由 superadmin 于 2025/11/09, 20:12 最后修改
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1 **原始题号：10**
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3 **第1题**
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5 下面哪个关于服务台的表述是不正确的？
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7 A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率
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9 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响
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11 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验
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13 D. 对更广泛组织的实际理解 ~-~-~-~-~-~- 服务提供者与用户之间的情感纽带
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15 **答案：A**
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17 **解题分析：**
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19 服务台实践的核心目标并非单纯追求技术水平的提升，而是要成为服务提供者与用户之间的主要联系点，并提供优秀的用户体验。选项A的表述存在偏差，因为服务台的重点应该是用户体验和有效的沟通协调，而不是一味提高技术水平。
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21 服务台的价值在于理解业务需求、建立良好的用户关系，并作为组织与用户之间的桥梁。虽然技术能力很重要，但这不是服务台的首要目标。服务台更应该专注于理解用户需求、提供同理心支持，以及在必要时将复杂技术问题升级到专业支持团队。
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23 选项B、C、D都正确地描述了服务台的关键特征。服务台确实对用户体验有重大影响，应该在人工接触时提供优质服务，并且需要对组织有广泛的理解以建立与用户的情感联系。现代服务台实践强调通过多渠道支持、自助服务选项和人性化服务的结合来创造价值。
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25 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
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29 **原始题号：96**
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31 **第2题**
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33 下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
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35 A. 组织和人员
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37 B. 信息和技术
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39 C. 合作伙伴与供应商
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41 D. 价值流和流程
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43 **答案：A**
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45 **解题分析：**
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47 组织和人员维度关注的是人员结构、角色、职责、技能、能力以及组织文化等方面。这个维度涵盖了治理结构、管理层级、沟通机制和协作方式等关键要素。治理确保组织朝着战略目标前进，管理负责日常运营的指导和控制，而有效的沟通则是确保信息在组织内部顺畅流动的关键。
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49 这个维度强调人是服务管理中最重要的资源，需要适当的组织结构来支持他们的工作。它包括正式和非正式的组织结构、领导风格、决策机制以及组织文化的培养。良好的治理框架确保责任明确、决策透明，而有效的管理实践则确保资源得到合理配置和利用。
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51 沟通在组织和人员维度中至关重要，它包括内部沟通、跨团队协作以及与外部利益相关者的互动。建立清晰的沟通渠道和协作机制可以减少误解、提高效率并促进知识共享。
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53 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节
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57 **原始题号：187**
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59 **第3题 本习题取自长河ITIL 4训练营。**
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61 "通过反馈迭代推进"的指导原则推荐了什么？
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63 A. 在改进计划开始时执行的当前状态评估
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65 B. 在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件
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67 C. 一项改进倡议，分为若干可管理的章节
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69 D. 评估组织的所有部分将如何影响改进计划
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71 **答案：C**
72
73 **解题分析：**
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75 "基于反馈迭代推进"指导原则强调采用迭代和增量的方法来推进工作，而不是试图一次性完成所有任务。这个原则建议将大型复杂的改进项目分解为较小的、可管理的部分，每个部分都可以快速完成并获得反馈。
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77 这种方法的核心理念是通过小步快跑、持续改进的方式来降低风险并提高成功率。每完成一个迭代，组织就可以收集反馈、评估结果、调整方向，然后再进行下一个迭代。这种方法比传统的"大爆炸"式变革更加灵活和可控。
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79 迭代方法允许组织在过程中学习和适应，发现问题可以及时纠正，成功的做法可以得到强化。这种方式还能帮助维持团队的动力，因为他们可以看到持续的进展和成果。反馈循环是这个原则的关键，它确保每次迭代都能为下一次迭代提供有价值的经验和洞察。
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81 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节
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85 **原始题号：239**
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87 **第4题**
