由 superadmin 于 2025/11/05, 22:56 最后修改
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superadmin 2.1 1 **原始题号：28**
2
3 **第1题**
4
5 **哪个指导原则需要了解消费者是如何使用每项服务的？**
6
7 A. 基于反馈的迭代推进
8
9 B. 聚焦价值
10
11 C. 保持简单实用
12
13 D. 优化和自动化
14
15 **答案：B**
16
17 **解题分析：**
18
19 本题考查指导原则中哪个强调理解消费者服务使用方式，以及其在价值导向决策中的应用逻辑。
20
21 聚焦价值原则被定义为确保所有活动和服务直接贡献于价值创造，通过了解消费者视角和使用习惯实现。
22
23 这一原则要求组织深入探究消费者如何互动服务，包括使用场景、痛点和期望，以对齐服务设计。
24
25 了解使用方式有助于识别隐含需求，确保服务不只技术合规，还真正支持消费者成果。
26
27 如果忽略消费者使用，服务可能偏离价值，导致资源浪费或不满。
28
29 在实践中，通过调研、反馈循环和用户旅程映射收集使用洞察。
30
31 这一原则促进服务个性化，提升满意度和忠诚度。
32
33 它确保价值不只是输出，而是消费者感知的益处。
34
35 聚焦价值与SVS整合，确保价值链活动消费者导向。
36
37 忽略使用了解，可能导致假设驱动的服务，风险放大。
38
39 这一原则支持跨团队协作，共享使用洞察优化交付。
40
41 它强调价值动态评估，随着使用变化调整服务。
42
43 通过了解使用，组织实现可持续共创，避免一刀切。
44
45 聚焦价值强化用户中心文化，推动创新。
46
47 这一原则与“协作和提升可视化程度”互动，通过可视化使用数据提升决策。
48
49 选项A“基于反馈的迭代推进”聚焦迭代改进；虽需反馈，但不特定强调消费者服务使用方式。
50
51 选项C“保持简单实用”侧重简化步骤；了解使用可能辅助简化，但原则核心在去除复杂而非使用洞察。
52
53 选项D“优化和自动化”强调效率提升；使用了解可指导优化，但原则焦点在资源利用而非消费者使用习惯。
54
55 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1 小节**
56
57
58 **原始题号：46**
59
60 **第2题**
61
62 **哪个指导原则需要确定成功的实践或服务是否可以复制或扩大范围？**
63
64 A. 保持简单实用
65
66 B. 聚焦价值
67
68 C. 通盘思考和工作
69
70 D. 从你所处的地方开始
71
72 **答案：D**
73
74 **解题分析：**
75
76 本题考查指导原则中哪个强调评估现有成功元素的可重用性，以及其在避免从零开始的实用逻辑。
77
78 从你所处的地方开始原则被定义为从当前状态评估出发，识别可复制或扩展的成功实践或服务，而非完全重建。
79
80 这一原则要求组织审视现有资产、流程和服务，确定哪些已证明有效并可扩展。
81
82 确定可复制性有助于利用经验，减少风险和成本，避免重复发明轮子。
83
84 如果忽略评估，可能浪费资源于不必要重建，延误改进。
85
86 在实践中，通过成熟度评估或审计识别成功元素，确保扩展前验证适用性。
87
88 这一原则促进渐进改进，支持可持续发展和效率。
89
90 它确保决策基于事实数据，而非假设。
91
92 从你所处的地方开始与SVS整合，利用当前状态驱动价值链。
93
94 忽略这一确定，可能导致低效扩展或失败复制。
95
96 这一原则鼓励现实主义，平衡创新与实用。
97
98 它支持跨组织学习，复制最佳实践提升整体绩效。
99
100 通过扩展成功，组织加速价值实现。
101
102 这一原则强化资源优化，减少不必要变更。
103
104 它与“基于反馈迭代推进”互动，通过评估反馈迭代扩展。
105
106 选项A“保持简单实用”聚焦去除复杂；可辅助扩展，但不特定要求确定复制范围。
107
108 选项B“聚焦价值”强调价值贡献；评估价值但不直接聚焦当前成功的复制或扩展。
109
110 选项C“通盘思考和工作”侧重整体视图；了解整体可能辅助，但原则核心在系统思考而非当前重用。
111
112 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节**
113
114
115 **[[image:image4.png]]**
116
117 **原始题号：126**
118
119 **第3题 本习题取自长河ITIL 4训练营。**
120
121 **事件分类可为"事件管理"实践提供哪些帮助？**
122
123 A. 有助于将事件导向正确的支持区域
124
125 B. 可确定事件优先级
126
127 C. 可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决
128
129 D. 可决定人们对服务提供方的看法
130
131 **答案：A**
132
