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1 = 内容摘要 =
2
3
4 ITIL Foundation（Version 5）是新一代ITIL认证体系的基础级课程，主要帮助学习者理解数字化产品与服务管理、价值共创、ITIL价值体系、指导原则、产品与服务生命周期、管理实践、价值流、持续改进、四个维度以及AI赋能环境下的治理要求。
5
6 本文将系统介绍：
7
8 * (((
9 ITIL Foundation（Version 5）是什么；
10 )))
11 * (((
12 ITIL第5版与ITIL 4有什么关系；
13 )))
14 * (((
15 基础级课程主要学习哪些内容；
16 )))
17 * (((
18 产品和服务生命周期包括哪些活动；
19 )))
20 * (((
21 事件、问题、服务请求和变更有什么区别；
22 )))
23 * (((
24 AI治理为什么进入ITIL知识体系；
25 )))
26 * (((
27 考试有多少题、考试多长时间；
28 )))
29 * (((
30 哪些岗位适合学习；
31 )))
32 * (((
33 如何选择ITIL授权培训机构；
34 )))
35 * (((
36 深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程安排。
37 )))
38
39
40 == 一、ITIL Foundation（Version 5）是什么 ==
41
42
43 ITIL是被全球组织广泛采用的数字化产品与服务管理最佳实践框架。
44
45 ITIL Foundation（Version 5）是ITIL（Version 5）认证体系的基础级认证，也是学习新一代ITIL知识体系的主要入口。
46
47 它不仅关注传统IT服务运营，还将产品、服务、用户体验、价值流、全生命周期、持续改进以及AI赋能环境下的治理纳入统一的管理视角。
48
49 PeopleCert将ITIL Foundation（Version 5）定位为数字化产品与服务管理的基础课程，帮助学习者理解如何在复杂、快速变化和AI赋能的环境中，对产品和服务进行全生命周期管理并创造价值。(Peoplecert)
50
51
52 == 二、ITIL第5版和ITIL 4是什么关系 ==
53
54
55 ITIL（Version 5）并不是对ITIL 4的完全否定。
56
57 ITIL 4中许多重要内容仍然具有价值，例如：
58
59 * (((
60 聚焦价值；
61 )))
62 * (((
63 价值共创；
64 )))
65 * (((
66 指导原则；
67 )))
68 * (((
69 治理；
70 )))
71 * (((
72 四个维度；
73 )))
74 * (((
75 管理实践；
76 )))
77 * (((
78 价值流；
79 )))
80 * (((
81 持续改进；
82 )))
83 * (((
84 整体思考；
85 )))
86 * (((
87 优化和自动化。
88 )))
89
90 ITIL（Version 5）在这些内容基础上，进一步回应数字化产品、人工智能、自动化、复杂组织协作以及端到端生命周期管理的需要。
91
92 PeopleCert明确说明，ITIL（Version 5）建立在原有ITIL知识和经验之上，并非要求学习者将过去的知识全部清零重学。现有ITIL知识、经验和认证仍然具有价值。(Peoplecert)
93
94
95 === ITIL第5版主要强化了什么 ===
96
97
98 与过去主要从IT服务管理角度理解ITIL相比，ITIL（Version 5）更加突出：
99
100 1. (((
101 数字化产品和数字化服务；
102 )))
103 1. (((
104 产品与服务全生命周期；
105 )))
106 1. (((
107 端到端价值流；
108 )))
109 1. (((
110 跨团队和跨组织协作；
111 )))
112 1. (((
113 人工智能和自动化环境；
114 )))
115 1. (((
116 AI应用中的治理、信任和控制；
117 )))
118 1. (((
119 用户体验与可持续性；
120 )))
121 1. (((
122 可衡量的业务成果。
123 )))
124
125
126 == 三、ITIL Foundation（Version 5）主要学习什么 ==
127
128
129 PeopleCert公布的基础级学习范围包括以下内容：
130
131 * (((
132 数字化产品与服务管理概念；
133 )))
134 * (((
135 价值共创；
136 )))
137 * (((
138 产品与服务管理的四个维度；
139 )))
140 * (((
141 ITIL价值体系；
142 )))
143 * (((
144 ITIL指导原则；
145 )))
146 * (((
147 产品与服务生命周期；
148 )))
149 * (((
150 ITIL管理实践；
151 )))
152 * (((
153 持续改进；
154 )))
155 * (((
156 价值流映射与管理。([[Peoplecert>>url:https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-5-foundation-version-50-4154]])