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89 下面哪项实践的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？
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91 A. 发布管理
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93 B. 供应商管理
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95 C. 服务管理
96
97 D. 关系管理
98
99 **答案：B**
100
101 **解题分析：**
102
103 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持无缝提供高质量的产品和服务。在现代IT服务环境中，几乎没有组织能够完全依靠自身资源提供所有服务，因此供应商管理变得至关重要。
104
105 这个实践涵盖了从供应商战略制定、供应商选择和评估、合同谈判、到持续的绩效监控和关系管理等各个方面。有效的供应商管理能够确保供应商交付的产品和服务符合组织的需求和期望，同时提供良好的价值回报。
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107 供应商管理不仅关注成本控制，还要考虑质量、风险、创新和战略匹配等多个维度。良好的供应商管理实践能够建立互惠互利的合作关系，促进双方共同成长和价值共创。组织需要根据供应商的重要性和复杂程度采取不同的管理策略，从简单的合同管理到深度的战略合作伙伴关系。
108
109 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节
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111 [[image:微信图片_20251106082328_64_5.png]]
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115 **原始题号：295**
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117 **第5题**
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119 下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？
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121 A. 工作流和控制
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123 B. 沟通和协作
124
125 C. 输入和输出
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127 D. 合同和协议
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129 **答案：B**
130
131 **解题分析：**
132
133 组织和人员维度关注的是确保组织的结构、角色、职责和人员能力能够支持服务管理活动。沟通和协作是这个维度的核心要素之一，因为有效的服务交付需要团队成员之间、不同部门之间以及与外部利益相关者之间的良好沟通和协作。
134
135 这个维度强调建立清晰的沟通渠道、协作机制和团队文化。良好的沟通确保信息准确传递、决策及时做出、问题快速解决。协作则促进知识共享、跨职能合作和集体问题解决能力的提升。
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137 组织文化、领导风格、激励机制等都影响着沟通和协作的效果。ITIL 4强调需要建立一种开放、信任和持续学习的文化，鼓励人们分享知识、提出创新想法并相互支持。有效的沟通和协作不仅提高工作效率，还能增强员工满意度和组织凝聚力。
138
139 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节
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143 **原始题号：305**
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145 **第6题**
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147 何时应创建变通办法？
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149 A. 一旦记录了事件，请尽快
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151 B. 问题解决后
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153 C. 当问题无法快速解决时
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155 D. 当确定潜在的永久解决方案时
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157 **答案：C**
158
159 **解题分析：**
160
161 变通办法（workaround）是一种临时措施，用于在问题的根本原因被永久解决之前减少或消除事件的影响。创建变通办法的最佳时机是当确定问题无法快速得到永久解决时，此时需要一个临时方案来恢复服务或减轻业务影响。
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163 变通办法的目的是在不解决根本原因的情况下，让服务能够继续运行或让用户能够继续工作。例如，如果某个软件存在缺陷但修复需要较长时间，可能会创建一个操作步骤来绕过这个缺陷。虽然变通办法不是理想的长期解决方案，但它在等待永久修复期间提供了重要的价值。
164
165 问题管理实践需要记录和维护变通办法信息，以便在类似事件再次发生时可以快速应用。一旦问题得到永久解决，相关的变通办法应该被审查并可能被停用。变通办法是平衡业务连续性需求和寻找根本原因解决方案的重要工具。
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167 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节
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171 **原始题号：364**
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173 **第7题**
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175 哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？
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177 A. 关系管理
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179 B. 变更支持
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181 C. 释放管理
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183 D. 监控和事件管理
184
185 **答案：B**
186
187 **解题分析：**
188
189 变更支持实践的目的是通过确保对风险进行适当评估、授权变更并管理变更计划，来最大化成功IT变更的数量。这个实践认识到变更虽然是必要的，但如果管理不当可能会带来风险和服务中断。
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191 风险评估是变更支持的核心活动之一。在实施任何变更之前，需要评估变更可能带来的潜在影响、失败的可能性以及对业务的影响程度。基于风险评估的结果，可以确定适当的授权级别、测试要求和实施计划。
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193 不同类型的变更需要不同程度的风险评估。标准变更由于是预先授权且风险较低，可能只需要最小的评估；而正常变更则需要更详细的风险分析；紧急变更虽然需要快速实施，但仍需要进行适当的风险评估以确保不会造成更大的问题。通过系统化的风险管理方法，变更支持实践帮助组织在创新和稳定性之间取得平衡。
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195 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
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