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2
3
4 1)     下面哪项实践负责将组件移至生产环境？
5
6
7 A. 变更实施
8
9 B. 发布管理
10
11 C. IT 资产管理
12
13 D. 部署管理
14
15
16
17
18 2)     下面哪项实践包括用户查询和请求的分类与所有权？
19
20
21 A. 服务台
22
23 B. 事件管理
24
25 C. 变更实施
26
27 D. 服务级别管理
28
29
30
31
32 3) 下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？
33
34
35 A. 持续改进
36
37 B. 服务台
38
39 C. 服务级别管理
40
41 D. 问题管理
42
43
44
45
46 4)    变更日程的主要用途是什么？
47
48
49 A. 支持“事件管理”和改进规划
50
51 B.  管理紧急变更
52
53 C. 计划变更和协助避免冲突
54
55 D. 管理标准变更
56
57
58
59 5) 下面哪个服务管理维度侧重于活动以及活动之间的协调情况？
60
61
62 A. 组织和人员
63
64 B. 信息和技术
65
66 C. 合作伙伴与供应商
67
68 D. 价值流和流程
69
70
71
72
73 6)    事件分类可为“事件管理”实践提供哪些帮助？
74
75
76 A. 有助于将事件导向正确的支持区域
77
78 B. 可确定事件优先级
79
80 C. 可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决
81
82 D. 可决定人们对服务提供方的看法
83
84
85
86
87 7)    将下面的句子补充完整。
88
89
90 服务是一种通过促成客户希望实现的[?] 来共创价值的手段。
91
92
93 A. 功效
94
95 B. 结果
96
97 C. 功用
98
99 D. 输出
100
101
102
103
104 8)     下面哪项建议适用于“持续改进”实践？
105
106
107 A. 至少应有一个小团队专门带领大家“持续改进”
108
109 B. 所有改进均应作为多阶段项目进行管理
110
111 C. “持续改进”应与其他实践分离开来
112
113 D. 改进举措应排除外部供应商
114
115
116
117 9) 下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持“事件管理”实践的潜在好处？
118
119
120 A. 可确保在约定时间内找出事件原因
121
122 B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配
123
124 C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致
125
126 D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件
127
128
129
130
131 10)  下面哪个角色可提出服务请求？
132
133
134 A. 用户或其授权代表
135
136 B. 客户或其授权代表
137
138 C. 赞助方或其授权代表
139
140 D. 供应商或其授权代表
141
142
143
144
145 11)  下面哪项实践为用户提供单一联系点？
146
147
148 A. 事件管理
149
150 B. 变更实施
151
152 C. 服务台
153
154 D. 服务请求管理
155
156
157
158
159 12)  下面哪项指导原则建议考虑服务管理的四个维度？
160
161
162 A. 整体思考和工作
163
164 B. 利用反馈迭代式进展
165
166 C. 专注于价值
167
168 D. 保持简单实用
169
170
171
172 13)  “服务请求管理”实践可支持下面哪项请求？
173
174
175 A. 请求授权可能对服务产生影响的某项变更
176
177 B. 用户请求了解服务交付的某个正常部分
178
179 C. 服务中断后，请求恢复服务
180
181 D. 请求调查多个相关事件的原因
182
183
184
185
186 14)  下面哪项实践是全体组织成员的责任？
187
188
189 A. 服务级别管理
190
191 B. 变更实施
192
193 C. 问题管理
194
195 D. 持续改进
196
197
198
199
200 15)  将下面的句子补充完整。
201
202
203 “信息安全管理”实践的目的在于[?] 组织信息。
204
205
206 A. 存储
207
208 B. 提供
209
210 C. 审核
211
212 D. 保护
213
214
215
216
217 16)  下面哪项指导原则建议先收集数据， 再决定哪些内容可重复使用？
218
219
220 A. 专注于价值
221
222 B. 基于当前情况开始
223
224 C. 保持简单实用
225
226 D. 利用反馈迭代式进展
227
228
229
230 17)  事件管理通常不包含下面哪一项？
231
232
233 A.  收集事件初始信息的脚本
234
235 B. 记录事件的正规程序
236
237 C. 事件诊断的详细程序
238
239 D. 使用专业知识来处理复杂事件
240
241
242
243
244 18)  下面哪一项描述了指导原则的性质？
245
246
247 A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动
248
249 B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策
250
251 C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳
252
253 D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程
254
255
256
257
258 19)  下面哪项关于变更授权人的表述是正确的？
