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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +ITIL Foundation（Version 5）完整指南：课程内容、考试形式、适合对象与培训选择
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +ITIL4认证培训考试资料.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,1406 @@
1 += 内容摘要 =
2 +
3 +
4 +ITIL Foundation（Version 5）是新一代ITIL认证体系的基础级课程，主要帮助学习者理解数字化产品与服务管理、价值共创、ITIL价值体系、指导原则、产品与服务生命周期、管理实践、价值流、持续改进、四个维度以及AI赋能环境下的治理要求。
5 +
6 +本文将系统介绍：
7 +
8 +* (((
9 +ITIL Foundation（Version 5）是什么；
10 +)))
11 +* (((
12 +ITIL第5版与ITIL 4有什么关系；
13 +)))
14 +* (((
15 +基础级课程主要学习哪些内容；
16 +)))
17 +* (((
18 +产品和服务生命周期包括哪些活动；
19 +)))
20 +* (((
21 +事件、问题、服务请求和变更有什么区别；
22 +)))
23 +* (((
24 +AI治理为什么进入ITIL知识体系；
25 +)))
26 +* (((
27 +考试有多少题、考试多长时间；
28 +)))
29 +* (((
30 +哪些岗位适合学习；
31 +)))
32 +* (((
33 +如何选择ITIL授权培训机构；
34 +)))
35 +* (((
36 +深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程安排。
37 +)))
38 +
39 +
40 +== 一、ITIL Foundation（Version 5）是什么 ==
41 +
42 +
43 +ITIL是被全球组织广泛采用的数字化产品与服务管理最佳实践框架。
44 +
45 +ITIL Foundation（Version 5）是ITIL（Version 5）认证体系的基础级认证，也是学习新一代ITIL知识体系的主要入口。
46 +
47 +它不仅关注传统IT服务运营，还将产品、服务、用户体验、价值流、全生命周期、持续改进以及AI赋能环境下的治理纳入统一的管理视角。
48 +
49 +PeopleCert将ITIL Foundation（Version 5）定位为数字化产品与服务管理的基础课程，帮助学习者理解如何在复杂、快速变化和AI赋能的环境中，对产品和服务进行全生命周期管理并创造价值。(Peoplecert)
50 +
51 +
52 +== 二、ITIL第5版和ITIL 4是什么关系 ==
53 +
54 +
55 +ITIL（Version 5）并不是对ITIL 4的完全否定。
56 +
57 +ITIL 4中许多重要内容仍然具有价值，例如：
58 +
59 +* (((
60 +聚焦价值；
61 +)))
62 +* (((
63 +价值共创；
64 +)))
65 +* (((
66 +指导原则；
67 +)))
68 +* (((
69 +治理；
70 +)))
71 +* (((
72 +四个维度；
73 +)))
74 +* (((
75 +管理实践；
76 +)))
77 +* (((
78 +价值流；
79 +)))
80 +* (((
81 +持续改进；
82 +)))
83 +* (((
84 +整体思考；
85 +)))
86 +* (((
87 +优化和自动化。
88 +)))
89 +
90 +ITIL（Version 5）在这些内容基础上，进一步回应数字化产品、人工智能、自动化、复杂组织协作以及端到端生命周期管理的需要。
91 +
92 +PeopleCert明确说明，ITIL（Version 5）建立在原有ITIL知识和经验之上，并非要求学习者将过去的知识全部清零重学。现有ITIL知识、经验和认证仍然具有价值。(Peoplecert)
93 +
94 +
95 +=== ITIL第5版主要强化了什么 ===
96 +
97 +
98 +与过去主要从IT服务管理角度理解ITIL相比，ITIL（Version 5）更加突出：
99 +
100 +1. (((
101 +数字化产品和数字化服务；
102 +)))
103 +1. (((
104 +产品与服务全生命周期；
105 +)))
106 +1. (((
107 +端到端价值流；
108 +)))
109 +1. (((
110 +跨团队和跨组织协作；
111 +)))
112 +1. (((
113 +人工智能和自动化环境；
114 +)))
115 +1. (((
116 +AI应用中的治理、信任和控制；
117 +)))
118 +1. (((
119 +用户体验与可持续性；
120 +)))
121 +1. (((
122 +可衡量的业务成果。
123 +)))
124 +
125 +
126 +== 三、ITIL Foundation（Version 5）主要学习什么 ==
127 +
128 +
129 +PeopleCert公布的基础级学习范围包括以下内容：
130 +
131 +* (((
132 +数字化产品与服务管理概念；
133 +)))
134 +* (((
135 +价值共创；
136 +)))
137 +* (((
138 +产品与服务管理的四个维度；
139 +)))
140 +* (((
141 +ITIL价值体系；
142 +)))
143 +* (((
144 +ITIL指导原则；
145 +)))
146 +* (((
147 +产品与服务生命周期；
148 +)))
149 +* (((
