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4 （考试时间 1 小时，单选）
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7 **~1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?**
8
9 A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
10
11 B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
12
13 C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则
14
15 D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
16
17
18
19 **2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?**
20
21 A. 利用反馈迭代式进展
22
23 B. 保持简单实用
24
25 C. 基于当前情况开始
26
27 D. 专注于价值
28
29
30
31 **3. 下面哪项是变更授权的正确方式?**
32
33 A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
34
35 B. 一般变更应在部署前评估和授权
36
37 C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险
38
39 D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
40
41
42
43 **4. 变更日程主要用于下面哪项目的?**
44
45 A. 帮助计划、授权和安排紧急变更
46
47 B. 发布可供用户选择的服务请求列表
48
49 C. 确保单个变更授权人评审所有变更
50
51 D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
52
53
54
55 **5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?**
56
57 A. 投资者和供应商
58
59 B. 消费者和提供方
60
61 C. 提供方和供应商
62
63 D. 投资者和消费者
64
65
66
67 **6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?**
68
69 A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓
70
71 B. 提高改进协作与可见性
72
73 C. 完成所有计划后让客户参与其中
74
75 D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
76
77
78
79 **7. 什么是功用?**
80
81 A. 服务为满足特定需要而提供的功能
82
83 B. 对服务会满足约定需求的保证
84
85 C. 在具体活动或资源上支出的费用
86
87 D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
88
89
90
91 **8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?**
92
93 A. 创建事件记录
94
95 B. 诊断和解决事件
96
97 C. 将事件升级至支持团队来解决
98
99 D. 事件记录的趋势分析
100
101
102
103 **9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?**
104
105 A. 快速升级
106
107 B. 组建临时团队
108
109 C. 使用脚本
110
111 D. 问题优先化
112
113
114
115 **10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?**
116
117 A. 服务价值系统
118
119 B. “交付与支持”价值链活动
120
121 C. “专注于价值”指导原则
122
123 D. “价值流和流程”维度
124
125
126
127 **~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?**
128
129 A. 变更实施
130
131 B. 服务请求管理
132
133 C. 问题管理
134
135 D. 服务级别管理
136
137
138
139 **12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。**
140
141 A. 成本
142
143 B. 用户
144
145 C. 价值
146
147 D. 绩效
148
149
150
151 **13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?**
152
153 A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度
154
155 B. 实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序
156
157 C. 在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息
158
159 D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
160
161
162
163 **14. 将下面的句子补充完整。
164 用户是指使用服务的 [?]。**
165
166 A. 组织
167
168 B. 角色
169
170 C. 团队
171
172 D. 供应商
173
174
175 **15. 在“持续改进”模型中， 下面哪项是“我们是否达到了目的?”步骤的关键活 动?**
176
177 A. 定义可量化的目标
178
179 B. 执行基线评估
180
181 C. 执行改进行动
182
183 D. 评估测量和指标
184
185
186
187 **16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?**
188
189 A. 识别和记录机会
190
191 B. 与客户进行战术和运营联络
192
193 C. 填写并保存资产登记单
194
195 D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
196
197
198
199 **17. “事件管理”实践的目的是什么?**
200
201 A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
202
203 B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求
204
205 C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
206
207 D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
208
209
210
211 **18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?**
212
213 A. 应复杂且详尽
214
215 B. 应已熟知且已证实
216
217 C. 应包含事件处理
218
219 D. 应简单明了
220
221
222
223 **19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?**
224
225 A. 供应商管理
226
227 B. 服务台
228
229 C. 问题管理
230
231 D. 关系管理
232
233
234
235 **20. “部署管理”实践的目的是什么?**
236
237 A. 确保服务达到约定和期望的绩效
238
239 B. 提供新的或变更的服务以供使用
240
241 C. 将新的或变更的组件移至生产环境
242
243 D. 就服务绩效设定明确的业务目标
244
245
246
247 **21. 下面哪项是发布管理的目的之一?**
248
249 A. 保护组织信息
250
