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4 （考试时间 1 小时，单选）
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7 **~1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起?**
8
9 A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
10
11 B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
12
13 C. 使用“专注于价值”和一到两个与特定决策相关的其他原则
14
15 D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
16
17
18 **2. 下面哪项 ITIL 指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?**
19
20 A. 利用反馈迭代式进展
21
22 B. 保持简单实用
23
24 C. 基于当前情况开始
25
26 D. 专注于价值
27
28
29 **3. 下面哪项是变更授权的正确方式?**
30
31 A. 变更日程中的变更均已经过预先授权，无需获得额外授权
32
33 B. 一般变更应在部署前评估和授权
34
35 C. 紧急变更应尽可能增加授权人，以降低风险
36
37 D. 正常变更一般作为服务请求实施并由服务台授权
38
39
40 **4. 变更日程主要用于下面哪项目的?**
41
42 A. 帮助计划、授权和安排紧急变更
43
44 B. 发布可供用户选择的服务请求列表
45
46 C. 确保单个变更授权人评审所有变更
47
48 D. 帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
49
50
51 **5. 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值?**
52
53 A. 投资者和供应商
54
55 B. 消费者和提供方
56
57 C. 提供方和供应商
58
59 D. 投资者和消费者
60
61
62 **6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，下面哪项可协助减少计划改进 的阻力?**
63
64 A. 改进相关信息仅限于主要利益相关者知晓
65
66 B. 提高改进协作与可见性
67
68 C. 完成所有计划后让客户参与其中
69
70 D. 通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来
71
72
73 **7. 什么是功用?**
74
75 A. 服务为满足特定需要而提供的功能
76
77 B. 对服务会满足约定需求的保证
78
79 C. 在具体活动或资源上支出的费用
80
81 D. 对某一事物效用、实用性和重要性的看法
82
83
84 **8. 下面哪项活动将作为“问题管理”的一部分来实施?**
85
86 A. 创建事件记录
87
88 B. 诊断和解决事件
89
90 C. 将事件升级至支持团队来解决
91
92 D. 事件记录的趋势分析
93
94
95 **9. 下面哪项可帮助诊断和解决事件?**
96
97 A. 快速升级
98
99 B. 组建临时团队
100
101 C. 使用脚本
102
103 D. 问题优先化
104
105
106 **10. 下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?**
107
108 A. 服务价值系统
109
110 B. “交付与支持”价值链活动
111
112 C. “专注于价值”指导原则
113
114 D. “价值流和流程”维度
115
116
117 **~11. 下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?**
118
119 A. 变更实施
120
121 B. 服务请求管理
122
123 C. 问题管理
124
125 D. 服务级别管理
126
127
128 **12. 供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其[?] 受到妥善管理，以 支持无缝供应优质产品和服务。**
129
130 A. 成本
131
132 B. 用户
133
134 C. 价值
135
136 D. 绩效
137
138
139 **13. 下面哪项应视为“合作伙伴与供应商”维度的一部分?**
140
141 A. 组织间关系中涉及的整合和正式程度
142
143 B. 实现约定目标所需的活动、工作流、控制和程序
144
145 C. 在服务供应和消费过程中创建、管理和使用的信息
146
147 D. 组织团队与单独成员需具备的技能和能力
148
149
150 **14. 将下面的句子补充完整。
151 用户是指使用服务的 [?]。**
152
153 A. 组织
154
155 B. 角色
156
157 C. 团队
158
159 D. 供应商
160
161
162 **15. 在“持续改进”模型中， 下面哪项是“我们是否达到了目的?”步骤的关键活 动?**
163
164 A. 定义可量化的目标
165
166 B. 执行基线评估
167
168 C. 执行改进行动
169
170 D. 评估测量和指标
171
172
173 **16. 下面哪项活动是“持续改进”实践的一部分?**
174
175 A. 识别和记录机会
176
177 B. 与客户进行战术和运营联络
178
179 C. 填写并保存资产登记单
180
181 D. 提供明确路径供用户报告难点、查询和请求
182
183
184 **17. “事件管理”实践的目的是什么?**
185
186 A. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
187
188 B. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求
189
190 C. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
191
192 D. 通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提 供支持
193
194
195 **18. 下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?**
196
197 A. 应复杂且详尽
198
199 B. 应已熟知且已证实
200
201 C. 应包含事件处理
202
203 D. 应简单明了
204
205
206 **19. 下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?**
