ITIL Foundation（Version 5）完整指南：课程内容、考试形式、适合对象与培训选择

Last modified by superadmin on 2026/07/23, 15:55

内容摘要

ITIL Foundation（Version 5）是新一代ITIL认证体系的基础级课程，主要帮助学习者理解数字化产品与服务管理、价值共创、ITIL价值体系、指导原则、产品与服务生命周期、管理实践、价值流、持续改进、四个维度以及AI赋能环境下的治理要求。

本文将系统介绍：

  • ITIL Foundation（Version 5）是什么；

  • ITIL第5版与ITIL 4有什么关系；

  • 基础级课程主要学习哪些内容；

  • 产品和服务生命周期包括哪些活动；

  • 事件、问题、服务请求和变更有什么区别；

  • AI治理为什么进入ITIL知识体系；

  • 考试有多少题、考试多长时间；

  • 哪些岗位适合学习；

  • 如何选择ITIL授权培训机构；

  • 深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程安排。

一、ITIL Foundation（Version 5）是什么

ITIL是被全球组织广泛采用的数字化产品与服务管理最佳实践框架。

ITIL Foundation（Version 5）是ITIL（Version 5）认证体系的基础级认证，也是学习新一代ITIL知识体系的主要入口。

它不仅关注传统IT服务运营，还将产品、服务、用户体验、价值流、全生命周期、持续改进以及AI赋能环境下的治理纳入统一的管理视角。

PeopleCert将ITIL Foundation（Version 5）定位为数字化产品与服务管理的基础课程，帮助学习者理解如何在复杂、快速变化和AI赋能的环境中，对产品和服务进行全生命周期管理并创造价值。(Peoplecert)

二、ITIL第5版和ITIL 4是什么关系

ITIL（Version 5）并不是对ITIL 4的完全否定。

ITIL 4中许多重要内容仍然具有价值，例如：

  • 聚焦价值；

  • 价值共创；

  • 指导原则；

  • 治理；

  • 四个维度；

  • 管理实践；

  • 价值流；

  • 持续改进；

  • 整体思考；

  • 优化和自动化。

ITIL（Version 5）在这些内容基础上，进一步回应数字化产品、人工智能、自动化、复杂组织协作以及端到端生命周期管理的需要。

PeopleCert明确说明，ITIL（Version 5）建立在原有ITIL知识和经验之上，并非要求学习者将过去的知识全部清零重学。现有ITIL知识、经验和认证仍然具有价值。(Peoplecert)

ITIL第5版主要强化了什么

与过去主要从IT服务管理角度理解ITIL相比，ITIL（Version 5）更加突出：

  1. 数字化产品和数字化服务；

  2. 产品与服务全生命周期；

  3. 端到端价值流；

  4. 跨团队和跨组织协作；

  5. 人工智能和自动化环境；

  6. AI应用中的治理、信任和控制；

  7. 用户体验与可持续性；

  8. 可衡量的业务成果。

三、ITIL Foundation（Version 5）主要学习什么

PeopleCert公布的基础级学习范围包括以下内容：

  • 数字化产品与服务管理概念；

  • 价值共创；

  • 产品与服务管理的四个维度；

  • ITIL价值体系；

  • ITIL指导原则；

  • 产品与服务生命周期；

  • ITIL管理实践；

  • 持续改进；

  • 价值流映射与管理。(Peoplecert)

