Version 16.1 by superadmin on 2024/10/14, 16:37
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1 = =
2
3 = **1.程序系统的结构** =
4
5 (% style="text-align:center" %)
6 [[image:图片2.jpg]]
7
8
9
10
11 = **2. 数据结构设计** =
12
13
14 == 2.1 问题单信息 ==
15
16 |**字段**|
17 |(% colspan="2" %)基本信息
18 |问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
19 |请求人|问题提出人
20 |摘要×|问题症状的简要描述
21 |关键词|
22 |详细信息|问题症状的详细信息
23 |(% colspan="2" %)分类信息
24 |分类|
25 |影响度|
26 |紧急度|
27 |优先级|
28 |(% colspan="2" %)问题调查信息
29 |调查来源|(((
30 * 重大事件
31 * 重发事件
32 * 非常规事件
33 * 其他
34 )))
35 |调查理由|
36 |调查时间期限|
37 |应急措施|
38 |根本原因|
39 |问题是否可重现|是/否
40 |受影响的配置项|
41 |(% colspan="2" %)日期信息
42 |报告时间|
43 |应急措施确定时间|
44 |已知错误确定时间|
45 |解决方案确定时间|
46 |完成时间|
47 |关闭时间|
48 |(% colspan="2" %)系统信息
49 |提交人|
50 |提交时间|
51 |上次修改人|
52 |上次修改时间|
53 |(% colspan="2" %)工作信息
54 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
55 |日期|
56 |摘要|
57 |详细信息|
58 |附件|
59 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
60 |查看权限|内部/外部
61 | |
62 |状态×|(((
63 新建 记录了一个问题调查记录
64
65 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
66
67 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
68
69 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
70
71 处理中 处理对已知根源的问题
72
73 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
74
75 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
76
77 已关闭 问题关闭
78
79 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
80 )))
81 |状态原因|(((
82 **状态为“等待”时，**
83
84 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
85
86 等待实施 等待实施解决方案
87
88 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
89
90 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
91
92 等待其他 等待其他厂商/供应商处理
93
94
95 **状态为“已关闭”时，**
96
97 成功 问题被彻底解决
98
99 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
100
101 不成功 无法解决此问题。
102
103 需要立项
104
105 其他 其他原因
106 )))
107 |问题经理|
108 |受理组|
109 |受理人|
110 |问题相关厂商|
111 |解决方案|
112 |(% colspan="2" %)任务信息
113 | |
114 |(% colspan="2" %)关联信息
115 | |
116
117
118 = **3. 流程角色与用户** =
119
120
121 |角色|职责
122 |问题经理|(((
123 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
124
125 1. 确认和审核提出的问题，并进行问题分派。
126 1. 监督问题的诊断、分析和处理过程
127 1. 取消或者关闭流程
128 )))
129 |问题管理员|(((
130 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
131
132 1. 对于分派给自己的问题，负责问题的控制，对问题进行分析、诊断，确定问题的根本原因，形成已知错误。
133 1. 负责解决方案实施计划的制定与落实，并负责验证解决方案的实施效果，确保问题的根本解决。
134 1. 负责记录问题解决的相关信息，确保问题描述准确、问题根本原因正确、解决方案完整。
135 )))
136
137
138
139 = **4. 问题识别与记录** =
140
141
142 == 4.1 流程描述 ==
143
144 该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
145
146 问题请求单的创建有以下几个方面：
147
148 1. 问题控制台创建问题
149 1. 从事件流程创建问题
150 1. 从变更流程创建问题
151
152
153
154 |编号|PBM-CRE- 003
155 |名称|从变更流程创建问题
156 |角色|变更经理，变更管理员
157 |必填输入|(((
158 1. 摘要
159 1. 详细信息