157 )))
158
159 在实际培训中，这些内容通常可以归纳为以下几个知识模块。
160
161
162 === 数字化产品与服务管理的核心概念 ===
163
164
165 学习者需要理解：
166
167 * (((
168 什么是产品；
169 )))
170 * (((
171 什么是服务；
172 )))
173 * (((
174 什么是服务供给；
175 )))
176 * (((
177 什么是数字化产品；
178 )))
179 * (((
180 什么是数字化服务；
181 )))
182 * (((
183 什么是服务关系；
184 )))
185 * (((
186 什么是服务提供和服务消费；
187 )))
188 * (((
189 什么是价值和价值共创；
190 )))
191 * (((
192 什么是成果、成本和风险；
193 )))
194 * (((
195 什么是功用与功效；
196 )))
197 * (((
198 什么是服务质量；
199 )))
200 * (((
201 什么是用户体验；
202 )))
203 * (((
204 什么是可持续性。
205 )))
206
207 这些概念是理解ITIL其他内容的基础。
208
209 === ===
210
211 === ITIL价值体系 ===
212
213
214 ITIL价值体系说明组织如何将机会和需求转化为价值。
215
216 学习者需要了解其主要组成部分：
217
218 * (((
219 指导原则；
220 )))
221 * (((
222 治理；
223 )))
224 * (((
225 价值链；
226 )))
227 * (((
228 管理实践；
229 )))
230 * (((
231 持续改进。
232 )))
233
234 价值体系的重点不是让组织照搬一套固定流程，而是帮助不同团队使用共同原则协作，在治理和改进机制支持下持续创造价值。
235
236 === ===
237
238 === ITIL七项指导原则 ===
239
240
241 ITIL七项指导原则包括：
242
243 1. (((
244 聚焦价值；
245 )))
246 1. (((
247 从现状出发；
248 )))
249 1. (((
250 基于反馈迭代推进；
251 )))
252 1. (((
253 协作并促进可见性；
254 )))
255 1. (((
256 整体思考和工作；
257 )))
258 1. (((
259 保持简单实用；
260 )))
261 1. (((
262 优化和自动化。
263 )))
264
265 指导原则适用于不同规模和行业的组织，可用于支持日常决策、流程设计、技术选择和持续改进。
266
267
268 == 四、产品和服务生命周期包括哪些活动 ==
269
270
271 ITIL Foundation（Version 5）强调产品与服务全生命周期管理。
272
273 课程涉及八项生命周期管理活动：
274
275 1. (((
276 发现；
277 )))
278 1. (((
279 设计；
280 )))
281 1. (((
282 获取；
283 )))
284 1. (((
285 构建；
286 )))
287 1. (((
288 转换；
289 )))
290 1. (((
291 运营；
292 )))
293 1. (((
294 交付；
295 )))
296 1. (((
297 支持。
298 )))
299
300 === 发现 ===
301
302 识别市场机会、业务需求、用户问题、相关方期望和潜在价值。
303
304 === 设计 ===
305
306 将需求转化为产品、服务、体验、流程、技术和组织方案。
307
308 === 获取 ===
309
310 获得产品和服务所需的人员、技术、供应商、数据、资金和其他资源。
311
312 === 构建 ===
313
314 开发、配置、集成和验证产品与服务组件。
315
316 === 转换 ===
317
318 将新建或变更后的产品和服务安全、可控地引入实际环境。
319
320 === 运营 ===
321
322 保障数字化产品、平台、基础设施和服务的日常稳定运行。
323
324 === 交付 ===
325
326 向客户和用户提供约定的产品、服务和成果。
327
328 === 支持 ===
329
330 受理用户需求、处理异常、提供帮助并维护用户体验。
331
332 八项活动不是八个相互独立的部门。
333
334 一项数字化产品或服务能否成功，取决于这些活动能否围绕共同价值目标协同开展。
335
336
337 == 五、ITIL的34项管理实践是否都需要详细掌握 ==
338
339
340 ITIL管理实践为组织提供不同管理领域的资源、方法、角色和工作方式。
341
342 基础级学习者需要理解34项管理实践在价值创造中的整体作用，但并不意味着每一项实践都需要达到实施专家的深度。
343
344 在IT服务管理工作中，以下实践通常与日常工作联系最紧密：
345
346 * (((
347 事件管理；
348 )))
349 * (((
350 问题管理；
351 )))
352 * (((
353 变更管理；
354 )))
355 * (((
356 服务请求管理；
357 )))
358 * (((
359 服务台；
360 )))