259
260
261 A. 所有类型的变更和变更模型应分配同一个变更授权人
262
263 B. 每一类变更和变更模型均要分配一个变更授权人
264
265 C. 正常变更已获得预先授权， 无需变更授权人
266
267 D. 紧急变更可直接实施， 无需获得变更授权人的授权
268
269
270
271
272 20)  下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？
273
274
275 A. 变更实施
276
277 B. 服务请求管理
278
279 C. 发布管理
280
281 D. 部署管理
282
283
284
285 21)  下面哪项价值链活动可确保人们理解组织愿景？
286
287
288 A. 改进
289
290 B. 计划
291
292 C. 交付与支持
293
294 D. 获取/构建
295
296
297
298
299 22)  下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？
300
301
302 A. 每项实践均属于特定的价值链活动
303
304 B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系
305
306 C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流
307
308 D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持
309
310
311
312
313 23)  “供应商管理” 实践的目的是什么？
314
315
316 A. 确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务
317
318 B. 通过持续识别和改进服务， 确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致
319
320 C. 通过协调营销、销售与交付活动，确保组织的供应商及其绩效能够在战略和战术层面受到妥善
321
322 管理
323
324 D. 确保在需要的时间和位置提供有关供应商服务配置的准确且可靠的信息
325
326
327
328
329 24)  服务消费者应评估哪两类成本？
330
331
332 A. 服务的价格以及创建服务的成本
333
334 B. 服务所削减的成本以及服务所施加的成本
335
336 C. 提供服务的成本以及改进服务的成本
337
338 D. 软件成本以及硬件成本
339
340
341
342 25)  下面哪项是“服务台” 实践的目的？
343
344
345 A. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
346
347 B. 通过确保对风险进行适当评估，来最大限度提高 IT 变更的成功次数
348
349 C.  了解事件解决方案和服务请求方面的需求
350
351 D. 就服务绩效设定明确的业务目标
352
353
354
355
356 26)  组织如何采用持续改进方法？
357
358
359 A. 组织使用新方法来处理各项改进
360
361 B. 组织选择一些关键方法来处理某些类型改进
362
363 C. 培养尽可能使用多种改进方法的能力
364
365 D. 组织选择一个方法来处理所有改进
366
367
368
369
370 27)  下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？
371
372
373 A. 七项指导原则
374
375 B. 服务管理的四个维度
376
377 C. 服务价值链
378
379 D. 服务价值系统
380
381
382
383
384 28)  下面哪项是“服务台” 实践的建议？
385
386
387 A. 服务台应避免自动化操作
388
389 B. 服务台应高度技术化
390
391 C. 服务台应了解更广泛的组织
392
393 D. 服务台应为在某个固定位置工作的有形团队
394
395
396
397 29)  下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？
398
399
400 A. 专注于价值
401
402 B. 基于当前情况开始
403
404 C. 利用反馈迭代式进展
405
406 D. 协作并促进可见性
407
408
409
410
411 30)  什么是标准变更？
412
413
414 A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更
415
416 B. 需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更
417
418 C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更
419
420 D. 作为“持续改进” 的一部分需要评估、授权和计划的变更
421
422
423
424
425 31)  如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？
426
427
428 A. 会提交变更请求以实施变更
429
430 B. 会通过问题管理尽快恢复服务
431
432 C. 问题仍将处于已知错误状态
433
434 D. 会删除问题记录
435
436
437
438
439 32)  什么是变更？
440
441
442 A. 添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容
443
444 B. 确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息
445
446 C. 提供新的和变更的服务与特性以供使用
447
448 D. 将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境
449
450
451
452 33)  什么是事态？
453
454