160 1. 影响
161 1. 紧急性
162 1. 优先级
163 )))
164 |选填输入|(((
165 1. 问题来源
166 1. 调查理由
167 1. 调查时间期限
168 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
169
170
171 )))
172 |详细描述|**1.判断必填信息**
173 判断必填信息是否输入
174 |输出|生成问题请求单
175 |备注|
176
177 该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
178
179 == ==
180
181
182 == 4.2问题控制台创建问题 ==
183
184
185 |编号|PBM-CRE- 001
186 |名称|问题控制台创建问题
187 |角色|问题USER
188 |必填输入|(((
189 1. 摘要
190 1. 详细信息
191 1. 影响
192 1. 紧急性
193 1. 优先级
194 )))
195 |选填输入|(((
196 1. 问题来源
197 1. 调查理由
198 1. 调查时间期限
199 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
200
201
202 )))
203 |详细描述|**1.判断必填信息**
204 判断必填信息是否输入
205 |输出|生成问题请求单
206 |备注|
207
208
209
210 == 4.3从事件流程创建问题 ==
211
212
213 |编号|PBM-CRE- 002
214 |名称|从事件流程创建问题
215 |角色|事件经理，事件管理员
216 |必填输入|(((
217 1. 摘要
218 1. 详细信息
219 1. 影响
220 1. 紧急性
221 1. 优先级
222 )))
223 |选填输入|(((
224 1. 问题来源
225 1. 调查理由
226 1. 调查时间期限
227 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
228
229
230 )))
231 |详细描述|**1.判断必填信息**
232 判断必填信息是否输入
233 |输出|生成问题请求单
234 |备注|
235
236
237
238 == 4.4从变更流程创建问题 ==
239
240 |编号|PBM-CRE- 003
241 |名称|从变更流程创建问题
242 |角色|变更经理，变更管理员
243 |必填输入|(((
244 1. 摘要
245 1. 详细信息
246 1. 影响
247 1. 紧急性
248 1. 优先级
249 )))
250 |选填输入|(((
251 1. 问题来源
252 1. 调查理由
253 1. 调查时间期限
254 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
255
256
257 )))
258 |详细描述|**1.判断必填信息**
259 判断必填信息是否输入
260 |输出|生成问题请求单
261 |备注|
262
263
264
265 = **5. 评审** =
266
267 == 5.1 流程描述 ==
268
269 当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
270
271 1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
272 1. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
273 1. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
274 1. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
275
276 该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
277
278 在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
279
280 == ==
281
282 == ==
283
284 == 5.2 相关事件 ==
285
286
287 |编号|PBM-APP-001
288 |名称|相关事件
289 |角色|问题经理
290 |必填输入|(((
291 1. 摘要
292 1. 详细信息
293 1. 影响
294 1. 紧急性
295 1. 优先级
296 )))
297 |选填输入|(((
298 1. 问题来源
299 1. 调查理由
300 1. 调查时间期限
301 1. 分类信息（参考附件：分类信息）
302
303
304 )))
305 |详细描述|**1.判断必填信息**
306 判断必填信息是否输入
307 |输出|问题与事件的关联
308 |备注|
309
310
311
312 == 5.3 指派 ==
313
314
315 |编号|PBM-APP-002
316 |名称|指派
317 |角色|问题经理
318 |必填输入|(((
319 1.支持公司
320
321 2.支持组织
322
323 3.受派组
324 )))
325 |选填输入|1.受派者
326 |详细描述|(((
327 **1.指派信息**
328 记录指派信息，保存问题请求单
329
330 **2.通知受派者**
331
332 系统根据指派信息，通知受派者
333
334
335 )))
336 |输出|指派
337 |备注|
338
339
340 == 5.4 生成任务 ==
341
342
343 |编号|PBM-APP-003
344 |名称|生成任务
345 |角色|问题经理、问题管理员
346 |必填输入|(((
347 1.名称
348
349 2.摘要
350
351 3.公司
352
353 4.任务指派和时间
354 )))
355 |选填输入|
356 |详细描述|(((
357 **1.生成任务信息**