150 +ITIL管理实践；
151 +)))
152 +* (((
153 +持续改进；
154 +)))
155 +* (((
156 +价值流映射与管理。([[Peoplecert>>url:https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-5-foundation-version-50-4154]])
157 +)))
158 +
159 +在实际培训中，这些内容通常可以归纳为以下几个知识模块。
160 +
161 +
162 +=== 数字化产品与服务管理的核心概念 ===
163 +
164 +
165 +学习者需要理解：
166 +
167 +* (((
168 +什么是产品；
169 +)))
170 +* (((
171 +什么是服务；
172 +)))
173 +* (((
174 +什么是服务供给；
175 +)))
176 +* (((
177 +什么是数字化产品；
178 +)))
179 +* (((
180 +什么是数字化服务；
181 +)))
182 +* (((
183 +什么是服务关系；
184 +)))
185 +* (((
186 +什么是服务提供和服务消费；
187 +)))
188 +* (((
189 +什么是价值和价值共创；
190 +)))
191 +* (((
192 +什么是成果、成本和风险；
193 +)))
194 +* (((
195 +什么是功用与功效；
196 +)))
197 +* (((
198 +什么是服务质量；
199 +)))
200 +* (((
201 +什么是用户体验；
202 +)))
203 +* (((
204 +什么是可持续性。
205 +)))
206 +
207 +这些概念是理解ITIL其他内容的基础。
208 +
209 +=== ===
210 +
211 +=== ITIL价值体系 ===
212 +
213 +
214 +ITIL价值体系说明组织如何将机会和需求转化为价值。
215 +
216 +学习者需要了解其主要组成部分：
217 +
218 +* (((
219 +指导原则；
220 +)))
221 +* (((
222 +治理；
223 +)))
224 +* (((
225 +价值链；
226 +)))
227 +* (((
228 +管理实践；
229 +)))
230 +* (((
231 +持续改进。
232 +)))
233 +
234 +价值体系的重点不是让组织照搬一套固定流程，而是帮助不同团队使用共同原则协作，在治理和改进机制支持下持续创造价值。
235 +
236 +=== ===
237 +
238 +=== ITIL七项指导原则 ===
239 +
240 +
241 +ITIL七项指导原则包括：
242 +
243 +1. (((
244 +聚焦价值；
245 +)))
246 +1. (((
247 +从现状出发；
248 +)))
249 +1. (((
250 +基于反馈迭代推进；
251 +)))
252 +1. (((
253 +协作并促进可见性；
254 +)))
255 +1. (((
256 +整体思考和工作；
257 +)))
258 +1. (((
259 +保持简单实用；
260 +)))
261 +1. (((
262 +优化和自动化。
263 +)))
264 +
265 +指导原则适用于不同规模和行业的组织，可用于支持日常决策、流程设计、技术选择和持续改进。
266 +
267 +
268 +== 四、产品和服务生命周期包括哪些活动 ==
269 +
270 +
271 +ITIL Foundation（Version 5）强调产品与服务全生命周期管理。
272 +
273 +课程涉及八项生命周期管理活动：
274 +
275 +1. (((
276 +发现；
277 +)))
278 +1. (((
279 +设计；
280 +)))
281 +1. (((
282 +获取；
283 +)))
284 +1. (((
285 +构建；
286 +)))
287 +1. (((
288 +转换；
289 +)))
290 +1. (((
291 +运营；
292 +)))
293 +1. (((
294 +交付；
295 +)))
296 +1. (((
297 +支持。
298 +)))
299 +
300 +=== 发现 ===
301 +
302 +识别市场机会、业务需求、用户问题、相关方期望和潜在价值。
303 +
304 +=== 设计 ===
305 +
306 +将需求转化为产品、服务、体验、流程、技术和组织方案。
307 +
308 +=== 获取 ===
309 +
310 +获得产品和服务所需的人员、技术、供应商、数据、资金和其他资源。
311 +
312 +=== 构建 ===
313 +
314 +开发、配置、集成和验证产品与服务组件。
315 +
316 +=== 转换 ===
317 +
318 +将新建或变更后的产品和服务安全、可控地引入实际环境。
319 +
320 +=== 运营 ===
321 +
322 +保障数字化产品、平台、基础设施和服务的日常稳定运行。
323 +
324 +=== 交付 ===
325 +
326 +向客户和用户提供约定的产品、服务和成果。
327 +
328 +=== 支持 ===
329 +
330 +受理用户需求、处理异常、提供帮助并维护用户体验。
331 +
332 +八项活动不是八个相互独立的部门。
333 +
334 +一项数字化产品或服务能否成功，取决于这些活动能否围绕共同价值目标协同开展。
335 +
336 +
337 +== 五、ITIL的34项管理实践是否都需要详细掌握 ==
338 +
339 +
340 +ITIL管理实践为组织提供不同管理领域的资源、方法、角色和工作方式。
341 +
342 +基础级学习者需要理解34项管理实践在价值创造中的整体作用，但并不意味着每一项实践都需要达到实施专家的深度。
343 +