251 B. 处理用户发起的服务请求
252
253 C. 提供新的和变更的服务以供使用
254
255 D. 移动硬件和软件至生产环境
256
257
258
259 **22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?**
260
261 A. 服务台
262
263 B. 变更实施
264
265 C. 服务级别管理
266
267 D. 供应商管理
268
269
270
271 **23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?**
272
273 A. 信息安全管理
274
275 B. 监视和事态管理
276
277 C. 事件管理
278
279 D. 变更实施
280
281
282
283 **24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?**
284
285 A. 自助工具
286
287 B. 事件优先级
288
289 C. 变更日程
290
291 D. 事件类别
292
293
294
295 **25. 新服务请求的工作流应如何设计?**
296
297 A. 所有类别的服务请求使用单一工作流
298
299 B. 各类服务请求使用不同工作流
300
301 C. 简单服务请求免用工作流
302
303 D. 尽可能使用现有工作流
304
305
306
307 **26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?**
308
309 A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分
310
311 B. 评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分
312
313 C. 评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性
314
315 D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
316
317
318
319 **27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?**
320
321 A. 利用反馈迭代式进展
322
323 B. 专注于价值
324
325 C. 整体思考和工作
326
327 D. 保持简单实用
328
329
330
331 **28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?**
332
333 A. 服务台应与支持和开发团队密切协作
334
335 B. 服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队
336
337 C. 服务台应始终与技术支持团队分离开来
338
339 D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
340
341
342
343 **29. 下面哪两项实践会使用临时方案?**
344
345 A. 变更实施和持续改进
346
347 B. 变更实施和问题管理
348
349 C. 问题管理和事件管理
350
351 D. 事件管理和持续改进
352
353
354
355 **30. 下面哪个维度包括活动和工作流?**
356
357 A. 组织和人员
358
359 B. 信息和技术
360
361 C. 合作伙伴与供应商
362
363 D. 价值流和流程
364
365
366
367 **31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?**
368
369 A. 将“专注于价值”交给管理层负责
370
371 B. 首先注重新的和重大项目的价值
372
373 C. 首先专注于对服务提供方的价值
374
375 D. 在改进的每一步均专注于价值
376
377
378
379 **32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?**
380
381 A. 事件
382
383 B. 问题
384
385 C. 变更
386
387 D. 事态
388
389
390
391 **33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?**
392
393 A. 服务价值流
394
395 B. 客户联络
396
397 C. 价值实现
398
399 D. 实践应用
400
401
402
403 **34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?**
404
405 A. 变更授权仅用于授权紧急变更
406
407 B. 每次部署变更均要分配变更授权
408
409 C. 变更授权仅用于授权正常变更
410
411 D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
412
413
414
415 **35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?**
416
417 A. 服务请求管理
418
419 B. 服务级别管理
420
421 C. 服务台
422
423 D. 事件管理
424
425
426
427 **36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?**
428
429 A. 施加给消费者的成本为服务功用成本
430
431 B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分
432
433 C. 施加给消费者的成本为服务功效成本
434
435 D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
436
437
438
439 **37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?**
440
441 A. 变更
442
443 B. 事态
444
445 C. 已知错误
446
447 D. 问题
448
449
450
451 **38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?**
452
453 A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望
454
455 B. 提供透明度和良好关系
456
457 C. 确保持续改进服务
458
459 D. 确保组织愿景得到理解
460
461
462
463 **39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?**
464
465 A. 服务级别协议
466
467 B. 服务请求
468
469 C. 服务组件
470
471 D. 服务供给
472
473
474
475 **40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?**
476
477 A. 客户为使用服务而支付的费用
478
479 B. 客户通过使用服务而获得的财务回报
480
481 C. 客户通过使用服务而获得的结果
482
483 D. 在客户看来使用服务的收益
484
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486
487 (% class="box infomessage" %)
488 (((
489 本试题来自于问卷星/xz/259057271.aspx，如有侵权，敬请告知删除。谢谢。
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493 [[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/]]  [[阅读下一套试题>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%204%20Foundation%E6%A8%A1%E6%8B%9F%E8%AF%95%E9%A2%98/%E8%AF%95%E5%8D%B714/]]
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