358 记录需要生成任务的信息，保存
359
360 **2.任务目的**
361
362 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审
363 )))
364 |输出|任务
365 |备注|
366
367
368
369 == 5.5 相关CI ==
370
371
372 |编号|PBM-APP-004
373 |名称|相关CI
374 |角色|问题经理
375 |必填输入|(((
376 1.名称
377
378 2.摘要
379
380 3.公司
381
382 4.任务指派和时间
383 )))
384 |选填输入|
385 |详细描述|**1.相关CI**
386 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关”
387 |输出|问题与CI的相关
388 |备注|
389
390
391
392 == 5.6 解决方案 ==
393
394
395 |编号|PBM- APP-005
396 |名称|生成解决方案
397 |角色|问题经理、问题管理员
398 |必填输入|(((
399 1.摘要
400
401 2.提取
402
403 3.解决方案
404 )))
405 |选填输入|
406 |详细描述|**1.解决方案**
407 录入方案信息，保存
408 |输出|解决方案
409 |备注|
410
411
412
413 == 5.7 生成已知错误 ==
414
415
416 |编号|PBM-APP-006
417 |名称|生成已知错误
418 |角色|问题经理、问题管理员
419 |必填输入|(((
420 1.摘要
421
422 2.状态
423
424 3.查看访问权限
425
426 4.影响
427
428 5.紧急性
429
430 6.注释
431
432 7.服务
433
434 8.CI
435 )))
436 |选填输入|
437 |详细描述|**1.已知错误信息**
438 录入已知错误数据，保存
439 |输出|已知错误
440 |备注|
441
442
443
444 == 5.8 查看系统日志 ==
445
446
447 |编号|PBM-APP-007
448 |名称|查看系统日志
449 |角色|问题USER
450 |必填输入|
451 |选填输入|
452 |详细描述|**1.查看系统日志**
453 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录
454 |输出|
455 |备注|
456
457
458
459 = **6. 调查与诊断** =
460
461 == 6.1 流程描述 ==
462
463 该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
464
465 1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
466 1. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
467 1. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
468 1. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
469 1. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
470
471 在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
472
473 可以选择性操作是：
474
475 1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
476 1. 修改分类信息
477 1. 添加工作信息
478 1. 生成任务
479 1. 转派
480 1. 添加关系
481 1. 查看系统日志
482 1. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
483 1. 生成事件
484
485 完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
486
487 == ==
488
489 == 6.2 生成已知错误 ==
490
491 详情见：6.7生成已知错误
492
493 == ==
494
495 == 6.3 生成应急措施/根本原因 ==
496
497
498 |编号|PBM-IND-002
499 |名称|生成应急措施/根本原因
500 |角色|问题管理员
501 |必填输入|(((
502 1.应急措施
503
504 2.根本原因
505 )))
506 |选填输入|
507 |详细描述|**1. 生成应急措施/根本原因**
508 录入生成应急措施/根本原因信息，保存
509 |输出|生成应急措施/根本原因
510 |备注|
511
512
513
514 == 6.4 生成任务 ==
515
516 详见：6.4生成任务
517
518
519
520 == 6.5 转派 ==
521
522
523 |编号|PBM-IND-004
524 |名称|转派
525 |角色|问题管理员
526 |必填输入|受派者
527 |选填输入|
528 |详细描述|(((
529 **~1. 转派**
530 如果当前受派都不接受此指派，可以将该问题指派给其它问题管理员
531
532 **2.系统通知受派者**
533
534 系统根据指派信息，通知受派者
535
536
537 )))
538 |输出|指派信息
539 |备注|
540
541
542
543 == 6.6 生成事件 ==
544
545
546 |编号|PBM-IND-005
547 |名称|生成事件
548 |角色|问题管理员
549 |必填输入|事件必填信息
550 |选填输入|
551 |详细描述|(((
552 **~1. 输入事件单信息**
553 验证事件单必填信息，保存事件旱
554
555 **2.系统通知事件受派者**