344 +在IT服务管理工作中，以下实践通常与日常工作联系最紧密：
345 +
346 +* (((
347 +事件管理；
348 +)))
349 +* (((
350 +问题管理；
351 +)))
352 +* (((
353 +变更管理；
354 +)))
355 +* (((
356 +服务请求管理；
357 +)))
358 +* (((
359 +服务台；
360 +)))
361 +* (((
362 +服务级别管理；
363 +)))
364 +* (((
365 +服务配置管理；
366 +)))
367 +* (((
368 +监测和事态管理；
369 +)))
370 +* (((
371 +知识管理；
372 +)))
373 +* (((
374 +持续改进；
375 +)))
376 +* (((
377 +信息安全管理；
378 +)))
379 +* (((
380 +供应商管理；
381 +)))
382 +* (((
383 +关系管理。
384 +)))
385 +
386 +参加基础级课程的重点，是理解各项实践为什么存在、解决什么问题，以及它们如何协同支持价值流。
387 +
388 +
389 +== 六、事件、问题、服务请求和变更有什么区别 ==
390 +
391 +
392 +这是ITIL Foundation学习中最常见的知识点之一。
393 +
394 +=== 事件 ===
395 +
396 +事件是对服务产生或可能产生影响的异常。
397 +
398 +事件管理的主要目标是尽快恢复正常服务，降低异常对用户和业务的影响。
399 +
400 +例如：
401 +
402 +* (((
403 +应用无法登录；
404 +)))
405 +* (((
406 +网络中断；
407 +)))
408 +* (((
409 +打印服务不可用；
410 +)))
411 +* (((
412 +数据库响应异常；
413 +)))
414 +* (((
415 +服务器磁盘空间不足。
416 +)))
417 +
418 +=== 问题 ===
419 +
420 +问题是一个或多个事件的实际或潜在原因。
421 +
422 +问题管理通过根因分析、趋势分析、已知错误和临时解决方案等方式，减少事件发生的可能性和影响。
423 +
424 +例如，一个系统每周一上午都会响应缓慢。单次处理属于事件管理，分析其重复发生原因并推动长期修复属于问题管理。
425 +
426 +=== 服务请求 ===
427 +
428 +服务请求是用户提出的正常、预定义需求。
429 +
430 +例如：
431 +
432 +* (((
433 +申请账号；
434 +)))
435 +* (((
436 +申请访问权限；
437 +)))
438 +* (((
439 +安装软件；
440 +)))
441 +* (((
442 +申请电脑设备；
443 +)))
444 +* (((
445 +重置密码；
446 +)))
447 +* (((
448 +获取标准信息。
449 +)))
450 +
451 +服务请求通常具有相对明确的流程、授权方式和交付目标。
452 +
453 +=== 变更 ===
454 +
455 +变更是对可能影响产品或服务的组成部分进行增加、修改或移除。
456 +
457 +变更管理需要根据风险、影响和类型选择合适的评估、授权和实施方式。
458 +
459 +其目标不是减少所有变更，而是在适当控制风险的情况下提高成功变更的数量。
460 +
461 +
462 +== 七、什么是价值链、价值流和流程 ==
463 +
464 +
465 +这三个概念容易混淆。
466 +
467 +=== 价值链 ===
468 +
469 +价值链提供组织创造价值所需的总体活动模型。
470 +
471 +=== 价值流 ===
472 +
473 +价值流是一组相互连接的活动，从特定需求或机会出发，最终为相关方交付价值。
474 +
475 +例如，“从用户报告设备故障到恢复正常使用”可以形成一条价值流。
476 +
477 +=== 流程 ===
478 +
479 +流程是一组将输入转化为输出的相互关联活动。
480 +
481 +事件处理、问题分析、变更授权和服务请求履行都可以通过流程进行管理。
482 +
483 +简单来说：
484 +
485 +* (((
486 +价值链提供总体活动框架；
487 +)))
488 +* (((
489 +价值流描述一次端到端价值交付；
490 +)))
491 +* (((
492 +流程规范某一类工作的执行方式。
493 +)))
494 +
495 +
496 +== 八、什么是价值流映射 ==
497 +
498 +
499 +价值流映射是一种观察、分析和改进端到端价值交付的方法。
500 +
501 +它通常包括：
502 +
503 +1. (((
504 +明确需要分析的产品、服务或场景；
505 +)))
506 +1. (((
507 +确定价值流的起点和终点；
508 +)))
509 +1. (((
510 +识别参与角色和团队；
511 +)))
512 +1. (((
513 +绘制当前活动和信息流；
514 +)))
515 +1. (((
516 +记录处理时间和等待时间；
517 +)))
518 +1. (((
519 +识别瓶颈、返工和浪费；
520 +)))
521 +1. (((
522 +设计目标状态；
523 +)))
524 +1. (((
525 +制定和实施改进措施；
526 +)))
527 +1. (((
528 +持续监测改进结果。
529 +)))
530 +
531 +例如，在生产环境设备故障场景中，价值流可能包括：
532 +
533 +用户报障→服务台登记→一线诊断→二线支持→备件申领→设备配置→变更上线→用户确认→满意度调查→持续改进。
534 +
535 +价值流映射能够帮助组织发现，真正影响交付时间的未必是技术处理本身，而可能是等待授权、信息重复录入、跨团队交接或供应商响应。