在实际培训中，这些内容通常可以归纳为以下几个知识模块。

数字化产品与服务管理的核心概念

学习者需要理解：

  • 什么是产品；

  • 什么是服务；

  • 什么是服务供给；

  • 什么是数字化产品；

  • 什么是数字化服务；

  • 什么是服务关系；

  • 什么是服务提供和服务消费；

  • 什么是价值和价值共创；

  • 什么是成果、成本和风险；

  • 什么是功用与功效；

  • 什么是服务质量；

  • 什么是用户体验；

  • 什么是可持续性。

这些概念是理解ITIL其他内容的基础。

ITIL价值体系

ITIL价值体系说明组织如何将机会和需求转化为价值。

学习者需要了解其主要组成部分：

  • 指导原则；

  • 治理；

  • 价值链；

  • 管理实践；

  • 持续改进。

价值体系的重点不是让组织照搬一套固定流程，而是帮助不同团队使用共同原则协作，在治理和改进机制支持下持续创造价值。

ITIL七项指导原则

ITIL七项指导原则包括：

  1. 聚焦价值；

  2. 从现状出发；

  3. 基于反馈迭代推进；

  4. 协作并促进可见性；

  5. 整体思考和工作；

  6. 保持简单实用；

  7. 优化和自动化。

指导原则适用于不同规模和行业的组织，可用于支持日常决策、流程设计、技术选择和持续改进。

四、产品和服务生命周期包括哪些活动

ITIL Foundation（Version 5）强调产品与服务全生命周期管理。

课程涉及八项生命周期管理活动：

  1. 发现；

  2. 设计；

  3. 获取；

  4. 构建；

  5. 转换；

  6. 运营；

  7. 交付；

  8. 支持。

发现

识别市场机会、业务需求、用户问题、相关方期望和潜在价值。

设计

将需求转化为产品、服务、体验、流程、技术和组织方案。

获取

获得产品和服务所需的人员、技术、供应商、数据、资金和其他资源。

构建

开发、配置、集成和验证产品与服务组件。

转换

将新建或变更后的产品和服务安全、可控地引入实际环境。

运营

保障数字化产品、平台、基础设施和服务的日常稳定运行。

交付

向客户和用户提供约定的产品、服务和成果。

支持

受理用户需求、处理异常、提供帮助并维护用户体验。

八项活动不是八个相互独立的部门。

一项数字化产品或服务能否成功，取决于这些活动能否围绕共同价值目标协同开展。

五、ITIL的34项管理实践是否都需要详细掌握

ITIL管理实践为组织提供不同管理领域的资源、方法、角色和工作方式。

基础级学习者需要理解34项管理实践在价值创造中的整体作用，但并不意味着每一项实践都需要达到实施专家的深度。

在IT服务管理工作中，以下实践通常与日常工作联系最紧密：

  • 事件管理；

  • 问题管理；

  • 变更管理；

  • 服务请求管理；

  • 服务台；

  • 服务级别管理；

  • 服务配置管理；

  • 监测和事态管理；

  • 知识管理；

  • 持续改进；

  • 信息安全管理；

  • 供应商管理；

  • 关系管理。

参加基础级课程的重点，是理解各项实践为什么存在、解决什么问题，以及它们如何协同支持价值流。

六、事件、问题、服务请求和变更有什么区别

这是ITIL Foundation学习中最常见的知识点之一。

事件

事件是对服务产生或可能产生影响的异常。

事件管理的主要目标是尽快恢复正常服务，降低异常对用户和业务的影响。

例如：

  • 应用无法登录；

  • 网络中断；

  • 打印服务不可用；

  • 数据库响应异常；

  • 服务器磁盘空间不足。

问题

问题是一个或多个事件的实际或潜在原因。

问题管理通过根因分析、趋势分析、已知错误和临时解决方案等方式，减少事件发生的可能性和影响。

例如，一个系统每周一上午都会响应缓慢。单次处理属于事件管理，分析其重复发生原因并推动长期修复属于问题管理。

服务请求

服务请求是用户提出的正常、预定义需求。

例如：

  • 申请账号；

  • 申请访问权限；

  • 安装软件；

  • 申请电脑设备；

  • 重置密码；

  • 获取标准信息。

服务请求通常具有相对明确的流程、授权方式和交付目标。

变更

变更是对可能影响产品或服务的组成部分进行增加、修改或移除。

变更管理需要根据风险、影响和类型选择合适的评估、授权和实施方式。

其目标不是减少所有变更，而是在适当控制风险的情况下提高成功变更的数量。

七、什么是价值链、价值流和流程

这三个概念容易混淆。

价值链

价值链提供组织创造价值所需的总体活动模型。

价值流

价值流是一组相互连接的活动，从特定需求或机会出发，最终为相关方交付价值。

例如，“从用户报告设备故障到恢复正常使用”可以形成一条价值流。

流程