556
557 系统根据指派信息，通知受派者
558
559
560 )))
561 |输出|事件单
562 |备注|
563
564
565
566 == 6.7 生成变更 ==
567
568
569 |编号|PBM-IND-006
570 |名称|生成变更
571 |角色|问题管理员
572 |必填输入|受派者
573 |选填输入|
574 |详细描述|(((
575 **~1. 变更单信息**
576 验证变更单必填信息，保存变更单
577
578 **2.系统通知变更受派者**
579
580 系统根据指派信息，通知受派者
581
582
583 )))
584 |输出|变更单
585 |备注|
586
587
588
589 = **7. 解决与恢复** =
590
591 == 7.1 流程描述 ==
592
593 本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
594
595 1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
596 1. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
597
598
599
600 == 7.2 关闭 ==
601
602
603 |编号|PBM-CLO-001
604 |名称|关闭
605 |角色|问题管理员
606 |必填输入|受派者
607 |选填输入|
608 |详细描述|(((
609 **~1. 关闭**
610
611 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭”
612 )))
613 |输出|变更单
614 |备注|
615
616
617
618 = **8. 已关闭** =
619
620 == 8.1 流程描述 ==
621
622 本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
623
624
625
626
627 = **9. 流程规则设计** =
628
629 == 9.1 入口原则 ==
630
631 1. 问题管理控制台
632 1. 事件流程
633 1. 变更流程
634
635 == ==
636
637 == 9.2 出口原则 ==
638
639 1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
640 1. 生成变更
641 1. 生成事件
642
643
644
645 = **10.用户界面设计** =
646
647 == 10.1问题管理控制台 ==
648
649 (% style="text-align:center" %)
650 [[image:1728894614376-216.png]]
651
652 [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml11204\wps1.jpg]]
653
654
655 == 10.2 问题单 ==
656
657 === 10.2.1 主界面 ===
658
659 (% style="text-align:center" %)
660 [[image:1728894689368-278.png]]
661
662
663 === 10.2.2 分级标签页 ===
664
665 (% style="text-align:center" %)
666 [[image:1728894816488-619.png]]
667
668
669 === 10.2.3 工作信息标签页 ===
670
671 (% style="text-align:center" %)
672 [[image:1728894842258-980.png]]
673
674
675 === 10.2.4 任务标签页 ===
676
677 (% style="text-align:center" %)
678 [[image:1728894862728-412.png]]
679
680
681 === 10.2.5 指派标签页 ===
682
683 (% style="text-align:center" %)
684 [[image:1728894912445-315.png]]
685
686
687 === 10.2.6 关系标签页 ===
688
689 (% style="text-align:center" %)
690 [[image:1728894940512-303.png]]
691
692
693
694 === 10.2.7 日期/系统标签页 ===
695
696 (% style="text-align:center" %)
697 [[image:1728894962692-676.png]]
698
699
700
701 === 10.2.8 系统日志标签页 ===
702
703 (% style="text-align:center" %)
704 [[image:1728894999067-871.png]]
705
706
707
708 = **11. 附录** =
709
710 == 11.1 状态 ==
711
712 1. 新建
713 1. 评审中
714 1. 已分派
715 1. 调查中
716 1. 等待中
717 1. 处理中
718 1. 已完成
719 1. 已取消
720 1. 已关闭
721
722
723 == 11.2 分类信息 ==
724
725 请参照《CI产品分类.xlsx》
726
727 == ==
728
729 == 11.3 影响 ==
730
731 1. 广泛/普通
732 1. 极大/大型
733 1. 适度/受限
734 1. 将要/本地化
735
736 == ==
737
738 == 11.4 紧急性 ==
739
740 1. 重要
741 1. 高
742 1. 中等
743 1. 低
744
745
746
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