455 A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更
456
457 B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件
458
459 C. 服务的意外中断或服务质量的下降
460
461 D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件
462
463
464
465
466 34)  什么是结果？
467
468
469 A. 有形或无形交付物
470
471 B. 通过产品或服务提供的功能
472
473 C. 利益相关者期望的成果
474
475 D. 组织资源的配置
476
477
478
479
480 35)  下面哪项不是“信息和技术”维度的关键关注点？
481
482
483 A. 安全与合规
484
485 B. 通信系统与知识库
486
487 C. 工作流管理与库存系统
488
489 D. 角色与职责
490
491
492
493 36)  实施问题解决方案通常涉及哪些实践？
494
495
496 1.  持续改进
497
498 2.  服务请求管理
499
500 3.  服务级别管理
501
502 4.  变更实施
503
504
505 A.  1 和 2
506
507 B. 2 和 3
508
509 C. 3 和 4
510
511 D. 1 和 4
512
513
514
515
516 37)  下面哪项是“保持简单实用”指导原则的关键考虑因素？
517
518
519 A. 努力为每个异常创建一个解决方案
520
521 B. 了解每个元素如何有助于价值创造
522
523 C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标
524
525 D. 从复杂解决方案开始， 然后简化
526
527
528
529
530 38)  在应用“专注于价值”指导原则时首先要做什么？
531
532
533 A. 识别服务要促成的结果
534
535 B. 识别参与服务的所有供应商和合作伙伴
536
537 C. 确定各种情况下的服务消费者
538
539 D. 确定提供服务的成本
540
541
542
543 39)  服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下
544
545 面哪一项？
546
547
548 A. 价值
549
550 B. 结果
551
552 C. 功效
553
554 D. 一种服务供给
555
556
557
558
559 40)  功效的定义是什么？
560
561
562 A. 通过开展活动而生成的有形或无形交付物
563
564 B. 产品或服务将会符合约定需求的保证
565
566 C. 可能导致伤害或损失， 或使目标难以实现的事态
567
568 D. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能
569
570
571
572 **参考答案及解析：**
573
574
575 **1 **D. 正确。 “部署管理实践的目的在于将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或其它服务组件移至生产环境中。 ” 参考 5.3.1
576
577 2 A. 正确。 “服务台为用户报告难点、查询和提出请求提供明确路径，方便用户确认、分类、拥有和采取行动”。参考 5.2.14
578
579 3 C. 正确。 “服务级别管理识别了真实反映客户实际体验和对整个服务满意度的指标和 衡量标准，”而且“ 需要通过参与来理解和确认客户的实际持续需求，而非仅凭服务提供方的解释或几年前达成的共识。 ”参考 5.2.15.1
580
581 4 C. 正确。 “变更日程用于辅助计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源。 ”参考5.2.4
582
583 5 D. 正确。 “价值流和流程”维度“侧重于组织开展的具体活动、活动的组织方式以及组织如何确保高效且有效地为所有利益相关者创造价值” 参考 3.4
584
585 6 A. 正确。 “更为复杂的事件通常会升级给支持团队来解决。具体路径通常取决于事件类别，这有助于识别正确的团队。 ” 参考 5.2.5
586
587 7 B. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
588
589 8 A. 正确。 “ 虽然每个人都应该以某种方式做出贡献，但至少应该有一个小型的全职团队来领导持续改进的努力， 并在整个组织中倡导这种实践。 ” 参考 5.1.2
590
591 9 B. 正确。 “现代 IT 服务管理工具可将某个事件与其他事件、问题或已知错误进行自动匹配” 。参考 5.2.5
592
593 10 A. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过处理所有预定义、用户发起的服务请求 来支持所约定的服务质量 ……”服务请求是指“ 由用户或用户授权代表发起的服务行动请求” 。参考 5.2.16
594
595 11 C. 正确。 “服务台实践的目的在于了解事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14
596
597 12 A. 正确。 “整体思考和工作”指导原则建议：在以服务形式提供价值时， 需要全面考虑 组织的各个方面。其中包括服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙 伴与供应商、价值流和流程）。 “服务将通过协调和集成服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者交付。 ” 参考 4.3.5
598
599 13 B. 正确。服务请求是指“用户或用户授权代表为发起约定为服务交付正常组成部分的服务行动而提出的请求。” 参考 5.2.16
600
601 14 D. 正确。 “持续改进是全体组织成员的责任”且“持续改进的承诺和实践必须全方位融入到组织的各个方面” 。参考 5.1.2
602
