键考虑因素？

A. 努力为每个异常创建一个解决方案

B.  了解每个元素如何有助于价值创造

C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标

D. 从复杂解决方案开始， 然后简化

38)  在应用“专注于价值”指导原则时首先要做什么？

A. 识别服务要促成的结果

B. 识别参与服务的所有供应商和合作伙伴

C. 确定各种情况下的服务消费者

D. 确定提供服务的成本

39)  服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？

A. 价值

B.  结果

C. 功效

D. 一种服务供给

40)  功效的定义是什么？

A. 通过开展活动而生成的有形或无形交付物

B. 产品或服务将会符合约定需求的保证

C. 可能导致伤害或损失， 或使目标难以实现的事态

D. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能

参考答案及解析：

1 D. 正确。 “部署管理实践的目的在于将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或其它服务组件移至生产环境中。 ” 参考 5.3.1

2 A. 正确。 “服务台为用户报告难点、查询和提出请求提供明确路径，方便用户确认、分类、拥有和采取行动”。参考 5.2.14

3 C. 正确。 “服务级别管理识别了真实反映客户实际体验和对整个服务满意度的指标和 衡量标准，”而且“ 需要通过参与来理解和确认客户的实际持续需求，而非仅凭服务提供方的解释或几年前达成的共识。 ”参考 5.2.15.1

4 C. 正确。 “变更日程用于辅助计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源。 ”参考5.2.4

5 D. 正确。 “价值流和流程”维度“侧重于组织开展的具体活动、活动的组织方式以及组织如何确保高效且有效地为所有利益相关者创造价值” 参考 3.4

6 A. 正确。 “更为复杂的事件通常会升级给支持团队来解决。具体路径通常取决于事件类别，这有助于识别正确的团队。 ” 参考 5.2.5

7 B. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1

8 A. 正确。 “ 虽然每个人都应该以某种方式做出贡献，但至少应该有一个小型的全职团队来领导持续改进的努力， 并在整个组织中倡导这种实践。 ” 参考 5.1.2

9 B. 正确。 “现代 IT 服务管理工具可将某个事件与其他事件、问题或已知错误进行自动匹配” 。参考 5.2.5

10 A. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过处理所有预定义、用户发起的服务请求 来支持所约定的服务质量 ……”服务请求是指“ 由用户或用户授权代表发起的服务行动请求” 。参考 5.2.16

11 C. 正确。 “服务台实践的目的在于了解事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14

12 A. 正确。 “整体思考和工作”指导原则建议：在以服务形式提供价值时， 需要全面考虑 组织的各个方面。其中包括服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙 伴与供应商、价值流和流程）。 “服务将通过协调和集成服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者交付。 ” 参考 4.3.5

13 B. 正确。服务请求是指“用户或用户授权代表为发起约定为服务交付正常组成部分的服务行动而提出的请求。” 参考 5.2.16

14 D. 正确。 “持续改进是全体组织成员的责任”且“持续改进的承诺和实践必须全方位融入到组织的各个方面” 。参考 5.1.2

15 D. 正确。 “信息安全管理实践的目的在于保护组织所需信息以便开展业务。其中包括 理解和管理信息保密性、完整性和可用性方面的风险， 以及信息安全的其他方面， 如 身份验证（确保他人身份无误）和不可否认性（确保某人无法否认其行为）。 ” 参考5.1.3

16 B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则建议“应直接衡量和/或观察已经存在的服务和  方法，以便正确理解当前状态及可重复利用的内容 …… 从根源获取数据有助于避免凭空假设， 如果假设被证明不实，则可能会对时间表、预算和成果质量造成严重影响。”参考 4.3.2