流程是一组将输入转化为输出的相互关联活动。

事件处理、问题分析、变更授权和服务请求履行都可以通过流程进行管理。

简单来说：

  • 价值链提供总体活动框架；

  • 价值流描述一次端到端价值交付；

  • 流程规范某一类工作的执行方式。

八、什么是价值流映射

价值流映射是一种观察、分析和改进端到端价值交付的方法。

它通常包括：

  1. 明确需要分析的产品、服务或场景；

  2. 确定价值流的起点和终点；

  3. 识别参与角色和团队；

  4. 绘制当前活动和信息流；

  5. 记录处理时间和等待时间；

  6. 识别瓶颈、返工和浪费；

  7. 设计目标状态；

  8. 制定和实施改进措施；

  9. 持续监测改进结果。

例如，在生产环境设备故障场景中，价值流可能包括：

用户报障→服务台登记→一线诊断→二线支持→备件申领→设备配置→变更上线→用户确认→满意度调查→持续改进。

价值流映射能够帮助组织发现，真正影响交付时间的未必是技术处理本身，而可能是等待授权、信息重复录入、跨团队交接或供应商响应。

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九、ITIL持续改进七步模型是什么

持续改进七步模型包括：

  1. 愿景是什么；

  2. 现在在哪里；

  3. 想要到达哪里；

  4. 如何到达目标；

  5. 采取行动；

  6. 是否已经到达目标；

  7. 如何保持改进势头。

持续改进不仅适用于大型项目，也可以用于：

  • 降低事件数量；

  • 缩短用户等待时间；

  • 提高首次解决率；

  • 改进知识库；

  • 优化变更成功率；

  • 减少重复审批；

  • 提升用户满意度；

  • 提高自动化覆盖率。

十、四个维度是什么

ITIL使用四个维度帮助组织整体分析产品与服务管理：

组织和人员

关注组织结构、角色、职责、能力、文化、沟通和领导方式。

信息和技术

关注信息、数据、知识、应用、平台、基础设施、工具和技术架构。

合作伙伴和供应商

关注外部合作关系、供应商能力、合同、服务集成、责任和依赖关系。

价值流和流程

关注工作如何流动、活动如何连接、流程如何控制，以及价值如何端到端交付。

四个维度能够避免组织只关注技术或只修改流程，而忽略人员、数据、供应商和协作机制。

十一、为什么ITIL Foundation（Version 5）包含AI治理

人工智能已经被应用于服务台、监测、知识管理、自动化、预测和辅助决策。

常见场景包括：

  • 自动分类工单；

  • 推荐事件优先级；

  • 生成用户回复；

  • 搜索知识文章；

  • 分析监测日志；

  • 预测容量和故障；

  • 辅助根因分析；

  • 自动执行标准操作；

  • 生成管理报告。

但是，AI也可能带来：

  • 数据质量风险；

  • 隐私泄露；

  • 算法偏差；

  • 不透明决策；

  • 错误自动化；

  • 安全和合规风险；

  • 责任边界不清；

  • 对供应商或模型的过度依赖。

因此，组织不仅要考虑“能不能使用AI”，还需要明确：

  • 哪些场景允许使用；

  • 使用哪些数据；

  • 谁负责审批；

  • 如何记录和审计；

  • 哪些决策必须由人员确认；

  • 出现错误时如何处理；

  • 如何保护数据、隐私和知识产权；

  • 如何满足安全、伦理和合规要求。

PeopleCert将ITIL（Version 5）描述为面向AI赋能环境演进的框架，并强调负责任地采用AI，同时维护信任、透明度和控制。(Peoplecert)

十二、ITIL与敏捷、DevOps和PRINCE2是什么关系

ITIL并不要求企业放弃敏捷、DevOps或项目管理方法。

ITIL与敏捷

敏捷强调迭代、反馈、用户价值和适应变化。

ITIL可以帮助敏捷团队将开发工作与产品生命周期、服务运营、治理和持续改进连接起来。

ITIL与DevOps

DevOps强调开发与运营协作、持续交付、自动化和快速反馈。

ITIL可以帮助DevOps团队建立共同价值目标、治理机制、服务关系、管理实践和端到端价值流。

ITIL与PRINCE2

PRINCE2主要用于项目治理和项目管理。

ITIL主要用于数字化产品与服务的管理和持续价值创造。

项目可以帮助组织交付新的能力，ITIL可以帮助组织在项目结束后继续运营、支持和改进这些能力。

十三、ITIL Foundation（Version 5）考试形式

根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）考试形式为：

  • 40道选择题；

  • 60分钟；

  • 闭卷；

  • 65%为通过分数；

  • 支持中文考试。(Peoplecert)