361 * (((
362 服务级别管理；
363 )))
364 * (((
365 服务配置管理；
366 )))
367 * (((
368 监测和事态管理；
369 )))
370 * (((
371 知识管理；
372 )))
373 * (((
374 持续改进；
375 )))
376 * (((
377 信息安全管理；
378 )))
379 * (((
380 供应商管理；
381 )))
382 * (((
383 关系管理。
384 )))
385
386 参加基础级课程的重点，是理解各项实践为什么存在、解决什么问题，以及它们如何协同支持价值流。
387
388
389 == 六、事件、问题、服务请求和变更有什么区别 ==
390
391
392 这是ITIL Foundation学习中最常见的知识点之一。
393
394 === 事件 ===
395
396 事件是对服务产生或可能产生影响的异常。
397
398 事件管理的主要目标是尽快恢复正常服务，降低异常对用户和业务的影响。
399
400 例如：
401
402 * (((
403 应用无法登录；
404 )))
405 * (((
406 网络中断；
407 )))
408 * (((
409 打印服务不可用；
410 )))
411 * (((
412 数据库响应异常；
413 )))
414 * (((
415 服务器磁盘空间不足。
416 )))
417
418 === 问题 ===
419
420 问题是一个或多个事件的实际或潜在原因。
421
422 问题管理通过根因分析、趋势分析、已知错误和临时解决方案等方式，减少事件发生的可能性和影响。
423
424 例如，一个系统每周一上午都会响应缓慢。单次处理属于事件管理，分析其重复发生原因并推动长期修复属于问题管理。
425
426 === 服务请求 ===
427
428 服务请求是用户提出的正常、预定义需求。
429
430 例如：
431
432 * (((
433 申请账号；
434 )))
435 * (((
436 申请访问权限；
437 )))
438 * (((
439 安装软件；
440 )))
441 * (((
442 申请电脑设备；
443 )))
444 * (((
445 重置密码；
446 )))
447 * (((
448 获取标准信息。
449 )))
450
451 服务请求通常具有相对明确的流程、授权方式和交付目标。
452
453 === 变更 ===
454
455 变更是对可能影响产品或服务的组成部分进行增加、修改或移除。
456
457 变更管理需要根据风险、影响和类型选择合适的评估、授权和实施方式。
458
459 其目标不是减少所有变更，而是在适当控制风险的情况下提高成功变更的数量。
460
461
462 == 七、什么是价值链、价值流和流程 ==
463
464
465 这三个概念容易混淆。
466
467 === 价值链 ===
468
469 价值链提供组织创造价值所需的总体活动模型。
470
471 === 价值流 ===
472
473 价值流是一组相互连接的活动，从特定需求或机会出发，最终为相关方交付价值。
474
475 例如，“从用户报告设备故障到恢复正常使用”可以形成一条价值流。
476
477 === 流程 ===
478
479 流程是一组将输入转化为输出的相互关联活动。
480
481 事件处理、问题分析、变更授权和服务请求履行都可以通过流程进行管理。
482
483 简单来说：
484
485 * (((
486 价值链提供总体活动框架；
487 )))
488 * (((
489 价值流描述一次端到端价值交付；
490 )))
491 * (((
492 流程规范某一类工作的执行方式。
493 )))
494
495
496 == 八、什么是价值流映射 ==
497
498
499 价值流映射是一种观察、分析和改进端到端价值交付的方法。
500
501 它通常包括：
502
503 1. (((
504 明确需要分析的产品、服务或场景；
505 )))
506 1. (((
507 确定价值流的起点和终点；
508 )))
509 1. (((
510 识别参与角色和团队；
511 )))
512 1. (((
513 绘制当前活动和信息流；
514 )))
515 1. (((
516 记录处理时间和等待时间；
517 )))
518 1. (((
519 识别瓶颈、返工和浪费；
520 )))
521 1. (((
522 设计目标状态；
523 )))
524 1. (((
525 制定和实施改进措施；
526 )))
527 1. (((
528 持续监测改进结果。
529 )))
530
531 例如，在生产环境设备故障场景中，价值流可能包括：
532
533 用户报障→服务台登记→一线诊断→二线支持→备件申领→设备配置→变更上线→用户确认→满意度调查→持续改进。
534
535 价值流映射能够帮助组织发现，真正影响交付时间的未必是技术处理本身，而可能是等待授权、信息重复录入、跨团队交接或供应商响应。
536
537 [[image:1784793320457-544.png||height="245" width="512"]]
538
539 == 九、ITIL持续改进七步模型是什么 ==
540
541
542 持续改进七步模型包括：
543
544 1. (((
545 愿景是什么；
546 )))
547 1. (((
548 现在在哪里；