536 +
537 +[[image:1784793320457-544.png||height="245" width="512"]]
538 +
539 +== 九、ITIL持续改进七步模型是什么 ==
540 +
541 +
542 +持续改进七步模型包括：
543 +
544 +1. (((
545 +愿景是什么；
546 +)))
547 +1. (((
548 +现在在哪里；
549 +)))
550 +1. (((
551 +想要到达哪里；
552 +)))
553 +1. (((
554 +如何到达目标；
555 +)))
556 +1. (((
557 +采取行动；
558 +)))
559 +1. (((
560 +是否已经到达目标；
561 +)))
562 +1. (((
563 +如何保持改进势头。
564 +)))
565 +
566 +持续改进不仅适用于大型项目，也可以用于：
567 +
568 +* (((
569 +降低事件数量；
570 +)))
571 +* (((
572 +缩短用户等待时间；
573 +)))
574 +* (((
575 +提高首次解决率；
576 +)))
577 +* (((
578 +改进知识库；
579 +)))
580 +* (((
581 +优化变更成功率；
582 +)))
583 +* (((
584 +减少重复审批；
585 +)))
586 +* (((
587 +提升用户满意度；
588 +)))
589 +* (((
590 +提高自动化覆盖率。
591 +)))
592 +
593 +
594 +== 十、四个维度是什么 ==
595 +
596 +
597 +ITIL使用四个维度帮助组织整体分析产品与服务管理：
598 +
599 +=== 组织和人员 ===
600 +
601 +关注组织结构、角色、职责、能力、文化、沟通和领导方式。
602 +
603 +=== 信息和技术 ===
604 +
605 +关注信息、数据、知识、应用、平台、基础设施、工具和技术架构。
606 +
607 +=== 合作伙伴和供应商 ===
608 +
609 +关注外部合作关系、供应商能力、合同、服务集成、责任和依赖关系。
610 +
611 +=== 价值流和流程 ===
612 +
613 +关注工作如何流动、活动如何连接、流程如何控制，以及价值如何端到端交付。
614 +
615 +四个维度能够避免组织只关注技术或只修改流程，而忽略人员、数据、供应商和协作机制。
616 +
617 +
618 +== 十一、为什么ITIL Foundation（Version 5）包含AI治理 ==
619 +
620 +
621 +人工智能已经被应用于服务台、监测、知识管理、自动化、预测和辅助决策。
622 +
623 +常见场景包括：
624 +
625 +* (((
626 +自动分类工单；
627 +)))
628 +* (((
629 +推荐事件优先级；
630 +)))
631 +* (((
632 +生成用户回复；
633 +)))
634 +* (((
635 +搜索知识文章；
636 +)))
637 +* (((
638 +分析监测日志；
639 +)))
640 +* (((
641 +预测容量和故障；
642 +)))
643 +* (((
644 +辅助根因分析；
645 +)))
646 +* (((
647 +自动执行标准操作；
648 +)))
649 +* (((
650 +生成管理报告。
651 +)))
652 +
653 +但是，AI也可能带来：
654 +
655 +* (((
656 +数据质量风险；
657 +)))
658 +* (((
659 +隐私泄露；
660 +)))
661 +* (((
662 +算法偏差；
663 +)))
664 +* (((
665 +不透明决策；
666 +)))
667 +* (((
668 +错误自动化；
669 +)))
670 +* (((
671 +安全和合规风险；
672 +)))
673 +* (((
674 +责任边界不清；
675 +)))
676 +* (((
677 +对供应商或模型的过度依赖。
678 +)))
679 +
680 +因此，组织不仅要考虑“能不能使用AI”，还需要明确：
681 +
682 +* (((
683 +哪些场景允许使用；
684 +)))
685 +* (((
686 +使用哪些数据；
687 +)))
688 +* (((
689 +谁负责审批；
690 +)))
691 +* (((
692 +如何记录和审计；
693 +)))
694 +* (((
695 +哪些决策必须由人员确认；
696 +)))
697 +* (((
698 +出现错误时如何处理；
699 +)))
700 +* (((
701 +如何保护数据、隐私和知识产权；
702 +)))
703 +* (((
704 +如何满足安全、伦理和合规要求。
705 +)))
706 +
707 +PeopleCert将ITIL（Version 5）描述为面向AI赋能环境演进的框架，并强调负责任地采用AI，同时维护信任、透明度和控制。(Peoplecert)
708 +
709 +
710 +== 十二、ITIL与敏捷、DevOps和PRINCE2是什么关系 ==
711 +
712 +
713 +ITIL并不要求企业放弃敏捷、DevOps或项目管理方法。
714 +
715 +=== ITIL与敏捷 ===
716 +
717 +敏捷强调迭代、反馈、用户价值和适应变化。
718 +
719 +ITIL可以帮助敏捷团队将开发工作与产品生命周期、服务运营、治理和持续改进连接起来。
720 +
721 +=== ITIL与DevOps ===
722 +
723 +DevOps强调开发与运营协作、持续交付、自动化和快速反馈。
724 +
725 +ITIL可以帮助DevOps团队建立共同价值目标、治理机制、服务关系、管理实践和端到端价值流。
726 +
