ITIL 4 认证测试含解题分析

原始题号：5

1. 关于变更授权的描述，哪个是正确的？

A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批

B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更

C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批

D. 集中式的变更审批更有效率

答案：A

解题分析：

变更授权是变更支持实践中的关键环节，不同类型的变更需要不同的授权方式。ITIL 4将变更分为三类：标准变更、一般变更和紧急变更，每种类型都有相应的授权机制。

一般变更（Normal Change）是指需要经过计划、评估和授权的变更。这类变更通常风险相对较低或中等，已经有明确的变更流程和评估标准。一般变更通常可以由一个特定的变更授权人或变更授权团队来审批，而不需要升级到高级管理层。这种授权方式既能确保适当的风险评估，又能保持效率。

选项B不正确，因为不同类型的变更应该由不同的授权人来批准。例如，标准变更是预先授权的，不需要每次都审批；紧急变更可能需要特殊的快速授权流程；而重大变更可能需要高级管理层的批准。

选项C完全错误，标准变更恰恰是低风险、预先授权的变更，它们已经经过充分的风险评估和批准，可以重复执行而无需每次单独授权。正因为风险低且程序明确，标准变更才能作为服务请求的一部分快速实施。

选项D过于绝对。集中式审批在某些情况下可能有效，但在其他情况下，分布式或同行评审的授权方式可能更合适。最有效的授权方式取决于组织的规模、文化、变更的性质等因素。ITIL强调授权方式应该与变更的风险和复杂性相匹配。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：18

2. SVS 的输入是：

A. 计划

B. 机会和需求

C. 指导原则

D. 价值流和流程

答案：B

解题分析：

服务价值系统（SVS）是ITIL 4的核心概念，理解它的输入和输出对于掌握价值创造机制至关重要。SVS描述了组织如何将输入转化为价值输出的整个系统。

机会和需求是SVS的主要输入。机会可能来自市场变化、新技术、竞争态势等外部因素，它们代表了组织可以利用的潜在价值创造点。需求则来自客户、用户和其他利益相关者，反映了他们对服务的期望和要求。这些机会和需求触发SVS的运作，驱动价值创造过程。

当机会和需求进入SVS后，组织利用其各个组件（指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进）来响应这些输入。通过服务价值链的六项活动（计划、改进、契动、设计和转换、获取/构建、交付和支持），组织将机会和需求转化为价值输出。

选项A的"计划"是服务价值链的一项活动，不是SVS的输入。选项C的"指导原则"是SVS的组成部分，为决策提供指导，但不是输入。选项D的"价值流和流程"属于服务管理四个维度之一，也不是SVS的输入。

理解这个概念有助于我们认识到：SVS不是封闭的系统，它持续接收外部的机会和需求作为输入，通过内部的处理机制，产生价值作为输出。这种开放式的系统视角体现了ITIL 4对动态环境的适应性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节

原始题号：72

3. 下面哪个选项包含了响应客户需求创造价值所需的关键活动？

A. 服务级别实践

B. 价值链

C. 服务请求实践

D. 指导原则

答案：B

解题分析：

服务价值链是ITIL服务价值系统（SVS）的核心运营模型，它定义了组织为响应需求和创造价值而必须执行的六项关键活动。这些活动构成了从输入到输出的价值转换过程。

服务价值链的六项活动包括：计划（确保对组织愿景和现状的共同理解）、改进（持续改进所有活动）、契动（理解利益相关者需求）、设计和转换（确保产品和服务满足期望）、获取/构建（确保服务组件可用）、交付和支持（按约定提供服务）。这些活动不是线性流程，而是灵活的、可以多种方式组合的活动集合。

不同的场景需要不同的价值链活动组合，形成特定的价值流。例如，处理服务请求可能涉及契动、设计和转换、获取/构建和交付和支持等活动。通过灵活组合这些活动，组织能够快速响应不同类型的需求。

选项A的服务级别实践是34项实践之一，它支持价值链活动但本身不是活动集合。选项C的服务请求实践也是一项具体实践，而非关键活动的集合。选项D的指导原则为决策提供指导，但不是执行活动。

服务价值链的优势在于它的灵活性和适应性。与传统的线性流程模型不同，价值链允许组织根据具体情况选择和组合活动，这使得它能够适应敏捷、DevOps等现代工作方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节

原始题号：149

4. 下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？

A. 聚焦价值

B. 基于当前情况开始

C. 利用反馈迭代式进展

D. 协作并促进可见性

答案：C

解题分析：

"利用反馈迭代式进展"（Progress iteratively with feedback）指导原则强调通过将大型项目或改进计划分解为较小、可管理的迭代来推进工作。这种方法源自敏捷和精益思想，已被证明能够降低风险、提高适应性并加快价值交付。