考试安排、预约方式、语言、身份核验、设备要求、远程监考和其他规则，可能随PeopleCert政策变化。

考生在报名和预约考试前，应查看PeopleCert最新官方说明。

十四、学习ITIL Foundation需要前置知识吗

ITIL Foundation（Version 5）没有强制前置知识要求。

即使没有ITIL经验，也可以从基础级开始学习。

不过，具备以下任一经验会有助于理解课程案例：

  • IT运维；

  • 技术支持；

  • 服务台；

  • 项目管理；

  • 产品管理；

  • 软件研发；

  • 测试；

  • DevOps；

  • 供应商管理；

  • 流程管理；

  • 数字化转型。

十五、哪些人适合学习ITIL Foundation（Version 5）

适合人群包括：

  • CIO、IT总监和IT部门负责人；

  • IT服务经理；

  • 服务交付经理；

  • 运维经理；

  • 服务台人员；

  • 事件、问题和变更管理人员；

  • 服务级别管理人员；

  • 产品经理和产品负责人；

  • 项目经理；

  • 研发和测试人员；

  • DevOps和平台团队；

  • 企业架构师和解决方案设计人员；

  • 数字化转型人员；

  • IT治理与流程改进人员；

  • 希望参加ITIL基础级认证考试的专业人士。

十六、参加培训和自学有什么区别

自学适合具备一定ITIL基础、学习时间充足并且能够自行解释知识点的学习者。

参加培训的主要价值包括：

  • 系统梳理知识结构；

  • 解释容易混淆的概念；

  • 结合实际场景理解知识；

  • 与讲师和其他学员讨论；

  • 通过练习检查理解程度；

  • 获得复习和备考方向；

  • 将ITIL知识与企业实际工作结合。

选择培训时，不应只关注能否获得考试资格，也应关注课程是否能够帮助学员理解管理逻辑和实际应用方法。

十七、如何选择ITIL培训机构

选择ITIL培训机构时，可以重点考察以下方面。

是否可以在PeopleCert官网查询

学习者可以通过PeopleCert培训组织查询功能，核实机构信息。

深圳艾拓先锋目前在PeopleCert官网拥有可查询的培训组织页面，https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763 该页面可以选择ITIL Foundation（Version 5）等产品并提交培训联系信息。(Peoplecert)

讲师是否具备实践经验

讲师不仅要能够解释考试知识，还应能够说明：

  • 概念如何应用；

  • 流程如何设计；

  • 角色如何分工；

  • 指标如何设定；

  • 工具如何配合；

  • 实施中容易出现哪些问题；

  • 如何推动企业落地。

课程是否包含案例和练习

只有术语讲解的课程容易造成“考试后很快遗忘”。

案例分析、小组讨论、价值流映射、知识检查和综合演练，能够帮助学习者将知识转化为工作能力。

考试说明是否清晰

机构应当明确说明考试预约、环境检查、身份核验、考试语言和监考要求，并提醒学员以PeopleCert最新政策为准。

是否夸大承诺

对于“保证通过”“内部题库”“无需学习即可拿证”等宣传，应保持谨慎。

正规的认证培训应当帮助学员建立知识体系，而不是承诺无法控制的考试结果。

十八、深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程介绍

深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司开设中文ITIL Foundation（Version 5）认证培训课程。