603 15 D. 正确。 “信息安全管理实践的目的在于保护组织所需信息以便开展业务。其中包括 理解和管理信息保密性、完整性和可用性方面的风险， 以及信息安全的其他方面， 如 身份验证（确保他人身份无误）和不可否认性（确保某人无法否认其行为）。 ” 参考5.1.3
604
605 16 B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则建议“应直接衡量和/或观察已经存在的服务和  方法，以便正确理解当前状态及可重复利用的内容 …… 从根源获取数据有助于避免凭空假设， 如果假设被证明不实，则可能会对时间表、预算和成果质量造成严重影响。”参考 4.3.2
606
607 17 C. 正确。 “该流程通常不包括如何诊断、调查和解决事件的详细程序。 ” 参考 5.2.5
608
609 18 A. 正确。指导原则被定义为能够在任何情况下指导组织并在采用服务管理时指导组织的建议。指导原则并非规定性或强制性原则。参考 4.3
610
611 19 B. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效  。” 对于正常变更，“基于变更类型的变更模型决定了评估和授权的角色”。参考 5.2.4
612
613 20 C. 正确。 “发布管理实践的目的在于提供新的和变更的服务与特性以供使用” 。参考5.2.9
614
615 21 B. 正确。 “计划”价值链活动的目的在于“确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。” 参考 4.5.1
616
617 22 D. 正确。 “这些活动代表组织在价值创造过程中将采取的步骤。每项活动将输入转化 为输出。这些输入可为价值链外部需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的,每项活动接收并提供进一步行动的触发条件。 ” 参考 4.5
618
619 23 A. 正确。 “供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务” 。参考 5.1.13
620
621 24 B. 正确。从服务消费者角度考虑，服务关系中涉及两类成本：
622
623 ~1. 通过服务为服务消费者削减的成本（价值主张的一部分）。其中可能包括人员成本、技术成本以及消费者不需要的其他资源的成本。
624
625 2. 通过服务施加给消费者的成本（服务消费成本） 。消费服务的总成本包括服务提供 方收取的价格（如有） 加上其他成本，如员工培训、网络使用成本、采购成本等。参考 2.5.2
626
627 25 C. 正确。 “服务台实践的目的在于捕获事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14
628
629 26 B. 正确。该指南描述了很多方法均可用于改进计划，并特别提醒不可使用过多方法。 该指南指出： “选择几个适合组织常见改进类型的关键方法并加以培养是个好办法”。参考 5.1.2
630
631 27 D. 正确。服务价值系统的构成组件分别为“指导原则” 、“ 治理” 、“服务价值链” 、“实践”和“持续改进” 。参考 4.1
632
633 28 C. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户。 ” 参考 5.2.14
634
635 29 C. 正确。 “利用反馈迭代式进展”指导原则的描述表示“通过将工作分割成较小的可管理、可及时执行和完成的部分，来增加对各项工作的关注度，且易于维护。 ” 参考4.3.3
636
637 30 A. 正确。 “这是一些低风险、预先授权的变更，已有良好的理解和完善的记录，无需 额外授权即可实施。这类变更通常以服务请求的形式发起，可能包括运营变更。在创 建或修改标准变更程序时， 应对所涉及的任何变更进行全面的风险评估和授权。没有 必要每次执行标准变更均重复风险评估，只有在执行方式有变时，才需要重新进行风险评估。 ” 参考 5.2.4
638
639 31 C. 正确。 “ 当解决问题不可行或不符合成本效益时，针对事件的有效临时方案则可成 处理相应问题的永久方式。这种情况下，问题仍然处于已知错误状态， 如果发生相关事件，则可使用记录在案的临时方案”。参考 5.2.8
640
641 32 A. 正确。变更是指“添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容”。参考 5.2.4
642
643 33 A. 正确。 “事态可定义为对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更”。参考 5.2.7
644
645 34 C. 正确。结果是“通过一个或多个输出为利益相关者实现的成果”。服务的定义描述了如何通过促成客户想要的结果来共创服务价值。参考 2.5.1
646
647 35 D. 正确。 “服务的组织和人员维度涵盖角色和职责、正式组织架构、文化以及所需人员配置和能力， 所有这些均与服务的创建、交付和改进相关。 ” 参考 3.1
648
649 36 D. 正确。
650
651 (1) “ 问题管理活动可从服务管理的四个维度寻找改进机会。在某些情况下，解决方案 也可被视为改进机会， 因此可添加至持续改进登记单 (CIR) 中，并使用持续改进技术对其进行优先级排序和管理。”
652
653 (4) “错误控制还包括识别潜在永久解决方案，且可能需要为实施解决方案而发起变更请求。 ” 参考 5.2.8
654
655 37 B. 正确。 “保持简单实用”指导原则指出： “在分析某个实践、流程、服务、指标或其他改进目标时， 一定要确认是否有助于价值创造。 ” 参考 4.3.6.1
656
657 38 C. 正确。 “注重价值首先要知道为谁服务。也就是说， 服务提供方在任何情况下都要先确定服务消费者是谁”。参考 4.3.1.1
658
659 39 D. 正确。服务提供方会定义商品、资源获取和服务行动组合，以满足不同消费者群体的需求。这些组合也称服务供给。 参考 2.3.2
660
661 40 B. 正确。功效是对产品或服务能符合约定要求的保证。参考 2.5.4
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