549 )))
550 1. (((
551 想要到达哪里；
552 )))
553 1. (((
554 如何到达目标；
555 )))
556 1. (((
557 采取行动；
558 )))
559 1. (((
560 是否已经到达目标；
561 )))
562 1. (((
563 如何保持改进势头。
564 )))
565
566 持续改进不仅适用于大型项目，也可以用于：
567
568 * (((
569 降低事件数量；
570 )))
571 * (((
572 缩短用户等待时间；
573 )))
574 * (((
575 提高首次解决率；
576 )))
577 * (((
578 改进知识库；
579 )))
580 * (((
581 优化变更成功率；
582 )))
583 * (((
584 减少重复审批；
585 )))
586 * (((
587 提升用户满意度；
588 )))
589 * (((
590 提高自动化覆盖率。
591 )))
592
593
594 == 十、四个维度是什么 ==
595
596
597 ITIL使用四个维度帮助组织整体分析产品与服务管理：
598
599 === 组织和人员 ===
600
601 关注组织结构、角色、职责、能力、文化、沟通和领导方式。
602
603 === 信息和技术 ===
604
605 关注信息、数据、知识、应用、平台、基础设施、工具和技术架构。
606
607 === 合作伙伴和供应商 ===
608
609 关注外部合作关系、供应商能力、合同、服务集成、责任和依赖关系。
610
611 === 价值流和流程 ===
612
613 关注工作如何流动、活动如何连接、流程如何控制，以及价值如何端到端交付。
614
615 四个维度能够避免组织只关注技术或只修改流程，而忽略人员、数据、供应商和协作机制。
616
617
618 == 十一、为什么ITIL Foundation（Version 5）包含AI治理 ==
619
620
621 人工智能已经被应用于服务台、监测、知识管理、自动化、预测和辅助决策。
622
623 常见场景包括：
624
625 * (((
626 自动分类工单；
627 )))
628 * (((
629 推荐事件优先级；
630 )))
631 * (((
632 生成用户回复；
633 )))
634 * (((
635 搜索知识文章；
636 )))
637 * (((
638 分析监测日志；
639 )))
640 * (((
641 预测容量和故障；
642 )))
643 * (((
644 辅助根因分析；
645 )))
646 * (((
647 自动执行标准操作；
648 )))
649 * (((
650 生成管理报告。
651 )))
652
653 但是，AI也可能带来：
654
655 * (((
656 数据质量风险；
657 )))
658 * (((
659 隐私泄露；
660 )))
661 * (((
662 算法偏差；
663 )))
664 * (((
665 不透明决策；
666 )))
667 * (((
668 错误自动化；
669 )))
670 * (((
671 安全和合规风险；
672 )))
673 * (((
674 责任边界不清；
675 )))
676 * (((
677 对供应商或模型的过度依赖。
678 )))
679
680 因此，组织不仅要考虑“能不能使用AI”，还需要明确：
681
682 * (((
683 哪些场景允许使用；
684 )))
685 * (((
686 使用哪些数据；
687 )))
688 * (((
689 谁负责审批；
690 )))
691 * (((
692 如何记录和审计；
693 )))
694 * (((
695 哪些决策必须由人员确认；
696 )))
697 * (((
698 出现错误时如何处理；
699 )))
700 * (((
701 如何保护数据、隐私和知识产权；
702 )))
703 * (((
704 如何满足安全、伦理和合规要求。
705 )))
706
707 PeopleCert将ITIL（Version 5）描述为面向AI赋能环境演进的框架，并强调负责任地采用AI，同时维护信任、透明度和控制。(Peoplecert)
708
709
710 == 十二、ITIL与敏捷、DevOps和PRINCE2是什么关系 ==
711
712
713 ITIL并不要求企业放弃敏捷、DevOps或项目管理方法。
714
715 === ITIL与敏捷 ===
716
717 敏捷强调迭代、反馈、用户价值和适应变化。
718
719 ITIL可以帮助敏捷团队将开发工作与产品生命周期、服务运营、治理和持续改进连接起来。
720
721 === ITIL与DevOps ===
722
723 DevOps强调开发与运营协作、持续交付、自动化和快速反馈。
724
725 ITIL可以帮助DevOps团队建立共同价值目标、治理机制、服务关系、管理实践和端到端价值流。
726
727 === ITIL与PRINCE2 ===
728
729 PRINCE2主要用于项目治理和项目管理。
730
731 ITIL主要用于数字化产品与服务的管理和持续价值创造。
732
733 项目可以帮助组织交付新的能力，ITIL可以帮助组织在项目结束后继续运营、支持和改进这些能力。
734
735
736 == 十三、ITIL Foundation（Version 5）考试形式 ==