133 **解题分析：**
134
135 本题考查事件分类在事件管理实践中的路由功能，以及其在高效分配中的逻辑。
136
137 事件分类被定义为根据事件类型、影响和服务组件对事件进行分组的过程，支持快速导向合适支持团队。
138
139 这一帮助确保事件直接路由到具备专业知识的区域，如网络团队处理连接问题。
140
141 分类减少路由错误，加速诊断和恢复，优化资源使用。
142
143 如果分类不当，可能导致延迟升级或错配团队，延长中断。
144
145 在实践中，使用分类树或矩阵，确保一致性和准确路由。
146
147 这一功能支持事件管理的恢复目的，最小化影响。
148
149 分类还辅助报告和趋势分析，识别常见类别以预防。
150
151 事件分类与知识库整合，提供类别特定指导。
152
153 忽略路由帮助，可能导致混乱响应，影响SLA。
154
155 这一机制提升服务台效率，作为第一响应层。
156
157 它支持跨团队协作，确保无缝移交。
158
159 通过正确导向，组织减少平均处理时间，提升满意度。
160
161 事件分类强化预防，转向问题管理。
162
163 这一实践与指导原则“优化和自动化”结合，自动化分类路由。
164
165 选项B“可确定事件优先级”属优先级机制；分类辅助但优先级基于影响和紧急独立确定。
166
167 选项C“可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决”聚焦SLA遵守；分类支持但确保需整体流程而非仅分类。
168
169 选项D“可决定人们对服务提供方的看法”属感知管理；分类间接影响但不直接决定看法，焦点在用户体验实践。
170
171 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节**
172
173
174 **原始题号：148**
175
176 **第4题**
177
178 **下面哪项是"服务台"实践的建议？**
179
180 A. 服务台应避免自动化操作
181
182 B. 服务台应高度技术化
183
184 C. 服务台应了解更广泛的组织
185
186 D. 服务台应为在某个固定位置工作的有形团队
187
188 **答案：C**
189
190 **解题分析：**
191
192 本题考查服务台实践的组织理解建议，以及其在提供上下文支持中的重要性。
193
194 服务台实践被定义为服务提供者与用户间的单一联系点，捕获需求并提供支持。
195
196 了解更广泛的组织建议服务台人员掌握业务上下文、流程和目标，以提供相关响应。
197
198 这一了解有助于将用户查询置于业务视角，确保支持对齐组织优先级。
199
200 如果仅技术焦点，服务台可能忽略业务影响，导致不佳体验。
201
202 在实践中，通过培训和旋转确保服务台了解组织结构和服务关系。
203
204 这一建议提升移情和有效沟通，支持用户满意度。
205
206 它确保服务台作为情感桥梁，连接用户与组织。
207
208 了解组织促进主动支持，如建议改进。
209
210 忽略这一建议，可能导致孤立响应，错失机会。
211
212 这一实践与指导原则“聚焦价值”结合，通过组织了解提升价值。
213
214 它支持SVS，确保支持贡献整体价值。
215
216 通过广泛了解，服务台提升效率，减少升级。
217
218 这一建议强化用户中心文化，促进信任。
219
220 服务台了解组织支持跨职能协作，提升响应质量。
221
222 选项A“服务台应避免自动化操作”错误；自动化如自助应鼓励，释放人工处理复杂问题。
223
224 选项B“服务台应高度技术化”不准确；服务台焦点在客户服务技能，而非深度技术；技术由支持团队处理。
225
226 选项D“服务台应为在某个固定位置工作的有形团队”过时；现代服务台可虚拟或分布式，利用技术支持。
227
228 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节**
229
230
231 **原始题号：303**
232
233 **第5题**
234
235 **ITIL 服务价值体系不鼓励什么？**
236
237 A. 协调的权力和责任
238
239 B. 组织孤岛
240
241 C. 各做法之间的接口
242
243 D. 组织敏捷性
244
245 **答案：B**
246
247 **解题分析：**
248
249 本题考查服务价值体系（SVS）的设计原则，以及其在促进整合而非孤立的逻辑。
250
251 SVS被定义为整合治理、价值链、实践和维度的系统，确保组织组件协同创造价值。
252
253 不鼓励组织孤岛，因为孤岛导致碎片化、沟通障碍和效率低下，阻碍价值流动。
254
255 协调权力和责任确保决策一致，支持问责和效率。
256
257 各做法接口促进无缝互动，如事件与问题管理的联动。
258
259 组织敏捷性通过SVS实现，快速响应变化。
260
261 如果鼓励孤岛，可能导致重复努力和不一致交付。
262
263 在实践中，SVS通过指导原则打破孤岛，促进跨职能团队。