727 +=== ITIL与PRINCE2 ===
728 +
729 +PRINCE2主要用于项目治理和项目管理。
730 +
731 +ITIL主要用于数字化产品与服务的管理和持续价值创造。
732 +
733 +项目可以帮助组织交付新的能力，ITIL可以帮助组织在项目结束后继续运营、支持和改进这些能力。
734 +
735 +
736 +== 十三、ITIL Foundation（Version 5）考试形式 ==
737 +
738 +
739 +根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）考试形式为：
740 +
741 +* (((
742 +40道选择题；
743 +)))
744 +* (((
745 +60分钟；
746 +)))
747 +* (((
748 +闭卷；
749 +)))
750 +* (((
751 +65%为通过分数；
752 +)))
753 +* (((
754 +支持中文考试。([[Peoplecert>>url:https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/ITIL-1/itil-5-foundation-version-50-4154]])
755 +)))
756 +
757 +考试安排、预约方式、语言、身份核验、设备要求、远程监考和其他规则，可能随PeopleCert政策变化。
758 +
759 +考生在报名和预约考试前，应查看PeopleCert最新官方说明。
760 +
761 +
762 +== 十四、学习ITIL Foundation需要前置知识吗 ==
763 +
764 +
765 +ITIL Foundation（Version 5）没有强制前置知识要求。
766 +
767 +即使没有ITIL经验，也可以从基础级开始学习。
768 +
769 +不过，具备以下任一经验会有助于理解课程案例：
770 +
771 +* (((
772 +IT运维；
773 +)))
774 +* (((
775 +技术支持；
776 +)))
777 +* (((
778 +服务台；
779 +)))
780 +* (((
781 +项目管理；
782 +)))
783 +* (((
784 +产品管理；
785 +)))
786 +* (((
787 +软件研发；
788 +)))
789 +* (((
790 +测试；
791 +)))
792 +* (((
793 +DevOps；
794 +)))
795 +* (((
796 +供应商管理；
797 +)))
798 +* (((
799 +流程管理；
800 +)))
801 +* (((
802 +数字化转型。
803 +)))
804 +
805 +
806 +== 十五、哪些人适合学习ITIL Foundation（Version 5） ==
807 +
808 +
809 +适合人群包括：
810 +
811 +* (((
812 +CIO、IT总监和IT部门负责人；
813 +)))
814 +* (((
815 +IT服务经理；
816 +)))
817 +* (((
818 +服务交付经理；
819 +)))
820 +* (((
821 +运维经理；
822 +)))
823 +* (((
824 +服务台人员；
825 +)))
826 +* (((
827 +事件、问题和变更管理人员；
828 +)))
829 +* (((
830 +服务级别管理人员；
831 +)))
832 +* (((
833 +产品经理和产品负责人；
834 +)))
835 +* (((
836 +项目经理；
837 +)))
838 +* (((
839 +研发和测试人员；
840 +)))
841 +* (((
842 +DevOps和平台团队；
843 +)))
844 +* (((
845 +企业架构师和解决方案设计人员；
846 +)))
847 +* (((
848 +数字化转型人员；
849 +)))
850 +* (((
851 +IT治理与流程改进人员；
852 +)))
853 +* (((
854 +希望参加ITIL基础级认证考试的专业人士。
855 +)))
856 +
857 +
858 +== 十六、参加培训和自学有什么区别 ==
859 +
860 +
861 +自学适合具备一定ITIL基础、学习时间充足并且能够自行解释知识点的学习者。
862 +
863 +参加培训的主要价值包括：
864 +
865 +* (((
866 +系统梳理知识结构；
867 +)))
868 +* (((
869 +解释容易混淆的概念；
870 +)))
871 +* (((
872 +结合实际场景理解知识；
873 +)))
874 +* (((
875 +与讲师和其他学员讨论；
876 +)))
877 +* (((
878 +通过练习检查理解程度；
879 +)))
880 +* (((
881 +获得复习和备考方向；
882 +)))
883 +* (((
884 +将ITIL知识与企业实际工作结合。
885 +)))
886 +
887 +选择培训时，不应只关注能否获得考试资格，也应关注课程是否能够帮助学员理解管理逻辑和实际应用方法。
888 +
889 +
890 +== 十七、如何选择ITIL培训机构 ==
891 +
892 +
893 +选择ITIL培训机构时，可以重点考察以下方面。
894 +
895 +=== 是否可以在PeopleCert官网查询 ===
896 +
897 +学习者可以通过PeopleCert培训组织查询功能，核实机构信息。
898 +
899 +深圳艾拓先锋目前在PeopleCert官网拥有可查询的培训组织页面，https:~/~/www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763 该页面可以选择ITIL Foundation（Version 5）等产品并提交培训联系信息。(Peoplecert)
