自 1999 年 ITIL v2 引入中国以来,国内 IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下,成功落地了 ITIL 的部分或大部分流程和工具,并调整了原有的岗位职能以适用新的 IT 服务管理模式,不少组织还通过了 IT 服务管理国际标准 ISO20000 的认证。
现在,ITIL 已经成为了 IT 服务管理业界事实上的“标准”,每一位 IT 服务管理人员要想高质量地交付 IT 服务,通过学习 ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的 ITIL 基础级甚至专家级证书已成为标配。据不完全统计,中国已经拥有国际 ITIL 证书的人数超过 5 万人。尤其在 IT 服务管理职场上,ITIL 基础级证书成为了招聘 IT 运维管理人员的基础门槛。
主编傅盛先生现任职于某 IT 服务咨询公司,任华南区交付总监,主要为能源行业和金融行业服务。其主要研究领域为 IT 服务、数字化转型以及 SIAM,对数据中心以及呼叫中心的运营管理也有涉及。其拥有 ITIL Expert、DevOps Master、PMP、PRINCE2 实践级、PMI-BPA 等证书。近期正翻译 Coursera 上数字化转型课程,以及 The Open Group 的多篇白皮书、指南与案例。
感谢常宏、刘强、樊忠林、项嘉豪、伍杰参与校对和组织工作,也感谢各位评审专家团队的辛勤付出,希望本书能为国内 IT 服务管理事业的推进贡献绵薄之力。