264
265 这一体系强调整体视图，确保组件互连。
266
267 不鼓励孤岛支持价值共创，避免部门自利。
268
269 SVS促进文化转变，向协作型组织转型。
270
271 通过整合，组织提升韧性和创新。
272
273 协调责任强化治理，接口优化流程，敏捷性增强适应。
274
275 避免孤岛减少冲突，提升整体绩效。
276
277 这一原则与指导原则“通盘思考和工作”结合，考虑整体影响。
278
279 选项A“协调的权力和责任”被鼓励；确保清晰分工和协作。
280
281 选项C“各做法之间的接口”被鼓励；促进实践协同，提升效率。
282
283 选项D“组织敏捷性”被鼓励；SVS设计支持灵活响应。
284
285 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.1 小节**
286
287
288 **原始题号：337**
289
290 **第6题**
291
292 **在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？**
293
294 A. 风险
295
296 B. 一个组织
297
298 C. 一种做法
299
300 D. 一个结果
301
302 **答案：C**
303
304 **解题分析：**
305
306 本题考查实践的概念，以及其在规模复杂性和功能实现方面的特性。
307
308 一种做法（实践）被定义为使用资源实现特定目标的一组活动和方法，在规模和复杂性上可变。
309
310 实践使用函数（职能团队）执行，确保目标通过结构化方式达成。
311
312 规模差异允许实践适应组织大小，从简单到复杂实施。
313
314 如果实践固定规模，可能不适不同上下文，导致低效。
315
316 在实践中，函数提供技能和责任，确保实践有效。
317
318 这一特性支持灵活性，允许定制以匹配需求。
319
320 实践与SVS整合，使用函数驱动价值链。
321
322 规模复杂性差异促进可扩展性，支持成长。
323
324 忽略这一不同，可能导致过度复杂或不足。
325
326 实践使用函数确保一致执行，提升绩效。
327
328 这一定义强化模块化，易于采用和调整。
329
330 通过函数，实践实现跨组织协作。
331
332 规模适应性支持指导原则“保持简单实用”。
333
334 实践差异促进创新，优化目标实现。
335
336 选项A“风险”是非确定事件；无规模复杂性或函数实现目标的概念。
337
338 选项B“一个组织”是实体；规模复杂但不特定使用函数实现目标。
339
340 选项D“一个结果”是被促成成果；无规模或函数特性。
341
342 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.7 小节**
343
344
345 **原始题号：345**
346
347 **第7题**
348
349 **哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？**
350
351 A. 保持简单实用
352
353 B. 整体思考和工作
354
355 C. 优化和自动化
356
357 D. 协作并提高可见性
358
359 **答案：D**
360
361 **解题分析：**
362
363 本题考查指导原则中哪个通过可见性和协作提升决策信息的质量，以及其机制。
364
365 协作并提高可见性原则被定义为通过共享信息和合作，确保决策基于全面、准确数据。
366
367 这一原则有助于揭示隐藏洞察，减少偏见，提供多视角信息。
368
369 提高可见性如通过仪表板共享数据，确保决策者访问实时信息。
370
371 如果信息不共享，决策可能基于片面视图，导致错误。
372
373 在实践中，使用工具如协作平台，确保信息透明。
374
375 这一原则促进跨团队输入，提升决策质量。
376
377 它确保信息及时，减少延迟决策风险。
378
379 协作并提高可见性支持SVS，确保价值链信息流动。
380
381 忽略这一原则，可能导致孤立决策，放大问题。
382
383 这一原则强化信任，通过开放共享构建。
384
385 它促进创新，多样信息激发更好解决方案。
386
387 可见性有助于风险识别，提供全面视图。
388
389 这一原则与“基于反馈迭代推进”互动，利用共享反馈精炼信息。
390
391 通过更好信息，组织实现明智、数据驱动决策。
392
393 选项A“保持简单实用”聚焦简化；改善信息清晰但不直接确保更好信息来源。
394
395 选项B“整体思考和工作”强调全面视图；辅助但核心在系统思考而非协作共享。
396
397 选项C“优化和自动化”侧重效率；自动化可改善信息访问但原则焦点在资源优化。
398
399 **参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.4 小节**
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