900 +
901 +=== 讲师是否具备实践经验 ===
902 +
903 +讲师不仅要能够解释考试知识，还应能够说明：
904 +
905 +* (((
906 +概念如何应用；
907 +)))
908 +* (((
909 +流程如何设计；
910 +)))
911 +* (((
912 +角色如何分工；
913 +)))
914 +* (((
915 +指标如何设定；
916 +)))
917 +* (((
918 +工具如何配合；
919 +)))
920 +* (((
921 +实施中容易出现哪些问题；
922 +)))
923 +* (((
924 +如何推动企业落地。
925 +)))
926 +
927 +=== ===
928 +
929 +=== 课程是否包含案例和练习 ===
930 +
931 +只有术语讲解的课程容易造成“考试后很快遗忘”。
932 +
933 +案例分析、小组讨论、价值流映射、知识检查和综合演练，能够帮助学习者将知识转化为工作能力。
934 +
935 +=== ===
936 +
937 +=== 考试说明是否清晰 ===
938 +
939 +机构应当明确说明考试预约、环境检查、身份核验、考试语言和监考要求，并提醒学员以PeopleCert最新政策为准。
940 +
941 +=== ===
942 +
943 +=== 是否夸大承诺 ===
944 +
945 +对于“保证通过”“内部题库”“无需学习即可拿证”等宣传，应保持谨慎。
946 +
947 +正规的认证培训应当帮助学员建立知识体系，而不是承诺无法控制的考试结果。
948 +
949 +
950 +== 十八、深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程介绍 ==
951 +
952 +
953 +深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司开设中文ITIL Foundation（Version 5）认证培训课程。
954 +
955 +=== 课程基本信息 ===
956 +
957 +**课程时长：** 两天，共14小时。
958 +
959 +**每日时间：**
960 +
961 +* (((
962 +09:00—12:00；
963 +)))
964 +* (((
965 +14:00—18:00。
966 +)))
967 +
968 +**授课形式：**
969 +
970 +* (((
971 +理论讲授；
972 +)))
973 +* (((
974 +案例分析；
975 +)))
976 +* (((
977 +小组讨论；
978 +)))
979 +* (((
980 +知识检查；
981 +)))
982 +* (((
983 +综合演练。
984 +)))
985 +
986 +**课程语言：** 中文。
987 +
988 +**前置要求：** 无强制前置要求。
989 +
990 +**课程方向：** 帮助学员建立ITIL Foundation（Version 5）考试所需知识体系，并理解如何将知识应用于IT服务管理和数字化产品与服务管理工作。
991 +
992 +[[image:1784793266336-214.png||height="164" width="479"]]
993 +
994 +== 十九、深圳艾拓先锋课程内容 ==
995 +
996 +
997 +课程内容包括：
998 +
999 +=== 模块一：流程化管理实践 ===
1000 +
1001 +* (((
1002 +流程、实践与价值流的关系；
1003 +)))
1004 +* (((
1005 +流程化管理的作用；
1006 +)))
1007 +* (((
1008 +事件管理；
1009 +)))
1010 +* (((
1011 +问题管理；
1012 +)))
1013 +* (((
1014 +变更管理；
1015 +)))
1016 +* (((
1017 +服务请求管理；
1018 +)))
1019 +* (((
1020 +服务台；
1021 +)))
1022 +* (((
1023 +服务级别管理；
1024 +)))
1025 +* (((
1026 +服务配置管理；
1027 +)))
1028 +* (((
1029 +流程协同和闭环管理。
1030 +)))
1031 +
1032 +=== 模块二：流程实践综合演练 ===
1033 +
1034 +以频繁出现的IT服务异常为背景，完成：
1035 +
1036 +* (((
1037 +申告分类；
1038 +)))
1039 +* (((
1040 +优先级判断；
1041 +)))
1042 +* (((
1043 +SLA确认；
1044 +)))
1045 +* (((
1046 +事件升级；
1047 +)))
1048 +* (((
1049 +根因分析；
1050 +)))
1051 +* (((
1052 +改进方案设计；
1053 +)))
1054 +* (((
1055 +小组汇报。
1056 +)))
1057 +
1058 +=== 模块三：ITIL第5版核心框架 ===
1059 +
1060 +* (((
1061 +产品和服务；
1062 +)))
1063 +* (((
1064 +数字化产品和服务；
1065 +)))
1066 +* (((
1067 +价值、成果、成本和风险；
1068 +)))
1069 +* (((
1070 +服务关系；
1071 +)))
1072 +* (((
1073 +价值共创；
1074 +)))
1075 +* (((
1076 +功用和功效；
1077 +)))
1078 +* (((
1079 +服务质量；
1080 +)))
1081 +* (((
1082 +用户体验；
1083 +)))
1084 +* (((
1085 +可持续性；
1086 +)))
1087 +* (((