737
738
739 根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）考试形式为：
740
741 * (((
742 40道选择题；
743 )))
744 * (((
745 60分钟；
746 )))
747 * (((
748 闭卷；
749 )))
750 * (((
751 65%为通过分数；
752 )))
753 * (((
754 支持中文考试。([[Peoplecert>>url:https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-5-foundation-version-50-4154]])
755 )))
756
757 考试安排、预约方式、语言、身份核验、设备要求、远程监考和其他规则，可能随PeopleCert政策变化。
758
759 考生在报名和预约考试前，应查看PeopleCert最新官方说明。
760
761
762 == 十四、学习ITIL Foundation需要前置知识吗 ==
763
764
765 ITIL Foundation（Version 5）没有强制前置知识要求。
766
767 即使没有ITIL经验，也可以从基础级开始学习。
768
769 不过，具备以下任一经验会有助于理解课程案例：
770
771 * (((
772 IT运维；
773 )))
774 * (((
775 技术支持；
776 )))
777 * (((
778 服务台；
779 )))
780 * (((
781 项目管理；
782 )))
783 * (((
784 产品管理；
785 )))
786 * (((
787 软件研发；
788 )))
789 * (((
790 测试；
791 )))
792 * (((
793 DevOps；
794 )))
795 * (((
796 供应商管理；
797 )))
798 * (((
799 流程管理；
800 )))
801 * (((
802 数字化转型。
803 )))
804
805
806 == 十五、哪些人适合学习ITIL Foundation（Version 5） ==
807
808
809 适合人群包括：
810
811 * (((
812 CIO、IT总监和IT部门负责人；
813 )))
814 * (((
815 IT服务经理；
816 )))
817 * (((
818 服务交付经理；
819 )))
820 * (((
821 运维经理；
822 )))
823 * (((
824 服务台人员；
825 )))
826 * (((
827 事件、问题和变更管理人员；
828 )))
829 * (((
830 服务级别管理人员；
831 )))
832 * (((
833 产品经理和产品负责人；
834 )))
835 * (((
836 项目经理；
837 )))
838 * (((
839 研发和测试人员；
840 )))
841 * (((
842 DevOps和平台团队；
843 )))
844 * (((
845 企业架构师和解决方案设计人员；
846 )))
847 * (((
848 数字化转型人员；
849 )))
850 * (((
851 IT治理与流程改进人员；
852 )))
853 * (((
854 希望参加ITIL基础级认证考试的专业人士。
855 )))
856
857
858 == 十六、参加培训和自学有什么区别 ==
859
860
861 自学适合具备一定ITIL基础、学习时间充足并且能够自行解释知识点的学习者。
862
863 参加培训的主要价值包括：
864
865 * (((
866 系统梳理知识结构；
867 )))
868 * (((
869 解释容易混淆的概念；
870 )))
871 * (((
872 结合实际场景理解知识；
873 )))
874 * (((
875 与讲师和其他学员讨论；
876 )))
877 * (((
878 通过练习检查理解程度；
879 )))
880 * (((
881 获得复习和备考方向；
882 )))
883 * (((
884 将ITIL知识与企业实际工作结合。
885 )))
886
887 选择培训时，不应只关注能否获得考试资格，也应关注课程是否能够帮助学员理解管理逻辑和实际应用方法。
888
889
890 == 十七、如何选择ITIL培训机构 ==
891
892
893 选择ITIL培训机构时，可以重点考察以下方面。
894
895 === 是否可以在PeopleCert官网查询 ===
896
897 学习者可以通过PeopleCert培训组织查询功能，核实机构信息。
898
899 深圳艾拓先锋目前在PeopleCert官网拥有可查询的培训组织页面，https:~/~/www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763 该页面可以选择ITIL Foundation（Version 5）等产品并提交培训联系信息。(Peoplecert)
900
901 === 讲师是否具备实践经验 ===
902
903 讲师不仅要能够解释考试知识，还应能够说明：
904
905 * (((
906 概念如何应用；
907 )))
908 * (((
909 流程如何设计；
910 )))
911 * (((
912 角色如何分工；