课程基本信息

课程时长： 两天，共14小时。

每日时间：

  • 09:00—12:00；

  • 14:00—18:00。

授课形式：

  • 理论讲授；

  • 案例分析；

  • 小组讨论；

  • 知识检查；

  • 综合演练。

课程语言： 中文。

前置要求： 无强制前置要求。

课程方向： 帮助学员建立ITIL Foundation（Version 5）考试所需知识体系，并理解如何将知识应用于IT服务管理和数字化产品与服务管理工作。

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十九、深圳艾拓先锋课程内容

课程内容包括：

模块一：流程化管理实践

  • 流程、实践与价值流的关系；

  • 流程化管理的作用；

  • 事件管理；

  • 问题管理；

  • 变更管理；

  • 服务请求管理；

  • 服务台；

  • 服务级别管理；

  • 服务配置管理；

  • 流程协同和闭环管理。

模块二：流程实践综合演练

以频繁出现的IT服务异常为背景，完成：

  • 申告分类；

  • 优先级判断；

  • SLA确认；

  • 事件升级；

  • 根因分析；

  • 改进方案设计；

  • 小组汇报。

模块三：ITIL第5版核心框架

  • 产品和服务；

  • 数字化产品和服务；

  • 价值、成果、成本和风险；

  • 服务关系；

  • 价值共创；

  • 功用和功效；

  • 服务质量；

  • 用户体验；

  • 可持续性；

  • ITIL价值体系；

  • 治理；

  • 指导原则。

模块四：生命周期与管理实践

  • 八项产品和服务生命周期活动；

  • 34项管理实践的整体作用；

  • 生命周期活动与管理实践的关系；

  • 跨部门和跨角色协作；

  • 生命周期中的风险与控制。

模块五：价值流与持续改进

  • 价值链、价值流和流程的区别；

  • 价值流识别；

  • 当前状态绘制；

  • 瓶颈和浪费分析；

  • 目标状态设计；

  • 持续改进七步模型。

模块六：四个维度与AI治理

  • 组织和人员；

  • 信息和技术；

  • 合作伙伴和供应商；

  • 价值流和流程；

  • AI在服务管理中的应用；

  • 数据、伦理、安全和合规；

  • 人工监督与问责；

  • AI风险识别和控制。

模块七：框架集成

  • ITIL与敏捷；

  • ITIL与DevOps；

  • ITIL与PRINCE2；

  • 产品开发、服务运营和组织变革的协同。

模块八：价值流映射实操

选取生产环境故障场景，从用户报障开始，映射：

  • 服务台登记；

  • 一线支持；

  • 二线支持；

  • 备件申领；

  • 设备配置；

  • 变更上线；

  • 用户确认；

  • 满意度调查；

  • 持续改进。

学员通过识别关键里程碑，将跨团队协作转化为可视化的价值交付过程。

二十、授课讲师：长河老师

长河，本名曹坤良，拥有30年以上IT服务管理实践、咨询与培训经验，现任深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司咨询总监、专家讲师。

主要专业资历

  • ITIL官方中国区大使；

  • ITIL Master；

  • DevOps Master；

  • ITIL授权讲师；

  • 华为AI工程师；

  • 西安交通大学硕士。

从业经历

长河老师曾任华为云计算架构师，参与FusionStage PaaS平台及政务云相关项目。

他还曾从事惠普ITIL咨询和ITSM项目实施工作，并拥有企业甲方IT管理实践经验。

教学方法

长河老师独创：

  • ITIL实战沙盘教学法；

  • 8步ITIL落地实战法。

课程强调从企业真实问题出发，帮助学员设计：

  • 管理原则；

  • 业务和管理流程；

  • 工作流；

  • 岗位与职责；

  • KPI指标；

  • 管理表单；

  • 实施计划。

著作与译著

  • 《ITIL 4服务管理认证考试指南》；

  • 《ITIL基础》第5版；

  • 《开源IT运维管理软件iTop实施指南》；

  • 《DevOps最佳实践》。

二十一、关于深圳艾拓先锋

深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构。

公司长期提供：

  • ITIL系列培训；

  • DevOps培训；

  • ITSS培训；

  • ISO 20000培训；

  • COBIT培训；

  • TOGAF培训；

  • ISO 27001培训；

  • CCSK培训；

  • PRINCE2培训；

  • IT运维管理流程体系咨询；

  • iTop软件实施；

  • iTop二次开发；

  • iTop培训。

深圳艾拓先锋自2011年以来持续开展IT服务管理培训与咨询，累计服务超过4000名IT管理从业者。服务客户涵盖金融、通信、制造、交通和科技行业。

二十二、常见问题

ITIL Foundation（Version 5）课程是中文授课吗

深圳艾拓先锋课程采用中文授课。

考试可以选择中文吗

根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）提供中文考试。(Peoplecert)

没有ITIL 4证书可以直接学习ITIL第5版吗

可以。ITIL Foundation（Version 5）是基础级课程，没有强制要求先获得ITIL 4 Foundation认证。

已经有ITIL 4 Foundation证书怎么办

PeopleCert目前提供ITIL Foundation Bridge（Version 5）路径，帮助已经获得ITIL 4 Foundation认证的学习者集中了解基础级新增和调整内容。(Peoplecert)

具体选择完整Foundation课程还是Bridge课程，应结合个人知识掌握程度、工作需要和PeopleCert最新认证政策决定。

课程结束后必须立即考试吗

考试时间应根据考试券有效期、个人复习情况和PeopleCert政策安排。

深圳艾拓先锋通常建议学员在课程结束后用一至两周进行复习，再根据准备情况预约考试。

参加培训能否保证通过考试

培训可以帮助学员建立知识体系、解释重点、完成练习并制定复习方向，但考试结果取决于个人学习、复习和考试表现，不应将培训理解为通过保证。

二十三、课程咨询方式

深圳艾拓先锋：Karen老师／常老师

  • 微信及电话：+86 180 2737 9316

  • 400热线：400-806-0230

  • 电子邮箱：karen@itilxf.com

  • 微信公众号：ITILXF

查看课程详情： 深圳艾拓先锋(Shenzhen Aito XianFeng)ITIL Foundation(Version 5)认证培训课程介绍_艾拓先锋，领先的ITIL赋能服务商

查询PeopleCert培训组织信息： https://www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763

信息更新说明

本文根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息及深圳艾拓先锋课程资料整理。

ITIL认证体系、考试政策、可用语言、预约规则和远程监考要求可能发生变化。参加培训或预约考试前，请以PeopleCert最新官方规定为准。

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