1088 +ITIL价值体系；
1089 +)))
1090 +* (((
1091 +治理；
1092 +)))
1093 +* (((
1094 +指导原则。
1095 +)))
1096 +
1097 +=== 模块四：生命周期与管理实践 ===
1098 +
1099 +* (((
1100 +八项产品和服务生命周期活动；
1101 +)))
1102 +* (((
1103 +34项管理实践的整体作用；
1104 +)))
1105 +* (((
1106 +生命周期活动与管理实践的关系；
1107 +)))
1108 +* (((
1109 +跨部门和跨角色协作；
1110 +)))
1111 +* (((
1112 +生命周期中的风险与控制。
1113 +)))
1114 +
1115 +=== 模块五：价值流与持续改进 ===
1116 +
1117 +* (((
1118 +价值链、价值流和流程的区别；
1119 +)))
1120 +* (((
1121 +价值流识别；
1122 +)))
1123 +* (((
1124 +当前状态绘制；
1125 +)))
1126 +* (((
1127 +瓶颈和浪费分析；
1128 +)))
1129 +* (((
1130 +目标状态设计；
1131 +)))
1132 +* (((
1133 +持续改进七步模型。
1134 +)))
1135 +
1136 +=== 模块六：四个维度与AI治理 ===
1137 +
1138 +* (((
1139 +组织和人员；
1140 +)))
1141 +* (((
1142 +信息和技术；
1143 +)))
1144 +* (((
1145 +合作伙伴和供应商；
1146 +)))
1147 +* (((
1148 +价值流和流程；
1149 +)))
1150 +* (((
1151 +AI在服务管理中的应用；
1152 +)))
1153 +* (((
1154 +数据、伦理、安全和合规；
1155 +)))
1156 +* (((
1157 +人工监督与问责；
1158 +)))
1159 +* (((
1160 +AI风险识别和控制。
1161 +)))
1162 +
1163 +=== 模块七：框架集成 ===
1164 +
1165 +* (((
1166 +ITIL与敏捷；
1167 +)))
1168 +* (((
1169 +ITIL与DevOps；
1170 +)))
1171 +* (((
1172 +ITIL与PRINCE2；
1173 +)))
1174 +* (((
1175 +产品开发、服务运营和组织变革的协同。
1176 +)))
1177 +
1178 +=== 模块八：价值流映射实操 ===
1179 +
1180 +选取生产环境故障场景，从用户报障开始，映射：
1181 +
1182 +* (((
1183 +服务台登记；
1184 +)))
1185 +* (((
1186 +一线支持；
1187 +)))
1188 +* (((
1189 +二线支持；
1190 +)))
1191 +* (((
1192 +备件申领；
1193 +)))
1194 +* (((
1195 +设备配置；
1196 +)))
1197 +* (((
1198 +变更上线；
1199 +)))
1200 +* (((
1201 +用户确认；
1202 +)))
1203 +* (((
1204 +满意度调查；
1205 +)))
1206 +* (((
1207 +持续改进。
1208 +)))
1209 +
1210 +学员通过识别关键里程碑，将跨团队协作转化为可视化的价值交付过程。
1211 +
1212 +
1213 +== 二十、授课讲师：长河老师 ==
1214 +
1215 +
1216 +长河，本名曹坤良，拥有30年以上IT服务管理实践、咨询与培训经验，现任深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司咨询总监、专家讲师。
1217 +
1218 +=== 主要专业资历 ===
1219 +
1220 +* (((
1221 +ITIL官方中国区大使；
1222 +)))
1223 +* (((
1224 +ITIL Master；
1225 +)))
1226 +* (((
1227 +DevOps Master；
1228 +)))
1229 +* (((
1230 +ITIL授权讲师；
1231 +)))
1232 +* (((
1233 +华为AI工程师；
1234 +)))
1235 +* (((
1236 +西安交通大学硕士。
1237 +)))
1238 +
1239 +=== 从业经历 ===
1240 +
1241 +长河老师曾任华为云计算架构师，参与FusionStage PaaS平台及政务云相关项目。
1242 +
1243 +他还曾从事惠普ITIL咨询和ITSM项目实施工作，并拥有企业甲方IT管理实践经验。
1244 +
1245 +=== 教学方法 ===
1246 +
1247 +长河老师独创：
1248 +
1249 +* (((
1250 +ITIL实战沙盘教学法；
1251 +)))
1252 +* (((
1253 +8步ITIL落地实战法。
1254 +)))
1255 +
1256 +课程强调从企业真实问题出发，帮助学员设计：
1257 +
1258 +* (((
1259 +管理原则；
1260 +)))
1261 +* (((
1262 +业务和管理流程；
1263 +)))
1264 +* (((
1265 +工作流；
1266 +)))
1267 +* (((
1268 +岗位与职责；
1269 +)))
1270 +* (((
1271 +KPI指标；
1272 +)))
1273 +* (((
1274 +管理表单；
1275 +)))
1276 +* (((
1277 +实施计划。
1278 +)))
1279 +
1280 +=== 著作与译著 ===
1281 +
1282 +* (((