913 )))
914 * (((
915 指标如何设定；
916 )))
917 * (((
918 工具如何配合；
919 )))
920 * (((
921 实施中容易出现哪些问题；
922 )))
923 * (((
924 如何推动企业落地。
925 )))
926
927 === ===
928
929 === 课程是否包含案例和练习 ===
930
931 只有术语讲解的课程容易造成“考试后很快遗忘”。
932
933 案例分析、小组讨论、价值流映射、知识检查和综合演练，能够帮助学习者将知识转化为工作能力。
934
935 === ===
936
937 === 考试说明是否清晰 ===
938
939 机构应当明确说明考试预约、环境检查、身份核验、考试语言和监考要求，并提醒学员以PeopleCert最新政策为准。
940
941 === ===
942
943 === 是否夸大承诺 ===
944
945 对于“保证通过”“内部题库”“无需学习即可拿证”等宣传，应保持谨慎。
946
947 正规的认证培训应当帮助学员建立知识体系，而不是承诺无法控制的考试结果。
948
949
950 == 十八、深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程介绍 ==
951
952
953 深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司开设中文ITIL Foundation（Version 5）认证培训课程。
954
955 === 课程基本信息 ===
956
957 **课程时长：** 两天，共14小时。
958
959 **每日时间：**
960
961 * (((
962 09:00—12:00；
963 )))
964 * (((
965 14:00—18:00。
966 )))
967
968 **授课形式：**
969
970 * (((
971 理论讲授；
972 )))
973 * (((
974 案例分析；
975 )))
976 * (((
977 小组讨论；
978 )))
979 * (((
980 知识检查；
981 )))
982 * (((
983 综合演练。
984 )))
985
986 **课程语言：** 中文。
987
988 **前置要求：** 无强制前置要求。
989
990 **课程方向：** 帮助学员建立ITIL Foundation（Version 5）考试所需知识体系，并理解如何将知识应用于IT服务管理和数字化产品与服务管理工作。
991
992 [[image:1784793266336-214.png||height="164" width="479"]]
993
994 == 十九、深圳艾拓先锋课程内容 ==
995
996
997 课程内容包括：
998
999 === 模块一：流程化管理实践 ===
1000
1001 * (((
1002 流程、实践与价值流的关系；
1003 )))
1004 * (((
1005 流程化管理的作用；
1006 )))
1007 * (((
1008 事件管理；
1009 )))
1010 * (((
1011 问题管理；
1012 )))
1013 * (((
1014 变更管理；
1015 )))
1016 * (((
1017 服务请求管理；
1018 )))
1019 * (((
1020 服务台；
1021 )))
1022 * (((
1023 服务级别管理；
1024 )))
1025 * (((
1026 服务配置管理；
1027 )))
1028 * (((
1029 流程协同和闭环管理。
1030 )))
1031
1032 === 模块二：流程实践综合演练 ===
1033
1034 以频繁出现的IT服务异常为背景，完成：
1035
1036 * (((
1037 申告分类；
1038 )))
1039 * (((
1040 优先级判断；
1041 )))
1042 * (((
1043 SLA确认；
1044 )))
1045 * (((
1046 事件升级；
1047 )))
1048 * (((
1049 根因分析；
1050 )))
1051 * (((
1052 改进方案设计；
1053 )))
1054 * (((
1055 小组汇报。
1056 )))
1057
1058 === 模块三：ITIL第5版核心框架 ===
1059
1060 * (((
1061 产品和服务；
1062 )))
1063 * (((
1064 数字化产品和服务；
1065 )))
1066 * (((
1067 价值、成果、成本和风险；
1068 )))
1069 * (((
1070 服务关系；
1071 )))
1072 * (((
1073 价值共创；
1074 )))
1075 * (((
1076 功用和功效；
1077 )))
1078 * (((
1079 服务质量；
1080 )))
1081 * (((
1082 用户体验；
1083 )))
1084 * (((
1085 可持续性；
1086 )))
1087 * (((
1088 ITIL价值体系；
1089 )))
1090 * (((
1091 治理；
1092 )))
1093 * (((
1094 指导原则。
1095 )))
1096
1097 === 模块四：生命周期与管理实践 ===
1098
1099 * (((
