Wiki source code of 1.4.2 服务管理实践

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4
5 ====== ======
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7 ====== 服务管理实践大部分上是 ITIL 原有的设计，总体上全面承接了 ITIL v3/2011 版的内容，其中许多实践已经成了业内的事实上标准，我们先看一下： ======
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12 ====== 可用性管理（Availability management） ======
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14 * (((
15 ====== 业务分析（Business analysis） ======
16 )))
17 * (((
18 ====== 容量与性能管理（Capacity and performance management） ======
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20 * (((
21 ====== 变更控制（Change control） ======
22 )))
23 * (((
24 ====== 事件管理（Incident management） ======
25 )))
26 * (((
27 ====== IT 资产管理（IT asset management） ======
28 )))
29 * (((
30 ====== 监控与事态管理（Monitoring and event management） ======
31 )))
32 * (((
33 ====== 问题管理（Problem management） ======
34 )))
35 * (((
36 ====== 发布管理（Release management） ======
37 )))
38 * (((
39 ====== 服务目录管理（Service catalogue management） ======
40 )))
41 * (((
42 ====== 服务配置管理（Service configuration management） ======
43 )))
44 * (((
45 ====== 服务连续性管理（Service continuity management） ======
46 )))
47 * (((
48 ====== 服务设计（Service design） ======
49 )))
50 * (((
51 ====== 服务台（Service desk） ======
52 )))
53 * (((
54 ====== 服务级别管理（Service level management） ======
55 )))
56 * (((
57 ====== 服务请求管理（Service request management） ======
58 )))
59 * (((
60 ====== 服务验证与测试（Service validation and testing） ======
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62
63 )))
64
65 ====== 同样，并非所有的服务实践都要被采用，而是要按照具体业务活动场景来进行科学组合。不过， 从下表可见，如果一个组织能把这些实践都落地了，那已相当伟大。为了便于大家比较，我们制作了一张对应关系表（更详细的比较关系，可以参见 FAQ 章节），把这个部分的内容与 ITIL 以往的版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT 进行对应（如下表）。（√表示一致，≈表示有所涉及，空白表示不涉及） ======
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68 ====== ======
69
70 ====== 表1-2：ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表 ======
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72 |(((
73 ====== ITIL 4 ======
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75 ====== 服务管理实践 ======
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77 ====== ======
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79 ====== ITIL v2 ======
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81 ====== ======
82
83 ====== ITIL v3/2011 ======
84 )))|(((
85 ====== ISO20000 2005/2010 ======
86 )))|(((
87 ====== ISO20000 2018 ======
88 )))|(((
89 ====== ======
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91 ====== V-PODAT ======
92 )))
93 |(((
94 ====== 可用性管理 ======
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98 ====== √ ======
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100 ====== √ ======
101 )))|(((
102 ====== √ ======
103 )))|(((
104 ====== √ ======
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106 |(((
107 ====== 业务分析 ======
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109 ====== ======
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120 ====== 容量与性能管理 ======
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127 )))|(((
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131 )))
132 |(((
133 ====== 变更控制 ======
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135 ====== √ ======
136 )))|(((
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139 ====== √ ======
140 )))|(((
141 ====== √ ======
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143 ====== √ ======
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146 ====== 事件管理 ======
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148 ====== √ ======
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159 ====== IT资产管理 ======
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172 ====== 监控与事态管理 ======
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185 ====== 问题管理 ======
186 )))|(((
187 ====== √ ======
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189 ====== √ ======
190 )))|(((
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195 ====== √ ======
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198 ====== 发布管理 ======
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201 )))|(((
202 ====== √ ======
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204 ====== √ ======
205 )))|(((
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208 ====== √ ======
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211 ====== 服务目录管理 ======
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213 ====== ≈ ======
214 )))|(((
215 ====== √ ======
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220 )))|(((
221 ====== √ ======
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224 ====== 服务配置管理 ======
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226 ====== √ ======
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229 )))|(((
230 ====== √ ======
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234 ====== √ ======
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237 ====== 服务连续性管理 ======
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239 ====== √ ======
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250 ====== 服务设计 ======
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263 ====== 服务台 ======
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276 ====== 服务级别管理 ======
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289 ====== 服务请求管理 ======
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302 ====== 服务验证与测试 ======
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306 ====== √ ======
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312 ====== √ ======
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317 ====== 从这张表中可以看到，相比来说，ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程，这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到，ITIL 4 没有像许多人所说的一样，对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用，而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化，例如下图 ： ======
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326 ====== [[image:image-20200615165118-3.jpg]] ======
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329 ====== 图1-9 敏捷与传统方式下的发布管理 ======
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336 ====== 这图表明在发布管理中，应该充分关注不同的发布需求，据此选择不同的模式，是传统瀑布模式， 还是敏捷 /DevOps 模式呢？敏捷 /DevOps 模式可以让我们方便地实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。之所以 ITIL 4 提出将发布和部署分开，是因为 DevOps 的灰度发布模式已经将发布和部署活动分开了。例如，我们可以通过蓝绿部署做到低风险发布，假定蓝环境是生产环境，而绿环境是类生产环境，首先我们可以在绿环境中部署新版的应用程序（此为部署实践的活动），然后通过路由切换，将蓝环境下线，同时将绿环境上线，让用户可以正式访问（此为发布实践的活动）。 ======
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343 ====== 不过需要特别提出的是，在过去的很多年，“炒概念”是一种社会现象，无论是企业还是投资方， 虽然从中牟利者不在少数，但因此受创的恐怕更多。所以我们建议读者应“修身养性”，不是为了“数字化”、“DevOps”、“互联网 +”这些字眼来学习新的方法，而是从业务价值的本质出发， 来看待和逐步掌握这些方法。尤其中国的组织多样性很强，例如银行，它们不仅要面对业务拓展，更面临银监会的监管；又如政府单位没有财务回报的说法，但是为民众提供服务正是政府单位的业务价值。这些才是我们需要关注的价值点。 ======
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