ITIL 4基础级别认证考试模拟试卷（三）

1.1

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1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？

A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验

B. 减少事件记录和解决方案自助服务

C. 增加对固定技术而非支持人员的才能

D. 不需要将事件升级给支持团队

2) 下面哪项描述了服务所提供的功能？

A. 成本

B. 功用

C. 功效

D. 风险

3) “监视和事态管理”实践的目的是什么？

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31

32

A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息

33

34

B. 系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更

C. 保护组织所需信息以便开展业务

D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

4) 下列哪项是所有持续改进决策的基础？

A. 详细的服务衡量方法

B. 准确认真分析的数据

C. 最新平衡记分卡

D. 近期成熟度评估

5) 所有价值链活动如何将输入转化为输出？

A. 通过确定服务需求

B. 通过整合多项实践

C. 通过单一职能团队

D. 通过实施流程自动化

6) 客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？

~1. 可捕捉指标所需基础信息

2. 可确保组织达到特定服务级别

3. 可定义服务请求的工作流

4. 可为进度讨论提供支持

A. 1 和 2

B. 2 和 3

C. 3 和 4

D. 1 和 4

7) 在优化中，第一步要做什么？

A. 确保利益相关者参与

B. 理解组织愿景与目标

C. 确定最为积极的影响

D. 标准化实践和服务

8) 将下面的句子补充完整。

[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。

A. “专注于价值”指导原则

B. 服务管理的四个维度

C. 服务价值系统

D. “服务请求管理”实践

9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？

A. 变更实施

B. 服务请求管理

C. 问题管理

D. 事件管理

10) 服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？

A. 服务供应

B. 服务消费

C. 服务供给

D. 服务关系管理

11) 下列哪项实践涉及发起灾难恢复？

A. 事件管理

B. 服务请求管理

C. 服务级别管理

D. IT 资产管理

12) “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？

A. 正常变更

B. 紧急变更

C. 标准变更

D. 应用变更

13) 下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？

A. 专注于价值

B. 协作并促进可见性

C. 整体思考和工作

D. 保持简单实用

14) 通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务

B. 输出

C. 实践

D. 持续改进

15) 下面哪项关于变更授权的表述是正确的？

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219

A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人

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221

B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式

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223

C. 应加快对正常变更的授权，以确保尽快实施

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225

D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权

16) 下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？

A. 组织和人员

B. 信息和技术

C. 合作伙伴与供应商

D. 价值流和流程

17) 将下面的句子补充完整。

已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。

A. 记录

B. 分析

C. 升级

D. 结束

18) 下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？

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265

266

A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定

B. 已知错误是造成一个或多个问题的原因

C. 已知错误引发漏洞，而问题引发事件

D. 已知错误由技术人员管理，而问题由服务管理人员管理

19) “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？

A. 称赞和投诉

B. 自服务工具

C. 流程和程序

D. 事件管理

20) 下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？

294

295

296

A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系

B. 该实践执行变更评估和授权

C. 该实践调查事件原因

D. 该实践需要切实了解业务流程

21) 下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？

A. 服务配置管理

B. 服务台

C. IT 资产管理

D. 监视和事态管理

22) 下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？

A. 供应商管理

B. 部署管理

C. 问题管理

D. 事件管理

23) 将下面的句子补充完整。

客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费

A. 输出

B. 结果

C. 成本

D.风险

24) 下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？

A. 优化和自动化

B. 基于当前情况开始

C. 专注于价值

D. 利用反馈迭代式进展

25) 下列哪项是每次遇到问题都要做的？

A. 通过诊断寻找可能的解决方案

B. 基于其潜在影响和可能性进行优先级排序

C. 予以解决，以便完结

D. 通过临时方案来降低影响

26) 组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

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382

383

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

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D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

27) 下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？

A. 合同和协议

B. 与供应商的合作类型

C. 组织的企业文化

D. 正式程度

28) 什么是问题？

A. 一种会对服务构成影响的增加或修改

B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更

C. 一个或多个事件的实际或潜在原因

D. 服务质量计划外的下降

29) “关系管理”实践的目的是什么？

A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致

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B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系

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C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响

432

433

D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

30) 下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？

A. 服务管理的四个维度

B. 指导原则

C. 服务价值链

D. 实践

31) 什么是输出？

A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更

B. 可造成伤害或损失的可能事态

C. 利益相关者成果

D. 通过执行活动创造的东西

32) 下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？

A. 减少所需收集指标的数量

B. 单独报告各个服务元素

C. 提供以结果为导向的服务视角

D. 支持自动收集各项指标

33) 为什么应对事件进行优先级排序？

A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配

B. 为了明确事件应升级至哪个支持团队

C. 为了确保优先解决对业务影响最大的事件

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491

D. 为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平

34) 下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？

A. 关系管理

B. IT 资产管理

C. 发布管理

D. 服务台

35) 为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？

A. 为了协助确定问题

B. 为了将事件升级至合适的支持团队

C. 为了确保有效处理服务请求

D. 为了联络相关变更授权人

36) 下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？

A. 改进

B. 联络

C. 获取/构建

D. 计划

37) 下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？

A. 保持简单实用

B. 优化和自动化

C. 利用反馈迭代式进展

D. 专注于价值

38) 下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？

A. 服务台

B. 服务级别管理

C. 服务请求管理

D. 服务配置管理

39) 下列哪项是紧急变更的最佳示例？

A. 执行计划的新版软件发布

B. 作为服务请求实施的低风险计算机升级

C. 在关键软件应用中实施安全补丁

D. 计划的重要硬件和软件实施

40) 下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？

A. 专注于价值

B. 基于当前情况开始

C. 协作并促进可见性

D. 利用反馈迭代式进展

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