1100 八项产品和服务生命周期活动；
1101 )))
1102 * (((
1103 34项管理实践的整体作用；
1104 )))
1105 * (((
1106 生命周期活动与管理实践的关系；
1107 )))
1108 * (((
1109 跨部门和跨角色协作；
1110 )))
1111 * (((
1112 生命周期中的风险与控制。
1113 )))
1114
1115 === 模块五：价值流与持续改进 ===
1116
1117 * (((
1118 价值链、价值流和流程的区别；
1119 )))
1120 * (((
1121 价值流识别；
1122 )))
1123 * (((
1124 当前状态绘制；
1125 )))
1126 * (((
1127 瓶颈和浪费分析；
1128 )))
1129 * (((
1130 目标状态设计；
1131 )))
1132 * (((
1133 持续改进七步模型。
1134 )))
1135
1136 === 模块六：四个维度与AI治理 ===
1137
1138 * (((
1139 组织和人员；
1140 )))
1141 * (((
1142 信息和技术；
1143 )))
1144 * (((
1145 合作伙伴和供应商；
1146 )))
1147 * (((
1148 价值流和流程；
1149 )))
1150 * (((
1151 AI在服务管理中的应用；
1152 )))
1153 * (((
1154 数据、伦理、安全和合规；
1155 )))
1156 * (((
1157 人工监督与问责；
1158 )))
1159 * (((
1160 AI风险识别和控制。
1161 )))
1162
1163 === 模块七：框架集成 ===
1164
1165 * (((
1166 ITIL与敏捷；
1167 )))
1168 * (((
1169 ITIL与DevOps；
1170 )))
1171 * (((
1172 ITIL与PRINCE2；
1173 )))
1174 * (((
1175 产品开发、服务运营和组织变革的协同。
1176 )))
1177
1178 === 模块八：价值流映射实操 ===
1179
1180 选取生产环境故障场景，从用户报障开始，映射：
1181
1182 * (((
1183 服务台登记；
1184 )))
1185 * (((
1186 一线支持；
1187 )))
1188 * (((
1189 二线支持；
1190 )))
1191 * (((
1192 备件申领；
1193 )))
1194 * (((
1195 设备配置；
1196 )))
1197 * (((
1198 变更上线；
1199 )))
1200 * (((
1201 用户确认；
1202 )))
1203 * (((
1204 满意度调查；
1205 )))
1206 * (((
1207 持续改进。
1208 )))
1209
1210 学员通过识别关键里程碑，将跨团队协作转化为可视化的价值交付过程。
1211
1212
1213 == 二十、授课讲师：长河老师 ==
1214
1215
1216 长河，本名曹坤良，拥有30年以上IT服务管理实践、咨询与培训经验，现任深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司咨询总监、专家讲师。
1217
1218 === 主要专业资历 ===
1219
1220 * (((
1221 ITIL官方中国区大使；
1222 )))
1223 * (((
1224 ITIL Master；
1225 )))
1226 * (((
1227 DevOps Master；
1228 )))
1229 * (((
1230 ITIL授权讲师；
1231 )))
1232 * (((
1233 华为AI工程师；
1234 )))
1235 * (((
1236 西安交通大学硕士。
1237 )))
1238
1239 === 从业经历 ===
1240
1241 长河老师曾任华为云计算架构师，参与FusionStage PaaS平台及政务云相关项目。
1242
1243 他还曾从事惠普ITIL咨询和ITSM项目实施工作，并拥有企业甲方IT管理实践经验。
1244
1245 === 教学方法 ===
1246
1247 长河老师独创：
1248
1249 * (((
1250 ITIL实战沙盘教学法；
1251 )))
1252 * (((
1253 8步ITIL落地实战法。
1254 )))
1255
1256 课程强调从企业真实问题出发，帮助学员设计：
1257
1258 * (((
1259 管理原则；
1260 )))
1261 * (((
1262 业务和管理流程；
1263 )))
1264 * (((
1265 工作流；
1266 )))
1267 * (((
1268 岗位与职责；
1269 )))
1270 * (((
1271 KPI指标；
1272 )))
1273 * (((
1274 管理表单；
1275 )))
1276 * (((
1277 实施计划。
1278 )))
1279
1280 === 著作与译著 ===
1281
1282 * (((
1283 《ITIL 4服务管理认证考试指南》；
1284 )))
1285 * (((
1286 《ITIL基础》第5版；
1287 )))
1288 * (((
1289 《开源IT运维管理软件iTop实施指南》；