17 C. 正确。 “该流程通常不包括如何诊断、调查和解决事件的详细程序。 ” 参考 5.2.5

18 A. 正确。指导原则被定义为能够在任何情况下指导组织并在采用服务管理时指导组织的建议。指导原则并非规定性或强制性原则。参考 4.3

19 B. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效  。” 对于正常变更，“基于变更类型的变更模型决定了评估和授权的角色”。参考 5.2.4

20 C. 正确。 “发布管理实践的目的在于提供新的和变更的服务与特性以供使用” 。参考5.2.9

21 B. 正确。 “计划”价值链活动的目的在于“确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。” 参考 4.5.1

22 D. 正确。 “这些活动代表组织在价值创造过程中将采取的步骤。每项活动将输入转化 为输出。这些输入可为价值链外部需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的,每项活动接收并提供进一步行动的触发条件。 ”  参考 4.5

23 A. 正确。 “供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务” 。参考 5.1.13

24 B. 正确。从服务消费者角度考虑，服务关系中涉及两类成本：

1. 通过服务为服务消费者削减的成本（价值主张的一部分）。其中可能包括人员成本、技术成本以及消费者不需要的其他资源的成本。

2. 通过服务施加给消费者的成本（服务消费成本） 。消费服务的总成本包括服务提供 方收取的价格（如有） 加上其他成本，如员工培训、网络使用成本、采购成本等。参考 2.5.2

25 C. 正确。 “服务台实践的目的在于捕获事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14

26 B. 正确。该指南描述了很多方法均可用于改进计划，并特别提醒不可使用过多方法。 该指南指出： “选择几个适合组织常见改进类型的关键方法并加以培养是个好办法”。参考 5.1.2

27 D. 正确。服务价值系统的构成组件分别为“指导原则” 、“ 治理” 、“服务价值链” 、“实践”和“持续改进” 。参考 4.1

28 C. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户。 ” 参考 5.2.14

29 C. 正确。 “利用反馈迭代式进展”指导原则的描述表示“通过将工作分割成较小的可管理、可及时执行和完成的部分，来增加对各项工作的关注度，且易于维护。 ” 参考4.3.3

30 A. 正确。 “这是一些低风险、预先授权的变更，已有良好的理解和完善的记录，无需 额外授权即可实施。这类变更通常以服务请求的形式发起，可能包括运营变更。在创 建或修改标准变更程序时， 应对所涉及的任何变更进行全面的风险评估和授权。没有 必要每次执行标准变更均重复风险评估，只有在执行方式有变时，才需要重新进行风险评估。 ” 参考 5.2.4

31 C. 正确。 “ 当解决问题不可行或不符合成本效益时，针对事件的有效临时方案则可成 处理相应问题的永久方式。这种情况下，问题仍然处于已知错误状态， 如果发生相关事件，则可使用记录在案的临时方案”。参考 5.2.8

32 A. 正确。变更是指“添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容”。参考 5.2.4

33 A. 正确。 “事态可定义为对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更”。参考 5.2.7

34 C. 正确。结果是“通过一个或多个输出为利益相关者实现的成果”。服务的定义描述了如何通过促成客户想要的结果来共创服务价值。参考 2.5.1

35 D. 正确。 “服务的组织和人员维度涵盖角色和职责、正式组织架构、文化以及所需人员配置和能力， 所有这些均与服务的创建、交付和改进相关。 ” 参考 3.1

36 D. 正确。

(1) “ 问题管理活动可从服务管理的四个维度寻找改进机会。在某些情况下，解决方案 也可被视为改进机会， 因此可添加至持续改进登记单 (CIR) 中，并使用持续改进技术对其进行优先级排序和管理。”

(4) “错误控制还包括识别潜在永久解决方案，且可能需要为实施解决方案而发起变更请求。 ” 参考 5.2.8

37 B. 正确。 “保持简单实用”指导原则指出： “在分析某个实践、流程、服务、指标或其他改进目标时， 一定要确认是否有助于价值创造。 ” 参考 4.3.6.1

38 C. 正确。 “注重价值首先要知道为谁服务。也就是说， 服务提供方在任何情况下都要先确定服务消费者是谁”。参考 4.3.1.1

39 D. 正确。服务提供方会定义商品、资源获取和服务行动组合，以满足不同消费者群体的需求。这些组合也称服务供给。 参考 2.3.2

40 B. 正确。功效是对产品或服务能符合约定要求的保证。参考 2.5.4

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