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1 ~1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?（）
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3 A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
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5 2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?（）
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7 A. 利用反馈迭代式进展B. 保持简单实用C. 基于当前情况开始D. 专注于价值
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9 3. 下面哪项是变更授权的正确方式?（）
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11 A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权B. 一般变更应在部署前评估和授权C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
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13 4. 变更日程主要用于下面哪项目的?（）
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15 A. 帮助计划、授权和安排紧急变更B. 发布可供用户选择的服务请求列表C. 确保单个变更授权人评审所有变更D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
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17 5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?（）
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19 A. 投资者和供应商B. 消费者和提供方C. 提供方和供应商D. 投资者和消费者
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21 6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?（）
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23 A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓B. 提高改进协作与可见性C. 完成所有计划后让客户参与其中D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
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25 7. 什么是功用?（）
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27 A. 服务为满足特定需要而提供的功能B. 对服务会满足约定需求的保证C. 在具体活动或资源上支出的费用D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
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29 8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?（）
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31 A. 创建事件记录B. 诊断和解决事件C. 将事件升级至支持团队来解决D. 事件记录的趋势分析
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33 9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?（）
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35 A. 快速升级B. 组建临时团队C. 使用脚本D. 问题优先化
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37 10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?（）
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39 A. 服务价值系统B. “交付与支持”价值链活动C. “专注于价值”指导原则D. “价值流和流程”维度
40
41 ~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?（）
42
43 A. 变更实施B. 服务请求管理C. 问题管理D. 服务级别管理
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45 12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。 （）
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47 A. 成本B. 用户C. 价值D. 绩效
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49 13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?（）
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51 A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度B. 实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序C. 在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
52
53 14. 将下面的句子补充完整。（）
54 用户是指使用服务的 [?]。
55
56 A. 组织B. 角色C. 团队D. 供应商
57
58 15. 在“持续改进”模型中， 下面哪项是“我们是否达到了目的?”步骤的关键活 动?（）
59
60 A. 定义可量化的目标B. 执行基线评估C. 执行改进行动D. 评估测量和指标
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62 16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?（）
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64 A. 识别和记录机会B. 与客户进行战术和运营联络C. 填写并保存资产登记单D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
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66 17. “事件管理”实践的目的是什么?（）
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68 A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
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70 18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?（）
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72 A. 应复杂且详尽B. 应已熟知且已证实C. 应包含事件处理D. 应简单明了
73
74 19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?（）
75
76 A. 供应商管理B. 服务台C. 问题管理D. 关系管理
77
78 20. “部署管理”实践的目的是什么?（）
79
80 A. 确保服务达到约定和期望的绩效B. 提供新的或变更的服务以供使用C. 将新的或变更的组件移至生产环境D. 就服务绩效设定明确的业务目标
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82 21. 下面哪项是发布管理的目的之一?（）
83
84 A. 保护组织信息B. 处理用户发起的服务请求C. 提供新的和变更的服务以供使用D. 移动硬件和软件至生产环境
85
86 22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?（）
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88 A. 服务台B. 变更实施C. 服务级别管理D. 供应商管理
89
90 23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?（）
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92 A. 信息安全管理B. 监视和事态管理C. 事件管理D. 变更实施
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94 24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?（）
95
96 A. 自助工具B. 事件优先级C. 变更日程D. 事件类别
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98 25. 新服务请求的工作流应如何设计?（）
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100 A. 所有类别的服务请求使用单一工作流B. 各类服务请求使用不同工作流C. 简单服务请求免用工作流D. 尽可能使用现有工作流
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102 26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?（）
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104 A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分B. 评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分C. 评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
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106 27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?（）
107
108 A. 利用反馈迭代式进展B. 专注于价值C. 整体思考和工作D. 保持简单实用
109
110 28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?（）
111
112 A. 服务台应与支持和开发团队密切协作B. 服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队C. 服务台应始终与技术支持团队分离开来D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
113
114 29. 下面哪两项实践会使用临时方案?（）
115
116 A. 变更实施和持续改进B. 变更实施和问题管理C. 问题管理和事件管理D. 事件管理和持续改进
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118 30. 下面哪个维度包括活动和工作流?（）
119
120 A. 组织和人员B. 信息和技术C. 合作伙伴与供应商D. 价值流和流程
121
122 31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?（）
123
124 A. 将“专注于价值”交给管理层负责B. 首先注重新的和重大项目的价值C. 首先专注于对服务提供方的价值D. 在改进的每一步均专注于价值
125
126 32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?（）
127
128 A. 事件B. 问题C. 变更D. 事态
129
130 33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?（）
131
132 A. 服务价值流B. 客户联络C. 价值实现D. 实践应用
133
134 34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?（）
135
136 A. 变更授权仅用于授权紧急变更B. 每次部署变更均要分配变更授权C. 变更授权仅用于授权正常变更D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
137
138 35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?（）
139
140 A. 服务请求管理B. 服务级别管理C. 服务台D. 事件管理
141
142 36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?（）
143
144 A. 施加给消费者的成本为服务功用成本B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分C. 施加给消费者的成本为服务功效成本D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
145
146 37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?（）
147
148 A. 变更B. 事态C. 已知错误D. 问题
149
150 38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?（）
151
152 A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望B. 提供透明度和良好关系C. 确保持续改进服务D. 确保组织愿景得到理解
153
154 39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?（）
155
156 A. 服务级别协议B. 服务请求C. 服务组件D. 服务供给
157
158 40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?（）
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160 A. 客户为使用服务而支付的费用B. 客户通过使用服务而获得的财务回报C. 客户通过使用服务而获得的结果D. 在客户看来使用服务的 收益
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