1283 +《ITIL 4服务管理认证考试指南》；
1284 +)))
1285 +* (((
1286 +《ITIL基础》第5版；
1287 +)))
1288 +* (((
1289 +《开源IT运维管理软件iTop实施指南》；
1290 +)))
1291 +* (((
1292 +《DevOps最佳实践》。
1293 +)))
1294 +
1295 +
1296 +== 二十一、关于深圳艾拓先锋 ==
1297 +
1298 +
1299 +深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构。
1300 +
1301 +公司长期提供：
1302 +
1303 +* (((
1304 +ITIL系列培训；
1305 +)))
1306 +* (((
1307 +DevOps培训；
1308 +)))
1309 +* (((
1310 +ITSS培训；
1311 +)))
1312 +* (((
1313 +ISO 20000培训；
1314 +)))
1315 +* (((
1316 +COBIT培训；
1317 +)))
1318 +* (((
1319 +TOGAF培训；
1320 +)))
1321 +* (((
1322 +ISO 27001培训；
1323 +)))
1324 +* (((
1325 +CCSK培训；
1326 +)))
1327 +* (((
1328 +PRINCE2培训；
1329 +)))
1330 +* (((
1331 +IT运维管理流程体系咨询；
1332 +)))
1333 +* (((
1334 +iTop软件实施；
1335 +)))
1336 +* (((
1337 +iTop二次开发；
1338 +)))
1339 +* (((
1340 +iTop培训。
1341 +)))
1342 +
1343 +深圳艾拓先锋自2011年以来持续开展IT服务管理培训与咨询，累计服务超过4000名IT管理从业者。服务客户涵盖金融、通信、制造、交通和科技行业。
1344 +
1345 +
1346 +== 二十二、常见问题 ==
1347 +
1348 +
1349 +=== ITIL Foundation（Version 5）课程是中文授课吗 ===
1350 +
1351 +深圳艾拓先锋课程采用中文授课。
1352 +
1353 +=== 考试可以选择中文吗 ===
1354 +
1355 +根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）提供中文考试。(Peoplecert)
1356 +
1357 +=== 没有ITIL 4证书可以直接学习ITIL第5版吗 ===
1358 +
1359 +可以。ITIL Foundation（Version 5）是基础级课程，没有强制要求先获得ITIL 4 Foundation认证。
1360 +
1361 +=== 已经有ITIL 4 Foundation证书怎么办 ===
1362 +
1363 +PeopleCert目前提供ITIL Foundation Bridge（Version 5）路径，帮助已经获得ITIL 4 Foundation认证的学习者集中了解基础级新增和调整内容。(Peoplecert)
1364 +
1365 +具体选择完整Foundation课程还是Bridge课程，应结合个人知识掌握程度、工作需要和PeopleCert最新认证政策决定。
1366 +
1367 +=== 课程结束后必须立即考试吗 ===
1368 +
1369 +考试时间应根据考试券有效期、个人复习情况和PeopleCert政策安排。
1370 +
1371 +深圳艾拓先锋通常建议学员在课程结束后用一至两周进行复习，再根据准备情况预约考试。
1372 +
1373 +=== 参加培训能否保证通过考试 ===
1374 +
1375 +培训可以帮助学员建立知识体系、解释重点、完成练习并制定复习方向，但考试结果取决于个人学习、复习和考试表现，不应将培训理解为通过保证。
1376 +
1377 +
1378 +== 二十三、课程咨询方式 ==
1379 +
1380 +
1381 +**深圳艾拓先锋：Karen老师／常老师**
1382 +
1383 +* (((
1384 +微信及电话：+86 180 2737 9316
1385 +)))
1386 +* (((
1387 +400热线：400-806-0230
1388 +)))
1389 +* (((
1390 +电子邮箱：[[karen@itilxf.com>>path:mailto:karen@itilxf.com]]
1391 +)))
1392 +* (((
1393 +微信公众号：ITILXF
1394 +)))
1395 +
1396 +**查看课程详情：** [[深圳艾拓先锋(Shenzhen Aito XianFeng)ITIL Foundation(Version 5)认证培训课程介绍_艾拓先锋，领先的ITIL赋能服务商>>url:https://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/31090453.html]]
1397 +
1398 +**查询PeopleCert培训组织信息：** https:~/~/www.peoplecert.org/ways-to-get-certified/ato/shenzhen-aito-xianfeng-enterprise-management-consul-172763
1399 +
1400 +----
1401 +
1402 +== 信息更新说明 ==
1403 +
1404 +本文根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息及深圳艾拓先锋课程资料整理。
1405 +
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