将工作划分成较小部分有多个重要优势。首先，小的迭代更容易规划、执行和控制，降低了复杂性和失败风险。其次，每个迭代完成后都可以获得反馈，使组织能够在下一个迭代中调整方向，避免在错误方向上投入过多资源。第三，较小的部分可以更快地完成和交付，让利益相关者更早地看到价值，增强信心和支持。

反馈在这个过程中起着关键作用。每次迭代完成后，应该收集和分析反馈，包括来自用户、客户、团队成员和其他利益相关者的反馈。这些反馈用于评估进展、识别问题、发现改进机会，并为下一次迭代提供输入。这种反馈循环确保工作始终朝着正确的方向发展。

选项A"聚焦价值"强调理解和交付客户价值。选项B"基于当前情况开始"建议利用现有资源和能力。选项D"协作并促进可见性"关注利益相关者参与和信息透明。虽然这些原则都很重要，但只有"利用反馈迭代式进展"明确建议将工作分解为较小的、可管理的部分。

这个原则特别适用于不确定性高或复杂度大的场景，它允许组织"边做边学"，根据实际情况持续调整，而不是试图在开始前就完美规划所有细节。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：183

5. 哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？

A. 从您现在的位置开始

B. 协作并提高可见性

C. 保持简单实用

D. 优化和自动化

答案：C

解题分析：

"保持简单实用"（Keep it simple and practical）指导原则强调在服务管理中消除不必要的复杂性，专注于真正创造价值的活动。这个原则认识到，过度复杂的流程、不必要的步骤和官僚主义往往阻碍而非促进价值创造。

在应用这个原则时，组织需要批判性地审视其实践、流程和活动，问一个关键问题："这个活动是否直接或间接地为价值创造做出贡献？"如果答案是否定的，或者贡献微乎其微，就应该考虑取消或简化该活动。这种审视应该是持续的，因为随着环境变化，某些曾经有价值的活动可能变得过时。

简化不意味着过度简化或忽视必要的控制。关键是找到平衡点：确保有足够的流程来管理风险和满足合规要求，但避免不必要的繁文缛节。例如，如果某个审批步骤从未拒绝过任何请求，它可能就是不必要的；如果某个报告从未被使用，它就可能是浪费。

这个原则与精益思想中的"消除浪费"概念高度一致。浪费包括等待、不必要的移动、过度处理、不必要的库存等。通过识别和消除这些浪费，组织可以提高效率、降低成本、加快交付速度，最终为客户创造更多价值。

选项A"从您现在的位置开始"关注利用现有能力。选项B"协作并提高可见性"强调利益相关者参与。选项D"优化和自动化"关注效率提升。虽然这些原则可能涉及简化某些方面，但只有"保持简单实用"明确提出取消无价值活动作为核心主张。

实施这个原则需要勇气，因为它可能涉及挑战既有做法和传统。但回报是显著的：更快的响应速度、更低的运营成本、更满意的员工和客户。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

原始题号：284

6. 在"持续改进模式"的哪一步实施改进计划？

A. 愿景是什么？

B. 我们如何到达那里？

C. 采取行动

D. 我们到达那里了吗？。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

持续改进模型是ITIL 4中用于指导改进活动的七步模型。每一步都有特定的目的和关键活动，理解这些步骤及其顺序对于有效实施持续改进至关重要。

"采取行动"（Take action）是模型的第五步，这是实际实施改进计划的阶段。在这一步之前，组织已经完成了前期准备工作：明确了改进愿景（第一步）、评估了当前状态（第二步）、设定了目标（第三步）、制定了改进计划（第四步）。现在是将计划付诸实践的时候。

在采取行动阶段，组织执行在"我们如何到达那里？"步骤中制定的改进计划。这可能涉及实施新流程、部署新工具、培训人员、改变组织结构等。这个阶段强调实际执行而非进一步规划，虽然在执行过程中可能需要根据实际情况进行调整。

采取行动后，组织进入第六步"我们到达那里了吗？"来评估改进是否达到了预期目标。如果达到了，第七步"我们如何保持这种势头？"确保改进成果得以维持并继续推进。如果没有达到，则重新评估并调整方法。

选项A"愿景是什么？"是第一步，关注确定改进方向。选项B"我们如何到达那里？"是第四步，关注制定改进计划而非实施。选项D"我们到达那里了吗？"是第六步，关注评估改进成果。