207
208 A. 供应商管理
209
210 B. 服务台
211
212 C. 问题管理
213
214 D. 关系管理
215
216
217 **20. “部署管理”实践的目的是什么?**
218
219 A. 确保服务达到约定和期望的绩效
220
221 B. 提供新的或变更的服务以供使用
222
223 C. 将新的或变更的组件移至生产环境
224
225 D. 就服务绩效设定明确的业务目标
226
227
228 **21. 下面哪项是发布管理的目的之一?**
229
230 A. 保护组织信息
231
232 B. 处理用户发起的服务请求
233
234 C. 提供新的和变更的服务以供使用
235
236 D. 移动硬件和软件至生产环境
237
238
239 **22. 下面哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有着巨大影响?**
240
241 A. 服务台
242
243 B. 变更实施
244
245 C. 服务级别管理
246
247 D. 供应商管理
248
249
250 **23. 下面哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态状态变更?**
251
252 A. 信息安全管理
253
254 B. 监视和事态管理
255
256 C. 事件管理
257
258 D. 变更实施
259
260
261 **24. 分配复杂事件至支持团队一般需要什么?**
262
263 A. 自助工具
264
265 B. 事件优先级
266
267 C. 变更日程
268
269 D. 事件类别
270
271
272 **25. 新服务请求的工作流应如何设计?**
273
274 A. 所有类别的服务请求使用单一工作流
275
276 B. 各类服务请求使用不同工作流
277
278 C. 简单服务请求免用工作流
279
280 D. 尽可能使用现有工作流
281
282
283 **26. 下面哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议?**
284
285 A. 评审现有服务管理实践并决定要保留和弃用的部分
286
287 B. 评审如何将改进计划分割成可管理且可及时完成的较小部分
288
289 C. 评审服务管理实践和消除任何非必要复杂性
290
291 D. 使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
292
293
294 **27. 下列哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤?**
295
296 A. 利用反馈迭代式进展
297
298 B. 专注于价值
299
300 C. 整体思考和工作
301
302 D. 保持简单实用
303
304
305 **28. 下面哪项关于服务台的表述是正确的?**
306
307 A. 服务台应与支持和开发团队密切协作
308
309 B. 服务台应依靠自助服务门户，而非升级至支持团队
310
311 C. 服务台应始终与技术支持团队分离开来
312
313 D. 服务台应将所有技术难点升级给支持和开发团队
314
315
316 **29. 下面哪两项实践会使用临时方案?**
317
318 A. 变更实施和持续改进
319
320 B. 变更实施和问题管理
321
322 C. 问题管理和事件管理
323
324 D. 事件管理和持续改进
325
326
327 **30. 下面哪个维度包括活动和工作流?**
328
329 A. 组织和人员
330
331 B. 信息和技术
332
333 C. 合作伙伴与供应商
334
335 D. 价值流和流程
336
337
338 **31. 下列哪项是对“专注于价值”指导原则的建议?**
339
340 A. 将“专注于价值”交给管理层负责
341
342 B. 首先注重新的和重大项目的价值
343
344 C. 首先专注于对服务提供方的价值
345
346 D. 在改进的每一步均专注于价值
347
348
349 **32. 下面哪项被定义为 计划外中断或服务质量下降?**
350
351 A. 事件
352
353 B. 问题
354
355 C. 变更
356
357 D. 事态
358
359
360 **33. 下面哪项是使用服务价值链所期望的结果?**
361
362 A. 服务价值流
363
364 B. 客户联络
365
366 C. 价值实现
367
368 D. 实践应用
369
370
371 **34. 下面哪项关于变更授权的表述是正确的?**
372
373 A. 变更授权仅用于授权紧急变更
374
375 B. 每次部署变更均要分配变更授权
376
377 C. 变更授权仅用于授权正常变更
378
379 D. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权
380
381
382 **35. 下面哪项实践用于确定客户的服务需求?**
383
384 A. 服务请求管理
385
386 B. 服务级别管理
387
388 C. 服务台
389
390 D. 事件管理
391
392
393 **36. 下面哪项关于成本的表述是正确的?**
394
395 A. 施加给消费者的成本为服务功用成本
396
397 B. 为消费者削减的成本为价值主张的一部分
398
399 C. 施加给消费者的成本为服务功效成本
400
401 D. 为消费者削减的成本为服务消费的一部分
402
403
404 **37. 下面哪项被定义为一个或多个事件的实际或潜在原因?**
405
406 A. 变更
407
408 B. 事态
409
410 C. 已知错误
411
412 D. 问题
413
414
415 **38. 下面哪项是“联络”价值链活动的目的之一?**
416
417 A. 满足质量、成本和投入市场时间方面的期望
418
419 B. 提供透明度和良好关系
420
421 C. 确保持续改进服务
422
423 D. 确保组织愿景得到理解
424
425
426 **39. 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确?**
427
428 A. 服务级别协议
429
430 B. 服务请求
431
432 C. 服务组件
433
434 D. 服务供给
435
436
437 40. 下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?
438
439 A. 客户为使用服务而支付的费用
440
441 B. 客户通过使用服务而获得的财务回报
442
443 C. 客户通过使用服务而获得的结果
444
445 D. 在客户看来使用服务的 收益
446
447
448 **可添加本知识库管理员Karen微信18027379316索取试题参考答案。**
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