1290 )))
1291 * (((
1292 《DevOps最佳实践》。
1293 )))
1294
1295
1296 == 二十一、关于深圳艾拓先锋 ==
1297
1298
1299 深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构。
1300
1301 公司长期提供：
1302
1303 * (((
1304 ITIL系列培训；
1305 )))
1306 * (((
1307 DevOps培训；
1308 )))
1309 * (((
1310 ITSS培训；
1311 )))
1312 * (((
1313 ISO 20000培训；
1314 )))
1315 * (((
1316 COBIT培训；
1317 )))
1318 * (((
1319 TOGAF培训；
1320 )))
1321 * (((
1322 ISO 27001培训；
1323 )))
1324 * (((
1325 CCSK培训；
1326 )))
1327 * (((
1328 PRINCE2培训；
1329 )))
1330 * (((
1331 IT运维管理流程体系咨询；
1332 )))
1333 * (((
1334 iTop软件实施；
1335 )))
1336 * (((
1337 iTop二次开发；
1338 )))
1339 * (((
1340 iTop培训。
1341 )))
1342
1343 深圳艾拓先锋自2011年以来持续开展IT服务管理培训与咨询，累计服务超过4000名IT管理从业者。服务客户涵盖金融、通信、制造、交通和科技行业。
1344
1345
1346 == 二十二、常见问题 ==
1347
1348
1349 === ITIL Foundation（Version 5）课程是中文授课吗 ===
1350
1351 深圳艾拓先锋课程采用中文授课。
1352
1353 === 考试可以选择中文吗 ===
1354
1355 根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）提供中文考试。(Peoplecert)
1356
1357 === 没有ITIL 4证书可以直接学习ITIL第5版吗 ===
1358
1359 可以。ITIL Foundation（Version 5）是基础级课程，没有强制要求先获得ITIL 4 Foundation认证。
1360
1361 === 已经有ITIL 4 Foundation证书怎么办 ===
1362
1363 PeopleCert目前提供ITIL Foundation Bridge（Version 5）路径，帮助已经获得ITIL 4 Foundation认证的学习者集中了解基础级新增和调整内容。(Peoplecert)
1364
1365 具体选择完整Foundation课程还是Bridge课程，应结合个人知识掌握程度、工作需要和PeopleCert最新认证政策决定。
1366
1367 === 课程结束后必须立即考试吗 ===
1368
1369 考试时间应根据考试券有效期、个人复习情况和PeopleCert政策安排。
1370
1371 深圳艾拓先锋通常建议学员在课程结束后用一至两周进行复习，再根据准备情况预约考试。
1372
1373 === 参加培训能否保证通过考试 ===
1374
1375 培训可以帮助学员建立知识体系、解释重点、完成练习并制定复习方向，但考试结果取决于个人学习、复习和考试表现，不应将培训理解为通过保证。
1376
1377
1378 == 二十三、课程咨询方式 ==
1379
1380
1381 **深圳艾拓先锋：Karen老师／常老师**
1382
1383 * (((
1384 微信及电话：+86 180 2737 9316
1385 )))
1386 * (((
1387 400热线：400-806-0230
1388 )))
1389 * (((
1390 电子邮箱：[[karen@itilxf.com>>path:mailto:karen@itilxf.com]]
1391 )))
1392 * (((
1393 微信公众号：ITILXF
1394 )))
1395
1396 **查看课程详情：** [[深圳艾拓先锋(Shenzhen Aito XianFeng)ITIL Foundation(Version 5)认证培训课程介绍_艾拓先锋，领先的ITIL赋能服务商>>url:https://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/31090453.html]]
1397
1398 **查询PeopleCert培训组织信息：** https:~/~/www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763
1399
1400 ----
1401
1402 == 信息更新说明 ==
1403
1404 本文根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息及深圳艾拓先锋课程资料整理。
1405
1406 ITIL认证体系、考试政策、可用语言、预约规则和远程监考要求可能发生变化。参加培训或预约考试前，请以PeopleCert最新官方规定为准。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司