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前  言

自 1999 年 ITIL v2 引入中国以来，国内 IT 组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程。很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下，成功落地了 ITIL 的部分或大部分流程和工具，并调整了原有的岗位职能以适用新的 IT 服务管理模式，不少组织还通过了 IT 服务管理国际标准 ISO20000 的认证。

现在，ITIL 已经成为了 IT 服务管理业界事实上的“标准”，每一位 IT 服务管理人员要想高质量地交付 IT 服务，通过学习 ITIL 理论和实践知识并获取一张国际公认的 ITIL 基础级甚至专家级证书已成为标配。据不完全统计，中国已经拥有国际 ITIL 证书的人数超过 5 万人。尤其在 IT 服务管理职场上，ITIL 基础级证书成为了招聘 IT 运维管理人员的基础门槛。

2019 年 2 月，AXELOS 正式推出了 ITIL 4 基础级认证考试，深圳艾拓先锋和上海北宙咨询两家公司均在第一时间获得了 ITIL 4 基础级培训授权，并讲授了多期认证培训课程，同学们对讲义内容和讲师的授课质量均给予了很高的评价。

考虑到不少同学希望在正式参加培训前能提前了解和预习教材，或者希望通过自学教材获取 ITIL 4 的核心思想内容，进而尝试将所学的理论知识运用到所在的组织，我们特编写了本教材。本教材既可以用于自学 ITIL 4 考试内容，辅助学员们通过 ITIL 4 基础级认证考试，也可以用于指导学员将 ITIL 4 理论知识运用于实际的 IT 服务管理之中。同时，本教材也可以用于高校 IT 类专业的选修课程。

主编长河（曹坤良）先生是艾拓先锋和 ITIL 先锋论坛创始人、西安交大管理学硕士、PeopleCert授权 ITIL 4专家认证讲师、EXIN授权DevOps专家认证讲师、前华为云计算架构师、1ITIL 4 服务管理认证考试指南前 HP 高级咨询顾问。从业 20 多年，具有丰富的 ITIL/ITSM/DevOps 咨询和实践经验，精通云计算平台架构及云环境下的 IT 服务管理。著作有：《开源 IT 运维管理软件 -iTop实施指南》（第一作者，电子科技大学出版社）；译作有：《DevOps 最佳实践》（翻译作者之一，电子工业出版社）。服务过的客户有：中国移动南方基地、浙江移动、山东电信、招商银行、建设银行、中信证券、广州地铁、全友家居、兖矿集团、中交上航局等。

主编刘颋先生是北宙咨询创始人、多项国家标准起草人、PeopleCert 授权 ITIL 4与 ITIL Expert 讲师、APMG 授权 ISO20000、EBDP（企业大数据架构）、PRINCE2、COBIT 讲师、Exin 授权 DevOps Master 讲师。为中国较早的 IT 服务管理、TOGAF、DevOps 布道者之一。为电信云、东方航空、中车、商飞、申万宏源、兴业数金等近百家大型企业提供了管理咨询，帮助大型央企、金融机构、集团公司进行了数字化服务的规划架构与运营和安全的管理转型。

主编傅盛先生现任职于某 IT 服务咨询公司，任华南区交付总监，主要为能源行业和金融行业服务。其主要研究领域为 IT 服务、数字化转型以及 SIAM，对数据中心以及呼叫中心的运营管理也有涉及。其拥有 ITIL Expert、DevOps Master、PMP、PRINCE2 实践级、PMI-BPA 等证书。近期正翻译 Coursera 上数字化转型课程，以及 The Open Group 的多篇白皮书、指南与案例。

感谢常宏、刘强、樊忠林、项嘉豪、伍杰参与校对和组织工作，也感谢各位评审专家团队的辛勤付出，希望本书能为国内 IT 服务管理事业的推进贡献绵薄之力。

作  者

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